第一章 总则 第一条【概述】 为明确淘宝平台珠宝饰品类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。 第二条【适用范围】 本规范适用于珠宝饰品类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品： 一级类目：珠宝/钻石/翡翠/黄金 二级类目：饰品/流行首饰/时尚饰品》半宝晶石。
第二章 处理规范 第一节 通用原则 第三条【买家原因退换货】 （一）买家因使用、保管不当或自行修理、拆动导致饰品损坏、变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕等问题，淘宝不支持买家的退换货需求； （二）卖家销售时已告知买家该饰品存在质量瑕疵，并标注为“处理品”等字样的，淘宝不支持买家以瑕疵为由的退换货需求； 第四条【保价费用】 商品涉及的保价费用由寄件方自行承担，双方有约定的，从其约定。
第二节 具体争议处理规范 第五条【描述不当问题】 （一）【尺寸描述不符问题】 买家主张收到的戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸与商品详情页面或卖家承诺等不符。 1.举证要求： （1）买家可提供指环棒测量指环圈尺寸的测量图、指环圈自身吊牌或者钢印、交易快照、旺旺聊天记录，证明指环圈尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。 （2）买家可提供游标卡尺测量手镯圈口尺寸的测量图、交易快照、旺旺聊天记录，证明手镯圈口尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。 2.处理标准： 商品存在指环圈尺寸不符或手镯圈口尺寸不符，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 （二）【种水描述不符问题】 买家主张收到的翡翠与商品详情页面描述或卖家承诺的种水不符。 1.举证要求： 买家可提供翡翠在正常室外光线下肉眼可见明显差异的实物图片、交易快照、旺旺聊天记录，证明实物种水与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。 2.处理标准： 商品存在种水描述不符情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 （三）【成分含量标准不符问题】 买家主张收到的贵金属、贵金属首饰的贵金属纯度含量与商品详情页面或卖家承诺的标准不符。 1.举证要求： 买家可提供具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证、交易快照、旺旺聊天记录，证明成分含量与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实。 2.处理标准： 商品存在成分含量标准不符情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 （四）【瑕疵未披露问题】 买家主张收到翡翠存在黑点、裂纹、表面坑洞等瑕疵，而卖家未事先披露该等瑕疵。 1.举证要求： （1）买家举证： 买家可提供正常室外光线下肉眼可见的明显瑕疵实物图片、交易快照、旺旺聊天记录，证明商品存在瑕疵情形属实。 （2）卖家举证： 卖家可提供交易快照、旺旺聊天记录证明买家付款前已明示告知买家该等瑕疵，或买家付款后已明示并征得买家同意的。 2.处理标准： 商品存在瑕疵未披露情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 第六条 【关键信息缺失问题】 买家主张收到的贵金属、贵金属首饰缺失印记或标签，或印记与标签缺乏关键信息的。 （一）举证要求 买家可提供贵金属、贵金属首饰全方位的照片、交易快照、旺旺聊天记录，证明关键信息缺失属实。 （二）处理标准： 商品存在关键信息缺失情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 第七条 【材质虚假问题】 买家主张收到的商品系人工处理或人工材质，与商品详情页面或卖家承诺的天然珠宝或天然材质不符。 （一）举证要求： 1.买家举证内容： （1）买家可提供与卖家协商一致的具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证、交易快照、旺旺聊天记录，证明商品材质虚假属实。 （2）买家与卖家无法就检测机构达成一致的，应淘宝要求，买家可提供具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证，证明商品材质虚假属实。 2.卖家举证内容： 卖家可提供已告知或在显著位置提示买家的交易快照、旺旺聊天记录证明买家事先明知商品系人工处理或人工材质。 （二）处理标准： 商品存在材质虚假问题，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退款。应淘宝要求，商品经买家送检后证实为材质虚假问题的，检测费用由卖家承担；非应淘宝要求，买家将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。双方有约定的，从其约定。
第三章 附则 第八条 【生效时间】 本规范自2021年12月31日首次生效。
------------------------------------------------------------ 规则解读： 一、戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸如何测量？ （一）戒指指环圈测量方法： 买家可提供指环棒测量指环圈尺寸的测量图
（二）手镯圈测量方法： 买家可提供游标卡尺测量手镯圈口尺寸的测量图
二、如何理解“种水描述不符”？ 翡翠的种水是翡翠晶体颗粒大小与透明度结合的统称，用以评价和衡量翡翠的品质和价值，常见种水称谓有玻璃种、冰种、糯种等。特定的种水称谓代表翡翠具备特定的莹润度、透明度。 种水描述不符是指，商品在正常室外光线下肉眼可见与该特定种水称谓的特点有明显差异。
三、如何理解“成分含量标准不符”？ 成分含量标准是指按国家标准《首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》（标准号GB 11887-2012）测定的纯度名称，如黄金饰品的18K、足金。详见：
四、如何理解贵金属、贵金属首饰“关键信息缺失”？ 关键信息是指：厂家代号、材料、纯度以及镶钻首饰主钻石（0.10克拉以上）的质量。
五、如何理解“人工处理”？ 人工处理是指，按照国家标准《珠宝玉石名称》（标准号：GB/T 16552-2017）在珠宝鉴定/检测报告中标注为“处理”的类别。
| 第一章 总则 第一条【概述】 为明确淘宝平台珠宝饰品类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。 第二条【适用范围】 本规范适用于珠宝饰品类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品： 一级类目：珠宝/钻石/翡翠/黄金 一级类目：饰品/流行首饰/时尚饰品 二级类目：文玩/邮币/字画/收藏>>玉石 二级类目：文玩/邮币/字画/收藏>>手工艺/民俗
第二章 处理规范 第一节 通用原则 第三条【买家原因退换货】 （一）买家因使用、保管不当或自行修理、拆动导致饰品损坏、变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕等问题，淘宝不支持买家的退换货需求； （二）卖家销售时已告知买家该饰品存在质量瑕疵，并标注为“处理品”等字样的，淘宝不支持买家以瑕疵为由的退换货需求； 第四条【保价费用】 商品涉及的保价费用由寄件方自行承担，双方有约定的，从其约定。
第二节 具体争议处理规范 第五条【描述不当问题】 （一）【尺寸描述不符问题】 卖家应在商品详情页明确戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸信息，买家主张收到的戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸与商品详情页面或卖家承诺等不符。 1.举证要求： （1）买家在签收商品后48小时内可提供指环棒测量指环圈尺寸的测量图、指环圈自身吊牌或者钢印、交易快照、旺旺聊天记录，证明指环圈尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。 （2）买家在签收商品后48小时内可提供游标卡尺测量手镯圈口尺寸的测量图、交易快照、旺旺聊天记录，证明手镯圈口尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。 2.处理标准： 商品存在指环圈尺寸不符或手镯圈口尺寸不符，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 （二）【种水描述不符问题】 买家主张收到的翡翠与商品详情页面描述或卖家承诺的种水不符。 1.举证要求： 买家在签收商品后48小时内可提供翡翠在正常室外光线下肉眼可见明显差异的实物图片、交易快照、旺旺聊天记录，证明实物种水与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。 2.处理标准： 商品存在种水描述不符情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 （三）【成分含量标准不符问题】 买家主张收到的贵金属、贵金属首饰的贵金属纯度含量与商品详情页面或卖家承诺的标准不符。 1.举证要求： 买家可提供具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证、交易快照、旺旺聊天记录，证明成分含量与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实。 2.处理标准： 商品存在成分含量标准不符情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 （四）【瑕疵未披露问题】 买家主张收到翡翠存在黑点、裂纹、表面坑洞等瑕疵，而卖家未事先披露该等瑕疵。 1.举证要求： （1）买家举证： 买家可提供正常室外光线下肉眼可见的明显瑕疵实物图片、交易快照、旺旺聊天记录，证明商品存在瑕疵情形属实。 （2）卖家举证： 卖家可提供交易快照、旺旺聊天记录证明买家付款前已明示告知买家该等瑕疵，或买家付款后已明示并征得买家同意的。 2.处理标准： 商品存在瑕疵未披露情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 第六条 【关键信息缺失问题】 买家主张收到的贵金属、贵金属首饰缺失印记或标签，或印记与标签缺乏关键信息的。 （一）举证要求 买家可提供贵金属、贵金属首饰全方位的照片、交易快照、旺旺聊天记录，证明关键信息缺失属实。 （二）处理标准： 商品存在关键信息缺失情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 第七条 【材质虚假问题】 买家主张收到的商品系人工处理或人工材质，与商品详情页面或卖家承诺的天然珠宝或天然材质不符。 （一）举证要求： 1.买家举证内容： （1）买家可提供与卖家协商一致的具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证、交易快照、旺旺聊天记录，证明商品材质虚假属实。 （2）买家与卖家无法就检测机构达成一致的，应淘宝要求，买家可提供具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证，证明商品材质虚假属实。 2.卖家举证内容： 卖家可提供已告知或在显著位置提示买家的交易快照、旺旺聊天记录证明买家事先明知商品系人工处理或人工材质。 （二）处理标准： 商品存在材质虚假问题，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退款。应淘宝要求，商品经买家送检后证实为材质虚假问题的，检测费用由卖家承担；非应淘宝要求，买家将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。双方有约定的，从其约定。 （三）【产地描述不符问题】 买家主张收到商品产地与商品详情页面或卖家承诺等不符。 1.举证要求： 买家在签收商品后30天内可提供图片或视频体现商品问题情形等初步凭证； 卖家提供能够证明商品产地的完整凭证（包括但不限于产地进货凭证、报关证明等）。 2.处理标准： （1）买家已提供有效凭证证明商品产地与商品详情页面或卖家承诺等不符属实的，包括但不限于商品附带证书等，交易支持退货退款，运费由卖家承担； （2）买家提供初步凭证后，经判定卖家举证有效，淘宝支持交易打款；卖家未举证或举证无效的，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。 （四）【克重描述不符问题】 买家主张收到计价贵金属与商品详情页面或卖家承诺等不符，且克重偏差超出国标或平台规定允差范围的。 1.举证要求： 买家在签收商品后7天内可提供具有国家资质认证（CMA资质）的鉴定机构的复称或者品牌线下门店的复称图片及视频，视频及图片需完整且清晰可识别。 2.处理标准： （1）经判定买家举证有效，在国标允差范围内非卖家责任，淘宝支持补差（按订单实付金额计算差异克重补款金额）； （2）经判定买家举证有效，在平台规定允差范围内且明确告知买家多退少补的非卖家责任，淘宝支持补差（按订单实付金额计算差异克重补款金额）；超出国标允差范围且在平台规定允差范围内，但未按照平台要求明确告知多退少补的，交易支持按照买家诉求退货退款或补差，运费由卖家承担； （3）经判定买家举证有效，超出平台规定允差范围的，交易支持按照买家诉求退货退款或补差，运费由卖家承担； （4）应淘宝要求，商品经买家送检后证实为克重不符的，相关费用由卖家承担。双方有约定的，从其约定。 （五）【材质描述不符问题】 买家主张收到商品材质成分或含量标注、是否天然属性与商品详情页面或卖家承诺等不符。 1.举证要求： 买家在签收商品后30天内可提供图片或视频体现商品问题情形等初步凭证； 卖家可提供出库图片、视频及具有国家资质认证（CMA资质）的检测机构出具的检测凭证，出库图片、视频需要清晰可辨识地查看到商品及快递单号； 买家仍有异议的，可以提供国家珠宝玉石质量检验检测中心（NGTC）的检测凭证证明材质成分含量或人工属性与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实。 2.处理标准： （1）买家已提供国家珠宝玉石质量检验检测中心（NGTC）的检测凭证证明材质成分含量或人工属性与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实的，交易支持退货退款，运费由卖家承担。应淘宝要求，商品经买家送检后证实为材质问题的，相关费用由卖家承担，双方有约定的，从其约定。 （2）买家提供初步凭证后，卖家举证有效的，交易支持打款；卖家未举证或举证无效的，交易支持退货退款，运费由卖家承担。 第六条【质量问题】 买家主张商品存在非人为（非因买家个人使用、维护、保管不当造成损坏或自行拆动造成的损坏）的下述质量问题： 1.外观出现凹陷、断裂、变形、色斑（卖家提前披露瑕疵的除外）； 2.因结构缺陷而影响正常使用的，包括镯、链类饰品装配失灵、结构不牢固而影响使用的； 3.镶嵌类饰品上的珠宝玉石发生松动或脱落现象的； 4.饰品有明显裂痕等瑕疵，影响使用寿命的； 5.商品不符合国家相关标准要求的； 6.其他经法定检测机构认定存在质量问题的。 （一）肉眼可见质量问题 1.举证要求 买家在商品质保期内可提供商品质量问题清晰可见的实物图片或视频证明商品质量问题情况属实。 商品质保期以平台三包规则规定为准，如卖家承诺质保期超过平台规定的以卖家承诺质保期限为准，质保期从商品签收后次日0点起计算。 2.处理标准 经判定买家举证有效的，卖家应按照平台三包规则规定履行退换修售后义务。 （二）肉眼不可见质量问题 1.举证要求： 买家在商品质保期内可提供图片或视频体现商品问题情形等初步凭证； 卖家可提供出库图片、视频及具有国家资质认证（CMA资质）的检测机构出具的检测凭证，出库图片、视频需要清晰可辨识地查看到商品及快递单号； 买家仍有异议的，可以提供国家珠宝玉石质量检验检测中心（NGTC）的检测凭证证明材质成分含量或人工属性与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实。 2.处理标准： （1）买家已提供国家珠宝玉石质量检验检测中心（NGTC）的检测凭证证明材质成分含量或人工属性与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实的，卖家应按照平台三包规则规定履行退换修售后义务，相关费用由卖家承担。应淘宝要求，商品经买家送检后证实为材质问题的，相关费用由卖家承担。双方有约定的，从其约定。 （2）买家提供初步凭证后，卖家举证有效的，交易支持打款；卖家未举证或举证无效的，卖家应按照平台三包规则规定履行退换修售后义务，相关费用由卖家承担。双方有约定的，从其约定。
第三章 附则 第八七条 【生效时间】 本规范自2021年12月31日首次生效，于2024年XX月XX日修订。
------------------------------------------------------------ 规则解读： 一、戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸如何测量？ （一）戒指指环圈测量方法： 买家可提供指环棒测量指环圈尺寸的测量图
（二）手镯圈测量方法： 买家可提供游标卡尺测量手镯圈口尺寸的测量图
二、如何理解“种水描述不符”？ 翡翠的种水是翡翠晶体颗粒大小与透明度结合的统称，用以评价和衡量翡翠的品质和价值，常见种水称谓有玻璃种、冰种、糯种等。特定的种水称谓代表翡翠具备特定的莹润度、透明度。 种水描述不符是指，商品在正常室外光线下肉眼可见与该特定种水称谓的特点有明显差异。
三、如何理解“成分含量标准不符”？ 成分含量标准是指按国家标准《首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》（标准号GB 11887-2012）测定的纯度名称，如黄金饰品的18K、足金。详见：
四、如何理解贵金属、贵金属首饰“关键信息缺失”？ 关键信息是指：厂家代号、材料、纯度以及镶钻首饰主钻石（0.10克拉以上）的质量。
四、如何理解第五条“克重描述不符问题”下“平台明确告知买家多退少补”“平台规定允差范围”？ 1、“平台明确告知买家多退少补”指卖家在商品页面显著位置（如SKU、主图、详情、标题）或发货前通过旺旺聊天明确告知多退少补的。 2、“平台规定允差范围”须符合如下情形：
五、如何理解“人工处理”？ 人工处理是指，按照国家标准《珠宝玉石名称》（标准号：GB/T 16552-2017）在珠宝鉴定/检测报告中标注为“处理”的类别。
六、如何理解第六条“商品不符合国家相关标准要求”？ 参考如下相关标准要求： GB/T16552-2017 珠宝玉石 名称 GB/T16553-2017 珠宝玉石 鉴定 GB/T16554-2017 钻石分级 GB/T18043-2013 首饰贵金属含量的测定X射线荧光光谱法; 无损法 (检测含量≤999‰) GB 11887-2012 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法; GB/T 36128-2018 珠宝贵金属产品质量测量允差的规定 QB/T 1690-2021 贵金属饰品质量测量允差的规定 LY/ T3137-2019 沉香产品通用技术要求 LY/T 2904-2017 沉香 LY/T 3223-2020 沉香质量分级 《中国人民共和国药典》-《沉香》 GB/T 36168-2018 绿松石 鉴定 GB/T 36169-2018 绿松石 分级 DZ/T 0311-2018 宝石级红珊瑚鉴定分级 GB/T 42437-2023 南红 鉴定 GB/T 38821-2020 和田玉 鉴定与分类 GB/T 4182-2011 饰品 标识 GB/T 18107-2017 红木 LY/T 1788—2008 木材术语 DB65/T 4828-2024 和田玉（子料） 鉴定 GB/T 18781-2023 珍珠分级 GB/T 37460-2019 琥珀 鉴定与分类 | 
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2025-01-04
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