淘宝商家如何正确面对负面评价？

关长振

淘宝卖家最怕的就是中差评，如何处理好中差评关乎这宝贝的转化，所以，处理好中差评是很重要的。

心理学中有一个术语叫“负面偏好”， 相比于正面的信息，我们的大脑通常对负面信息有更强烈，更持久的反应。因此从理论上来讲我们更加容易受到负面消息的影响。当你的产品或服务得到负面评价的时候，它可能会毁掉你一整周的业绩，甚至毁掉你的店铺。

负面评价也有虚假的时候，当你认为某条负面评价不公平、不真实、具有误导性时，应该快速采取行动。下面这六种做法能够帮助你降低损失，同时避免走昂贵的司法程序。

1、联系发布负面评论的网站，要求他们移除这些评价

2、联系留下评论的客户，试图帮他们解决问题

3、要求客户删除不实评论，或追加评价，讲述问题如何得到解决

4、在线发布简短而真实的评论回复，或者告知公众这条评论毫无根据，歪曲事实。

5、更新网站内容，发表营销文章，推行促销活动，或发布新款产品。目标就是创造全新的线上信息和交流话题，转移大众注意力。增加新的积极评论和公告信息。

6、咨询独立的法律意见。

在进行以上六种做法时，首先要做到不要在生气的时候回复评论。要确保用客观冷静的态度进行回复。用冷静而负责的态度处理负面评论，往往能使负面评论产生正面且具有营销意义的效果，能更好推广品牌。

负面评价就像是一个杀手。但是如果你能坚守客户服务承诺，并能够接收到比负面评论更多的正面评论，你将会发现客户在搜索你的业务的时候会看到更全面和正面的信息，从而提升店铺转化。