客服绩效考核表格，最全的额版本

淘宝笔记

最新淘宝客服人员绩效考核表
指标及任务	分数比值	评定标准及计算公式	分数描述	完成情况	考核得分
日常纪律	5	全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限	迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分
工作态度	10	网络、电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚 不可与客户发生冲突及对立状况	咨询中回答不够耐心一次2分 与客户发生冲突一次扣除5分
咨询转化率	10	订单/咨询总数*100%	当月考核<均值扣2分
平均响应时间	10	客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数	当月考核>均值扣2分
差错扣分	10	当月出错率即实际扣除分数  差错次数/订单数*100%	按照考评 四舍五入扣除法<0.5%满分
平均客单价	5	交易金额/订单数*100%	按照数据考核
咨询未回复数/留言回复数	10	顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）	1次扣3分，不设上限
满意度调查	10	客服咨询完毕，由客户打分	出现不满意就扣3分，不设上限
当月差评统计	10	主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100%	按照四舍五入扣除法<0.5%满分
团队配合	5	与部门内部及其他部门同事之间的配合度	由主管考核
销售业绩	5	完成公司下达给个人的销售任务	参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分
退换统计	10	当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换	4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分