淘宝商家客服售前和售后接待的方法

一夜

对一家店铺来讲，客服岗位是网店中很关键的工作岗位之一，他可能会直接影响网店的销售量，品牌传递。是因为一个良好的客服团队对于网店的业绩，品牌树立，及中差评，投诉处理都是很重要的。

对于客服来讲应该从小细节入手，即对服务的商品，活动充分的熟悉，灵活的应对顾客的咨询。客服的售前和售后接待方法需做到什么呢？下面我就来和大家详细讲解一下。

首先我们来讲售前客服需做到什么？

售前客服培训是和商品性质相关的，还有专业性的销售技巧相关的。通常一个专业的售前是为顾客解答疑虑同时推荐商品，让顾客进行购买商品的。因此对于一个售前客服来讲一定要先提升本身的商品专业的了解，熟知商品特点和功能，而且能更具有顾客自身的描述去解决客户的疑虑。以后便是销售技巧的培训，怎样在售前做到让客户迅速的成交，而且能再一次回头购买呢？

如果你没做过客服或许你并不知道客服是怎么样的，但是做过的都知道客服并不是简单的与消费者聊天，我们还得在聊天中去获得各种各样信息，之后在去促进成交，并且还要尽力做好二次购买的准备。

最基本的来讲，入店的欢迎，给客户解答，以及把我们的店铺营销活动以及优惠转达给顾客，引导顾客购买，还有我们的一些的款式推荐以及配搭，还有客户的讨价还价我们既要考虑到到店里的盈利，还要考虑到买家的意愿，这需要我们专业的话术来达成了。

客服一定要培训专业的话术

说到专业的话术，这个也是很重要的了，最基本一些通用语一定必须会，还有我们的专业能力不单单是对我们的商品够专业，还需要应对顾客不一样的问题不一样的回答够专业才可以，下边可以跟大家分享下一组对话。

当然这样的情况也是咱们喜欢看见的，毕竟有转化了，自然高兴呀，但我们做客服的，不太可能只会碰到转化的单子呀，还有那些并没有完成转化的，那么我们就要清楚顾客流失是因为什么，是不喜欢商品或是价格太贵，或是客服不满意，这些都要我们去了解的。

再有我们的老客户来咨询的时候最后没买是这是为什么呢？假如是因为我们的原因使我们的老客户变为其他人新客户的话，那岂不是太伤了。

售前客服和售后客服都各有各的工作职责，下边主要讲一下售后客服工作职责：

1，处理昨日的早班和晚班的售后表，有快递费和退款赔偿记录在表格。

2，处理完售后，拆件处理退还的售后件，登记在所有退回件，假如里面还有小纸条回来的，及时进行处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3，有产品质量问题的顾客做好登记。

4，处理好售后和退回件，当日的快递费和赔偿金还有退款复制做成一个表格，在当日的4点前发送给财务。

5，每天在下午5点前将换货的物品登记一个表格，发送给财务拿货，给主管签字，把货品包好发出。

6，拆完全部退回件，将所有的退回件发送给售前客服，之后在后台处理退款售后管理。每一天看下发票的问题和小二介入，有小二介入的情况下登记在表格里边，有发票的问题便让财务开发票，调解顾客退款的问题，并留言上传单号。

7，把所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月尾一律发表格给财务。

8，假如快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告单，交给收件员，每一笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9，若是有客户开发票，在10天以内做成一个表格，统一发送给财务开发票，开完发票寄出时留言客户单号和备注在订单信息上。

售前的服务，售后的态度，这始终是一个客服应当去认真学习的，一次完美的服务从来都不只是问了多少钱，好，价格接受了，我们成交。我们售前服务跟售后的服务是极其重要的，今日和大家讲述的售前和售后怎样去做，相信大家都也学习到了许多客服相关的知识，不交流不电商，客服也是需要学习和锻炼的！