2025年淘宝网春节发货、售后及服务流程调整公告

锦衣夜行

各位亲爱的会员：

农历新年即将到来，物流公司运力及淘宝网卖家服务能力均有所减少，为保护消费者购物体验及淘宝网市场交易秩序，春节期间卖家发货时间、交易超时等规则做出如下调整：

• 发货、售后及平台服务调整
  

（一）适用范围

2025年1月22日00:00:00-2025年2月4日23:59:59期间，已报名参加2025年淘宝春节不打烊活动（以下简称“春节不打烊活动”）的淘宝网卖家，且订单在春节不打烊活动保障范围*内的，须按照《2025年淘宝春节不打烊招商规则》中的发货/交易服务时效要求执行，不适用本公告，其余订单适用本公告。

（二）发货规则调整

2025年1月22日00:00:00-2025年2月4日23:59:59期间买家付款的订单，卖家须符合以下发货要求，双方另有约定以双方约定为准。未按要求发货的，按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺规则进行如下处理。

1.一般要求

（1）未设置“发货时间承诺”的订单和类目发货时间上限在15天以内的订单，卖家须在2025年2月7日23:59:59与承诺发货时间两者较晚的时间内发货并交由物流公司揽件，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

（2）类目发货时间上限大于15天的订单，卖家须在承诺时间内发货并交由物流公司揽收，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

举例：类目发货时间上限大于15天的，若设置“发货时间承诺”是48小时，春节期间若不修改，则春节期间，卖家需按照48小时发货，未能在48小时发货的，视为延迟发货。

*温馨提示*

• 不同类目发货时间上限要求：点击查看
• 商品“发货时间承诺”工具如何设置：点此查看
  

2.物流轨迹异常认定标准

（1）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后48小时内无任何物流更新记录的；

（2）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间，且无法证明真实流转的（香港、澳门、台湾地区除外），具体如下；

（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）

（3）卖家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与买家订单显示的收货地址不符；

（4）其他物流轨迹异常情形。

其余场景正常判定，点此查看

3.其他特殊情形

如发生特殊情形（如不可抗力等影响），以特殊通知为准。淘宝网会针对部分地区的订单以及情形，投诉赔付可暂时予以免除，发货时间以淘宝网的公告通知为准。

（三）售后流程调整

• 退款/售后流程
  

（1）买家在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间申请/修改退款的，或卖家在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

①卖家未点击发货状态下，同日常规则，春节期间不做变更；

②卖家已点击发货状态下，等待卖家响应的超时统一调整至5天，等待买家修改的超时统一调整至15天；

（2）买家在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间填写退货物流信息，等待卖家确认收货的超时统一调整至15天；

（3）卖家在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间同意退货协议的（包含退款和售后），等待买家填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单*等除外。具体以页面展示信息为准。

• 换货/维修流程
  

（1）买家在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间申请/修改换货/维修的，或卖家在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间同意/拒绝换货/维修申请的，相关超时规定如下：

①等待卖家响应的超时调整至5天，等待买家确认、修改的超时调整至15天；

②卖家同意换货/维修申请的，等待买家填写退货信息的超时统一调整至25天；

③买家在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间填写退货物流信息，等待卖家确认收货并发出换货的超时统一调整至15天；

④非定制、预售商品，买卖双方事先已达成换货协议后，若买家退回的商品签收时间在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间，除买卖双方另有约定换货时间的，卖家需在2025年2月7日23:59:59前寄出换货商品，否则属于违背换货承诺。

⑤买家在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间填写退货物流信息，等待卖家确认收货并发出维修商品的超时不做调整，交易超时同日常；

（2）淘宝补寄订单，不做调整，交易超时同日常。

（四）申请客服介入流程调整

申请客服介入时间调整：2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程：

1.未参加“春节不打烊活动”的淘宝网卖家订单或参加“春节不打烊活动”且不在保障范围*内的订单，买家／卖家应在申请介入的15日内上传凭证，卖家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理；

2.参加“春节不打烊活动”且在保障范围*内的订单，买家／卖家上传凭证的时效和日常保持一致，卖家应在买家完成举证后1日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

二、其他调整

（一）特色服务调整

• 退货承诺、品质保障、品鉴保障、破损包退、先鉴后发、伤亡大病包退、材质不符赔三、不爱吃包退、一物一鉴、15天包活服务的退款/售后超时调整同上述退款/售后流程的变更规则；
• 2025年1月29日00:00:00-2025年2月4日23:59:59期间买家付款的带有安心质检服务的订单，服务商需在2025年2月7日23:59:59前完成质检；
• 安心鉴服务的鉴定服务商需在“签收”检测商品后240小时内完成检测并生成检测报告；官方鉴别服务的鉴别机构或服务商在商品签收后（以快递签收时间为准）72小时内对该商品进行查验鉴别和打包发货；
• 坏单包退、化冻包退、试饮可退、足斤足两服务的退款/售后超时同日常规则，春节期间不作变更。
• 安装类特色服务的临时调整：
  

服务名称	暂停服务时间
送装一体	2025年01月11日00:00:00至2025年02月10日23:59:59期间的送装一体订单陆续暂停服务，不同城市稍有不同，请以服务商联系为准
上门安装	2025年01月21日00:00:00至2025年02月04日23:59:59期间上门安装订单建议错峰预约，已预约的用户请注意留意电话，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准
准时装	2025年01月22日00:00:00至2025年2月04日23:59:59期间的服务订单建议错峰预约，已预约的用户请注意留意电话，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准
以旧换新	2025年01月26日00:00:00至2025年02月01日23:59:59期间的以旧换新服务订单陆续暂停服务，不同城市稍有不同，请以服务商联系为准

• 其他配送服务的服务时间及临时调整如有公告，从其公告。
  

（二）阿里旺旺服务考核调整

• 已报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，3分钟人工响应率、旺旺满意度指标正常考核。
• 未报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，买家咨询时间在2025年1月27日00:00:00-2025年2月4日23:59:59期间的咨询数据，将会自动剔除，考核指标：3分钟人工响应率、旺旺满意度，均不纳入考核统计；违规处理中“长时间不响应、不回复”暂停考核。
  

注：上述的淘宝网卖家，是指店铺状态正常、达到一定经营规模的淘宝网卖家，具体定义可见《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》。

（三）店铺综合体验分考核调整

• 物流体验考核规则
  

（1）48小时揽收及时率

2025年1月21日00:00:00-2025年2月4日23:59:59期间买家付款的在保障范围*内的春节不打烊活动订单，按照订单应揽收时间内有揽收记录的计为正常揽收；

2025年1月22日00:00:00-2025年2月4日23:59:59期间其他未参加春节不打烊活动的订单或春节不打烊的非保障范围*活动订单，在2025年2月7日23:59:59与承诺发货时间两者较晚的时间内有揽收记录的计为正常揽收。

（2）物流到货时长

支付时间在2025年1月22日00:00:00-2025年2月4日23:59:59的订单，将会剔除物流到货时长的考核，不计入物流体验考核统计。

（3）物流差评率

创建时间在2025年1月22日00:00:00-2025年2月4日23:59:59的评价单，将会剔除物流差评率的考核，不计入物流体验考核统计。

• 服务体验考核规则
  

（1）旺旺人工平响时长、旺旺满意度

①已报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，正常考核；

②未报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，咨询时间在2025年1月27日00:00:00-2025年2月4日23:59:59的咨询数据，将会剔除旺旺人工平响时长、旺旺满意度考核，不计入服务体验考核统计。

（2）退款处理时长

①已报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，正常考核；

②未报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，创建时间在2025年1月22日 00:00:00至2025年2月4日23:59:59的退款单，将会剔除退款处理时长的考核，不计入服务体验考核统计。

名词解释：

*保障范围：春节不打烊活动保障范围点击查看

**虚拟订单：指“餐饮美食卡券、购物提货券、本地化生活服务、线下消费卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、腾讯QQ专区、游戏服务、网络游戏点卡、景点门票/演艺演出/周边游、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、机票/小交通/增值服务、数字生活、网店/网络服务/软件”类目下的订单

本公告自2025年1月13日进行公示通知，2025年1月22日生效。

感谢您对淘宝网的支持，祝愿各位亲在新的一年里阖家欢乐，身体健康，万事如意！