关于新增《天猫清洗权益服务规范》的公示通知

易驻猫

各位亲爱的天猫商家：

为解决消费者售后清洗需求，天猫拟新增《天猫清洗权益服务规范》，具体内容可见下文。

本规则于2025 年1月13日进行公示通知，将于2025年1月20日正式生效。

天猫清洗权益服务规范第一章 概述第一条【适用范围】

适用向消费者提供“清洗”权益服务的商家和服务商。

第二条【定义】

清洗，指消费者购买可提供“清洗权益服务”的商品时，可在有效期内向商家/服务商申请对购买商品进行深度清洗的售后服务。

第三条 【服务范围及流程】

天猫商家的家电/家装/家居类商品均可提供清洗服务，具体服务内容及可覆盖区域等以商品下单页/服务权益页面实际表达为准，服务履约流程如下：

具体服务细则如下：

服务环节	确认项目	确认事项
服务前	电话预约	至少提前1天与消费者确认上门日期
	标准化工具	准备必备清洗机/拆卸/防护/清洗等用具
服务中	提前验机	开机验机确保清洗前机器功能正常
	断电防护	断开电源，并铺设周边环境保护覆盖膜或清洗罩
	深度清洗	拆卸部件，使用高压水枪或高温蒸汽进行深度清洗
	回装验机	清洗干净后将拆卸部分回装，开通电源验机确保机器正常
服务后	服务确认	邀请消费者现场确认服务完成且效果满意，不满意现场重新处理
	清理现场	作业周边垃圾清理干净

第四条【服务类型】

&34;清洗权益&34;服务包含以下两种类型

• 免费清洗权益：购买清洗服务时，消费者无需向商家/服务商支付在服务范围内的服务费用。
• 付费清洗权益：购买清洗服务时，消费者需向商家/服务商支付在服务范围内的服务费用。
  

第二章 商家/服务商要求第五条 商家准入及退出

准入要求		退出		再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
商家	以下条件需同时满足 店铺状态正常； 经营类目包括清洗适用的类目（家电/家装/家居类目）	商家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。退出服务前产生的订单仍按照本规范要求及服务承诺进行履约。	满足任一条件均会被清退： 不符合商家准入要求； 违反法律法规等规定或因重大违约或负面舆情等问题影响恶劣的； 退出服务前产生的订单仍按照本规范要求及服务承诺进行履约。	符合准入要求可申请。	不符合准入要求被清退的，满足准入要求后再申请即可； 出现重大违约或负面舆情等问题影响恶劣（包括但不限于工商/消协/媒体等介入、造成大量用户投诉）的，将视情节严重程度限制加入。

第六条 服务商准入和退出

准入要求		退出		再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
服务商	以下条件需同时满足 服务商企业经营状态正常； 服务商有对应的清洗的履约能力和管控机制。 接受平台统一的消费者保障规则和要求。	服务商可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。 退出服务前产生的订单仍按照本规范要求及服务承诺进行履约。	满足任一条件均会被清退： 服务商出现重大经营异常情况； 违反法律法规等规定或因重大违约或负面舆情等问题影响恶劣的。 退出服务前产生的订单仍按照本规范要求及服务承诺进行履约。	符合准入要求可申请。	1.不符合准入要求被清退的，满足准入要求后的再申请即可； 2.出现重大违约或负面舆情等问题影响恶劣（包括但不限于工商/消协/媒体等介入、造成大量用户投诉）的，将视情节严重程度限制加入。

第三章 保障第七条【服务展示】

商品下单页展示“清洗权益服务”标识的商品，详情如下图展示（仅供参考）：

第八条【服务条件】

商家/服务商提供“清洗”服务的条件，须同时满足如下条件：

• 消费者购买商品时选择了清洗权益服务。
• 消费者下单时填写的收货地址在商家承诺的服务可覆盖区域内，且清洗发起预约时服务地址为实物商品收货地址。
• 清洗的预约服务对象仅限对应实物商品订单中指定商品，若商品已退货则无法兑现该服务。
• 清洗服务最早可预约时间为实物商品确认收货的 15天（含）后，预约上门服务日期不可超过权益有效期，请以服务预约日历中可选时间为准。
  

第九条【服务保障】

• 服务时效保障
• 消费者在线预约服务日期，商家/服务商须在上门前至少提前 24小时联系消费者，确认具体上门时间；
• 商家/服务商须在约定当天的23：59：59前完成服务履约。
• 服务价格保障
• 清洗包含基础服务费用，商家/服务商不得额外向消费者收取费用。
• 针对消费者可选增项服务，或特殊环境导致需额外增收费用的，如高空作业、远程、空跑等，以商品下单页面中相关“服务说明”为准，收费标准以公示内容为准，未公示项目不予收费。
• 履约赔付保障
• 除特殊情形外，若商家/服务商未履行承诺，消费者可进行相关投诉。投诉成立后，商家/服务商将支付相应的违约金。商家/服务商向消费者支付相应违约金后，若消费者要求继续履行服务的，商家/服务商需按照消费者预约时间继续履行。赔付场景及标准：
  

违约场景	赔付	赔付方式
拒绝提供服务	每笔服务单赔付300元违约金	以现金方式支付到消费者淘宝账号所绑定的支付宝账号中
未按时提供服务	每笔服务单赔付50元违约金
未按标准履约	首次投诉将重新安排上门服务，二次投诉每笔服务单赔付100元违约金
乱收费	退还多收费用并赔付200元作为违约金

• 商家/服务商向消费者支付违约金后，该未提供清洗权益服务，或未按时/按标准提供清洗权益服务以及乱收费的行为，将不再属于《天猫规则》“违背承诺”的投诉受理范围。
  

第四章 附则

本服务规范首次生效于2025年1月20日。

规则解读

（一）“清洗权益服务”覆盖的指定类目是什么？可覆盖哪些区域？ 服务覆盖的指定类目主要为空调、冰箱、洗衣机、热水器、油烟机、灶台类目，具体覆盖区域及类目以消费者下单页是否可购买为准。

（二）“清洗权益服务”的有效期具体是指什么？

清洗权益服务有效期为实物商品确认收货的 15天（含）后至有效期结束（有效期详见服务说明页），超过有效期该权益将失效，不支持消费者退款。

（三）商家如何加入和退出“清洗权益服务”？

商家需加入清洗权益服务的，需提前与合作服务商就商务合作协商一致，联系平台完成服务商入驻和API对接，并且在商家千牛工作台-服务-家装服务-更多服务中，订购对应服务商及权益服务。具体操作可加入钉钉群咨询（天猫权益服务商家沟通钉钉群74895028256）。

（四）未提供“清洗权益服务”场景具体是指什么？ 主要指在消费者诉求符合本规范要求，但商家/服务商明确拒绝提供服务或者不履行服务的行为。

（五）乱收费的场景是指什么？

乱收费是指已承诺提供免费服务的服务商，在承诺服务范围内向消费者收额外费用，主要包括：

1.服务承诺范围内收取额外费用，如收取材料费，人工费、工具费等。

2.需要提供额外附加服务，收取费用金额超出标准收费。收费标准以服务说明页展示为准。

（六）未按时提供服清洗服务是指什么？

按时提供承诺服务包含两种场景：

• 消费者在线预约清洗日期后，商家/服务商须在上门前至少提前 24小时联系消费者，确认具体上门时间；
• 商家/服务商须在与消费者约定的日期当天的23：59：59前完成承诺服务的履约。若商家/服务商需改约或者取消，必须获得消费者同意，否则以原约定时间为准。
  

以上任一场景不满足则为未按时提供服务。

（七）特殊情形具体是指什么？

1.如存在以下特殊情形的，服务商/商家可不承担未履行服务的责任：

a.因消费者原因导致无法提供服务的，消费者原因包含但不限于：

• 消费者原因导致的无法完成服务的；
• 消费者自行取消服务的；
• 消费者购买商品发生退款/退货的。
• 消费者地址中为学校、军队等特殊区域不允许服务商入内导致无法履行服务的；
• 商品过于老旧，拆机清洗存在极大可能导致机器无法复原和正常使用的。
  

b.因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致无法按时履约的，消费者可与商家/服务商再次约定时间。

c.清洗权益已经超过有效期的。

2.如出现以下情形， 商家/服务商可不承担乱收费的责任，由消费者特殊诉求产生的附加增值费用由商家/服务商与消费者协商收取，商家/服务商有权向消费者收取不高于服务商增值费用标准报价的费用。

• 清洗权益服务不包含远程、高空作业，消费者如需提供远程或高空作业服务，附加费用可参考收费明细，服务商现场操作收费；
• 如消费者环境不允许、客户自行拆洗等非服务商原因造成的服务商上门后无法实施操作的；
• 因消费者原因（如服务商已上门，消费者更改清洗时间等）造成的需二次上门清洗的费用，由服务商依照市场价格统一定价，服务商现场操作收费。
  

（八）消费者投诉入口在哪里？

消费者可在商家/服务商拒绝提供服务或者收到不符承诺服务后的15天内发起投诉。 投诉入口：我的淘宝-我的订单-找到对应订单-订单详情页-我的服务【清洗】-【一键投诉】