年货节期间，产生交易纠纷top场景的规则解读

聊得来聊不来

1、  目的：为了更好地规范年货节活动商家的维权处理流程，提高会员对年货节活动商品的购物体验，特拟定年货节活动商家维权处理规范。
2、  范围
本标准规定了年货节活动商家的维权处理规范。
本标准适用范围：天猫，淘宝均适用
3、维权处理规范
3.1 发货问题处理规范
3.1.1 强制发货  
——交易在“买家已付款等待卖家发货”状态。商家务必在72小时内或与买家约定的时间内进行发货。如买家72小时内申请退款且表示不要货物，商家不能发货需退款处理。若消费者申请退款后卖家再发货，交易支持退款处理，货物需要商家自行联系物流取回。
——商家未按约定时间发货且买家在72小时后申请“未按约定时间发货”退款。同时，买家表示不要货物，商家需自主处理退款+赔付。如未按照如上流程处理导致纠纷介入。小二一律操作退款+赔付并计入商家纠纷率。
3.1.2 未收到货
——买家反馈未收到货且物流记录显示已签收，从买家申请退款开始，商家需自主提供签收底单，如商家在举证期内未提供有效签收底单或者授权签收凭证的，小二介入一律退款并计入商家纠纷率。
3.1.3 超区发货
——商家需在宝贝页面醒目处注明派送区域限制及快递名称。未进行描述且买家拒签导致小二介入的，一律操作退款并计入商家纠纷率。
3.2 破损问题处理规范
——买家反馈非本人签收的破损问题，商家需联系物流公司并提供有效签收底单或授权签收凭证（证明消费者本人签收）。如商家在举证期内未提供有效凭证，小二介入一律退货退款，退货邮费商家承担并计入商家纠纷率。
3.3 商品描述不符/夸大宣传问题处理规范
——商家发布的商品如因宝贝标题和宝贝详情页面存在误导与不符且买家已举证有效。商家需主动联系买家处理退货退款。如未及时处理导致小二介入的一律退货退款，退货邮费商家承担并计入商家纠纷率。
——商家发布的商品需如实描述，不得含有虚假、夸大的内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。 如宝贝标题和宝贝详情页面上存在虚假、夸大宣传的情况，商家需主动联系买家处理退货退款事宜。如未及时处理导致小二介入的一律退货退款，退货邮费商家承担并计入商家纠纷率。
3.4商品质量问题（包括有异物，商品发霉变质等）处理规范
——如买家反馈商品质量问题，商家需主动联系买家处理退货退款，如商品不具备退货价值，需主动与买家协商一致。如未及时处理导致买家介入的，商家在举证期内未提供正规进货凭证和检测凭证或买家举证有效，小二介入一律退货退款（不具备退货价值的商品：仅退款处理），退货邮费商家承担并计入商家纠纷率。