天猫/天猫国际2025年农历春节发货时间及交易流程调整公告

戢祖丽

农历新年即将到来，物流公司运力及天猫/天猫国际商家服务能力均有所减少，为保护消费者购物体验及天猫/天猫国际市场交易秩序，春节期间商家发货时间、服务考核、交易超时等规则做出如下调整：

注：已报名参加“2025年春节不打烊”活动的天猫/天猫国际商家，且订单在“春节不打烊”保障范围内的，须按照《2025年天猫春节不打烊招商规则》中的发货及超时规则要求执行，其余适用本公告；

一、天猫/天猫国际发货时间调整（一）天猫订单发货时间要求

• 发货时效要求：消费者在2025 年 1 月22 日00:00:00至2025 年2月 4 日23:59:59期间付款的订单，商家须在2025 年2月 7 日23:59:59 与承诺发货时间两者较晚的时间前发货并确保物流单号有揽收记录，否则属于延迟发货；
• 物流轨迹异常认定：
  

（1）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后 48 小时内无任何物流更新记录的；

（2）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间，且无法证明真实流转的（香港、澳门、台湾地区除外），具体如下；

揽件地址与收货地址所在省份/区域	揽件地址与收货地址关系	首条物流信息至派件信息之间任意轨迹节点超时未更新
京津冀区域	均在同一区域	超过96小时
江浙沪皖区域	均在同一区域	超过96小时
除新疆、西藏、内蒙古、甘肃、青海、宁夏外的省份	均在同一省份	超过96小时
	在不同省份（江浙沪皖之间收发货和京津冀之间收发货的情形除外）	超过96小时
新疆、西藏、内蒙古、甘肃、青海、宁夏	任意地址在新疆、西藏、内蒙古、甘肃、青海、宁夏	超过120小时

（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）

（3）商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

（4）其他物流轨迹异常情形。

（二）天猫国际订单发货时间要求

• 消费者在2025 年 1 月21日00:00:00至2025 年2月 4 日23:59:59期间付款的跨境电商保税进口订单，商家须在2025 年2月9日23:59:59前发货并且确保物流单号有揽收记录；
• 消费者在2025 年 1 月21 日00:00:00至2025 年2月 4 日23:59:59期间付款的海外直邮及跨境电商集货进口订单，商家须在2025 年2月10日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，否则属于延迟发货。
  

（三）其他特殊情形

定制、预售及其他特殊情形等需商家与消费者另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。

（四）特别提醒

• 以上春节期间发货时间要求，平台系统会自动生效，无需商家单独设置；
• 春节期间可正常发货的商家，商家可通过【千牛商家工作台->物流->物流主页->春节打烊时效恢复】路径自行申报按照日常时效发货（支持商家随时退出），举手申报的商品将在春节期间获得主搜筛选权益。支持申报时间：2025年1月15日00:00:00-2025年2月4日23:59:59。
  

二、天猫阿里旺旺服务考核调整（一）服务指标考核

未报名参加“2025 年春节不打烊”活动的天猫商家，在2025 年 1 月 27 日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间的消费者咨询数据，旺旺满意度以及3分钟人工响应率均不纳入考核。

（二）服务态度投诉判定

未报名参加2025年“春节不打烊”活动的天猫商家，在2025 年 1 月 27 日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间，平台针对商家不良服务态度情境下的咨询响应表现（含长时间不响应不回复、响应慢场景）相关情形将不纳入考核。

三、天猫店铺综合体验分考核调整（一）物流速度考核调整

• 24小时揽收及时率：
  

（1）支付时间在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59的非春节不打烊活动订单，在2025年2月7日23:59:59与承诺发货时间两者较晚的时间内有揽收记录的计为正常揽收；

（2）支付时间在2025 年 1 月 21日00:00:00-2025 年 2 月 4 日23:59:59期间的春节不打烊活动订单，应揽收时间考核从24小时调整为48小时，春节不打烊的保障区域：点此查看；

• 物流到货时长：
  

支付时间在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59的订单，将会剔除物流到货时长的考核，不计入物流速度考核统计；

• 物流差评率：
  

创建时间在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59的评价单，将会剔除物流差评率的考核，不计入物流速度考核统计。

（二）服务保障规则调整

• 旺旺人工平响时长、旺旺满意度：
  

2025 年 1 月 27日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59的非春节不打烊活动商家，将不考核旺旺人工平响时长、旺旺满意度；

• 退款处理时长：
  

创建时间在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59的非活动商家的退款，将剔除退款处理时长的考核，不计入服务保障考核统计；

• 平台售后任务处理时长：
  

创建时间在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59的平台售后任务，将剔除平台售后任务处理时长的考核，不计入服务保障考核统计。

四、天猫/天猫国际交易流程调整（一）退款、换货、 维修处理时效调整：

1. 商家退款/售后/换货超时调整

（1）消费者在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间申请/修改已发货的退款申请（含仅退款，退货退款）、换货申请、维修申请时，商家的超时响应时间统一调整为5天；

（2）消费者在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间申请未发货场景的仅退款，商家的处理时限不做调整；

（3）消费者在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间填写退回物流单号的，商家处理时限调整为15天，若消费者申请的是七天无理由换货，商家需在2025年2月7日23:59:59前发出换货并确保物流单号有揽收记录，否则认定为延迟换货；

（4）消费者在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间催促商家处理，平台缩短商家处理时限功能关闭；

2. 消费者退款/售后/换货超时调整

（1）商家在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间拒绝消费者申请的，待消费者修改申请的时限调整为15天；

（2）商家在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间同意退货退款/换货/维修申请的，待消费者填写退回信息的时限调整为25天；

（3）商家在2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间完成寄出换新商品的订单，自商家在系统确认发货之时起，消费者未在15天内确认收货且未申请退款的，将默认换货成功；

上述调整虚拟订单*除外，具体以页面展示信息为准。

（二）申请客服介入流程调整

申请客服介入举证期时间：2025 年 1 月 22日00:00:00-2025 年2月 4 日23:59:59期间申请介入的退款／退货维权，若该维权需要走举证流程：消费者／商家应在申请介入的15日内上传凭证，商家应在消费者完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理

五、在线开票时效调整

天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整：

• 消费者在交易成功（是指订单状态显示“交易成功”，下同）前在线确认开票的订单，若交易成功时间在2025 年 1 月 22日 00:00:00至2025 年2月 4 日23:59:59期间的，商家需在交易成功后的15天内完成开票*；
• 消费者在交易成功后在线确认开票的订单，若申请时间在2025 年 1 月 22日 00:00:00至2025 年2月 4 日23:59:59期间的，商家需在申请后的15天内完成开票；否则，按照《天猫发票管理规范》进行处理。
  

六、特色服务时效调整

• 部分特色服务如试饮可退、坏单包退、化冻包退、足斤足两、生鲜极速退、随时退、过期自动退、新鲜日期等特色服务的退款/售后超时不做调整，同日常。
• 其他特色服务如不爱吃包退、不爱闻包退、7天未学可退、伤亡大病包退、15天包活、过敏包退、红屁屁包退、破损包退、护眼无忧、尺码随心换等，退款/售后超时调整同上述“退款、换货、维修、投诉处理时效调整”的变更规则；
• 其他安装类特色服务的临时调整：
  

服务名称	暂停服务时间
送装一体	2025年01月11日00:00:00至2025年02月10日23:59:59期间的送装一体订单陆续暂停服务，不同城市稍有不同，请以服务商联系为准
上门安装	2025年01月21日00:00:00至2025年02月04日23:59:59期间上门安装订单建议错峰预约，已预约的用户请注意留意电话，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准
准时装	2025年01月22日00:00:00至2025年02月04日23:59:59期间的服务订单建议错峰预约，已预约的用户请注意留意电话，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准
原厂保修	2025年01月22日00:00:00至2025年02月04日23:59:59期间的服务订单建议错峰预约，已预约的用户请注意留意电话，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准
拆旧	2025年01月21日00:00:00至2025年02月04日23:59:59期间拆旧订单建议错峰预约，已预约的用户请注意留意电话，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准
一键求助服务	2025年01月22日00:00:00至2025年02月04日23:59:59期间，一键求助服务暂停履行1小时内响应及48小时提供解决方案的时效要求
以旧换新	2025年01月26日00:00:00至2025年02月01日23:59:59期间的以旧换新服务订单陆续暂停服务，不同城市稍有不同，请以服务商联系为准
测量服务	2025年01月22日00:00:00至2025年02月04日23:59:59期间的服务订单建议错峰预约，已预约的用户请注意留意电话，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准
取旧	2025年01月25日00:00:00至2025年02月04日23:59:59期间的家装取旧订单陆续暂停服务，不同城市稍有不同，请以服务商联系为准

七、定义

• 虚拟订单：指“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。
• 完成开票：是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的15天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的15天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。