做食品电商千万小心,最容易被职业打假人盯上

淘宝 淘宝 56 人阅读 | 0 人回复 | 2022-04-24

食品不比其他商品,除了广告法、消费者权益保护法之外,还受到食品安全法的监管。从本质上说,我对于国家的法律法规举双手赞成,法律的本意是为了保证消费着的权利和安全,但是在实际运用过程中往往被别有居心的人,当做自己获利的工具。

今天我就结合自己操作食品店铺的经历,来给大家讲讲食品电商中,容易被职业打假人勒索的几个方面。

1、标题、图片、详情页上标注极限词的情况
经过几年打假人的“扫荡”和电商科普,这方面被打假人投诉的概率非常低了,但是,只要你出现这样的字样,基本上板上钉钉,没啥周旋的余地,这种违规在广告法上定义的非常明确。

之前我有个产品详情页图片上写了“高端精英人群必备”,结果被打假人盯上了,投诉我使用“高端”两个字!什么“第一”、“最好”、“首家”这些极限词我早就筛选去掉了,不会犯这样低级的错误,结果职业打假人揪住了“高端”这个词。

结果直接投诉到工商,按照正常人的理解,“高端”不属于极限词,可是打假人不管结果如何,先投诉了再说。他又不用跑工商一家家投诉,直接网上鼠标一点,剩下的就等着工商回复结果,投诉成本很低!

工商喊我过去,告诉我,有人投诉我使用极限违禁词。

我一头雾水,非常纳闷的问道:什么极限词?

一个戴眼镜的工商办事员(现在叫市场监督管理局),一本正经的告诉我:投诉你在商品宣传中使用“高端”这个词!

我当时就火冒三丈,直接怼了一句:“高端”算哪门子违禁词?

那个带着眼镜的办事科员瞅了我一眼,不紧不慢的用中指推了推眼镜,说道:你说不是,可是投诉人觉得你是!你先不要激动,有话好好说,我们办案是按照事实和法律为依据的,你说说,怎么能证明你的产品是高端的?

好歹闯荡江湖那么多年,我一看这架势心里有数了,人在屋檐下不得不低头哈,端正自己的态度先!

接着温和的向那位工商办事员讲了我的产品的具体情况,以及词语使用的初衷和目的,又义愤填膺的谴责了职业打假人一番,痛诉他们不但给商家带来了麻烦,还浪费了公共资源,给工商带来了不必要的工作。

结果,人家完全不吃我这套,不冷不热的回了我一句:没事,我们就是干这个的,没人投诉,我们就下岗了,况且这是人家的权利!

接着又说:哪怕你这个“高端”不属于极限违禁词,但是你这个“高端精英人群必备”也涉及虚假宣传!按照新的广告法处罚,这是很严重的,你知道啊?一旦投诉转为举报,会被处以20万以上,100万以下的罚款。。。

后来絮絮叨叨的又给我上了一堆政治课,我就不赘述了,我心里很清楚他的目的,但是依然连连点头,一直说:您说的对,您说的对!

最后,似乎他也讲的累了,就让我录个笔录,做个登记,说投诉人的诉求是希望获得赔偿,你先和他联系吧,如果他能撤诉,那是最好的,看你态度那么认真,也不是故意的,这个案子就结了,我们就不再追究了!

我当时心里怒火中烧,但是很清楚,和他较劲对我没有任何好处,闹僵了不利于后续的处理。

回来后,我赶紧甩了个电话给工商的朋友,告诉他这件事情的来龙去脉。坦白讲,由于不在一个区,哪怕是领导也不方便直接干预,毕竟那位“眼镜工商”负责、严谨的对待“消费者”(职业打假人)的态度是没错的。

最后,他建议的方法是,先看看职业打假人的要求是多少,如果三五百元的,那就尽量协商。太多的话就不要协商了,他会和处理案件的人员联系下,毕竟我这种情况确实不属于极限词违规。

结果这打假人却狮子大张嘴,一口要价1000元,不还价!

我去!不谈了!直接告诉我朋友,宁愿接受工商处罚,不和打假人协商了!

朋友告诉我不要急,他来先联系下办理案件的工商人员,看直接投诉的事实是否成立,如果不成立那很好办,如果成立那再谈处罚的事情不迟。

好在这个词确实不属于违禁极限词,因此在朋友人情关系的加持下,该投诉被以事实依据不充分被驳了回去。但是如果没有朋友的帮忙,可能我不会那么轻易的全身而退,哪怕我不违反广告法违禁词,也不代表我没有其他问题,只要想挑你毛病,店铺那么多商品,工商总能抓出一两个存在问题的地方。

所以对付打假人的第一条关键点就是,千万不要和工商闹僵,你和工商的配合程度有的时候甚至决定了结果!任何法律条文都不可能对具体情况做出说明,如何解读这些规则非常关键!

如果当时一口咬定“高端”属于违禁词,给我个处罚,哪怕最后能行政复议成功,也会耗费我大量的时间和精力,得不偿失。
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2、标签标识错误
这种情况多数会出现在小厂的产品和自制的产品上,当年我们公司刚取得QS的食品生产许可证(现在改为SC),只生产一样东西,就是小龙虾。找几个厨师,每天下午大锅烧好龙虾,然后用风扇吹凉后放入盒子里抽真空,完事扔冷库冻着等待销售。

按理说整个过程比很多大排档要干净、卫生,手续也更为齐全,用的原料也都是好的,但是这些都没用,一个小小的失误就能葬送掉一个产品。

事情是这样的,我们生产出龙虾后在网上售卖,按照食品安全法,预包装食品除了需要取得商品生产许可证外,还需要在包装上粘贴标注食品的品名、成分、生产日期的标签。

这点在领取食品生产许可证的时候,我们有专人培训学习过,是知道的,但是由于刚开始操作,还是疏忽了。我们在标注一款十三香龙虾的时候,配料十三香按照习惯写在了盐、糖的后边,结果被职业打假人揪住不放,投诉到工商。

先说结果吧,由于投诉的主体既是销售又是生产企业,所以没得推脱,定性、定责非常清晰,按照最低的标准,罚款5万!

各位做电商的朋友,5万啊,对于一个年销售额上亿的食品公司来说,可能无关痛痒,可是对于一个卖龙虾还没有一星期的小作坊来说,总共卖出去的龙虾都没有5万元!

这处罚一下来,直接把大家整蒙了,原本准备趁着旺季大干一把的,彻底被这个投诉搞的乱了节奏。一会配合市场监督管理局这个调查,一会配合市场监督管理局那个整改,七搞八搞一个月过去了,完美错过了小龙虾收货价格最低的时间。那一年真是出师未捷身先死,算下来亏了20万!

回到这个打假投诉本身来,按照食品安全法,各种配料应按制造或加工食品时加入量的递减顺序一一排列,消费者通过配料表就可以了解到哪种原料占主体,哪种原料是次要的。加入量不超过2%的配料一般放在最后面,可以不严格按递减顺序排列。

同样,这条法律出发点是好的,例如对于市场上的真假牛肉干,大家可以看后边的标签,如果不是牛肉成分为主,一定会在背面标签的成分表中有体现,很多成分的排列顺序都是鸡肉、猪肉、牛肉等等,有的压根没有牛肉。对于那些低价谎称自己是牛肉干的商品来说,只要后面敢把牛肉写在前边,一投诉一个准,能罚的厂家找不着北。

食品标签的顺序就是针对这类不良商家,企图用少量成分的原料来蒙混作假。但是具体到我们十三香、盐、糖的顺序上来,似乎对消费者的误导作用就没有那么大。你买一份十三香龙虾回家,不会说因为十三香写在标签中糖、盐的后边,就觉得卖家欺骗了你吧?毕竟我们卖的是十三香龙虾,事实是十三香的用量比盐、糖大的多。这和那些卖鸡肉干、猪肉干的,把牛肉放在配料表前边是有本质区别的。因为他们的目的就是通过有意无意突出了牛肉这个用料,误导消费者认为该款产品牛肉成分比鸡肉多,从而通过不真实的食品标签影响消费者的购买选择。

但是在法律法规面前,它是不看你主观意愿的,只要你违反了相关法律法规,是出于无意也罢,出于恶意也好,反正事实都是违法了,所以一样处罚!这也是一直为大家诟病的地方,把鸡肉干当牛肉干卖,这不正当获利是多少?说严重点不是违反食品标签,这是售假!可销售十三香龙虾,把十三香标注在其他辅料后边对于销售收入有提升么?大家心里都很清楚,可是法律就是这么规定的,你错了就得认罚!

3、药食同源
有些中药是药食同源的,也就是说可以当药品,也可以当食品。很多小工厂自治的食品会存在这样的问题,例如我之前销售的一款川贝雪梨枇杷膏,我自己在家长时间咳嗽,也会去药店买川贝煮水喝,但是把他用在食品里作为原料就出问题了。

同样,饭店销售党参乌鸡汤没有问题,但是天麻乌鸡汤就是违法的,国家对于药食同源商品有个明确的产品目录。当然网上还是有很多人卖天麻、三七这种东西,他们其实是把这个当做初级农产品来销售,并不适用于预包装食品。我当初就是看别人有卖,也没有仔细去查询这个商品,就挂在淘宝上销售了,结果被打假人投诉了,这个也是坐实的投诉,依据充分,百口莫辩,认栽!通过和打假人沟通,赔了500元,赶紧下架商品。

这地方诡异的是,淘宝上我进货的上家,他竟然还在销售,我问你不怕打假人么?人家直接甩一句,尽管来投诉,我不怕!我问为什么,卖家告诉我,他们那自古就有食用川贝的习惯,当地很大一部分人依靠种植川贝发家致富,政府是扶持的。

由此可见,很多时候这法律的规定,要看主管机关的态度,毕竟解读权在他们手中,不同的解读,会造成不同的结果!当前在食品药品执法界,大家对药食同源的概念存在理解上的差异,甚至连同一监管部门内的不同机构(如国家食药总局食品监管二司与法制司),也会对此产生理解上的不一致,导致了执法处理原则的根本分歧。

另外还有一次是我销售的一款产品,叫做“龙角散”润喉糖,很多人可能知道,这是一个日本进口的产品,对于咳嗽有不错的效果。被一个职业打假人投诉,说我的产品中含有龙骨,而龙骨是中药材,不能添加在普通食品中使用。

这次的打假人估计是个新手,都不配称职业,连龙角散润喉糖和龙角散的区别都没有搞明白,就慌忙下手了。其实原本龙角散是一种感冒药,源自一种中草药。它是一种非常细腻的粉末,在日本是非常受欢迎的感冒药。“龙角散”名字的是因为它的处方中使用了龙骨,鹿角霜和龙脑的一些材料,故此得名。

但是我卖的龙角散润喉糖,这里边早没有龙骨的成分了,已经改为其他的植物成分,龙角散只是一个注册商标。结果打假人偷鸡不成蚀把米,我提交了相关的资料和产品照片,直接结案走人,打假人啥都没捞到!当然这地方他还同时投诉了我没有中文标签的问题,这个我后边再说。
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关于类似的投诉大家把那百十种药食同源的药材大概看下,实在记不住每次上货前,只要是牵扯到药品的就搜一下,看是否是药食同源,不是坚决不上架销售就好了,犯不着冒太大风险!

4、无中文食品标签
这种投诉我遇到不止一次,主要是销售进口食品容易出现这样的问题,里边有纯属讹诈的,也有商家大意忘贴的,当然更多的是非正规渠道代购回来的商品,当然也就没有进口商、代理商这些标签信息了。

上边提到的龙角散就是既投诉我添加非法药物,又投诉我没有中文标签。我的供应商是一家天猫,按理说不会犯这种低级错误啊,在接到投诉后我就和商家联系,咨询是否有中文标签一事。客服一口咬定肯定是有的,当然,哪怕没有,他也不会说,否则我投诉天猫,估计他就得被老板炒鱿鱼了。
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我说你有就把标签的图片发给我呗,我被人投诉了,我是你们的分销商,卖你们家货,现在被人投诉了,请你协助我拍个照片提交给工商。

结果客服告诉我,他们公司和仓库是分开的,照片他们没有办法立即拍,要等有时间了去仓库拍。让他联系仓库,也是百般推辞,压根没把我这事放心上,反正有麻烦的是我,不是他。

最后建议我等不及可以自己再买一份,拿回去拍照片,不愧是金牌客服,什么时候都不忘推销商品。可我也是做生意的,干嘛要平白无故的去花这冤枉钱呢,况且工商处理是有时限的,一直在催着我。

接着我就抱着试一试的心态,到超市去逛一逛,果不其然,这款润喉糖被我在超市的进口食品专区找到了!接着拿出手机,三下五除二的拍了几张照片,回去打印出来后递给了工商。

工商看完说,你这照片怎么和他投诉你的不太一样,我仔细一看,这缺德的玩意!竟然拍的是商品内包装,虽然也是彩色包装,也有英文品牌,但是肯定没有中文标签啊。

就像我们买三联包的那种奥利奥饼干,外包装有详细的食品标签,可是内包装每一卷是没有的。接着我又和工商解释,好在办案人员比较明事理,听完我的解释后认可了我的证据,顺利驳回投诉。

这种类似的投诉,我总结经验就是不管如何,一口咬死自己售卖的商品是有标签的。因为每个投诉都要举证,投诉人的举证只是一面之词,作为工商需要站在中立的角度调查取证。正常情况下,只要打假人没有从快递取货到开箱的完整视频证据,都存在作假的可能,毕竟只是一张标签,你撕掉硬说没有,那岂不冤枉商家了。万一商家是有的,最后因为偏信投诉人证据而给商家做出处罚,哪个商家都不会认可,甚至会起诉相关人员渎职,这风险哪个工商都不会去冒!

作为商家的我们,最重要的是能立刻找到相关产品带中文标签的图片或者实物,这样就能作为证据证明自己的清白。因为商品价值较低,基本上工商不会自己匿名在你店铺购买取证,只要你能提交相关证据,这样的投诉就会被驳回!

虽然如此,我还是建议大家一定找正规的渠道采购进货,避免出现这种情况。当出现这种投诉后,我就立即下架了原先供应商的相关产品。

5、散装食品当预包装食品销售
这种情况其实我感觉更多是有人暗中勾结相关利益方,这个太敏感,大家自己理解。为什么这么说呢,因为对于预包装食品和散装食品这种界定,在实体店很好判定。但是在网上销售判定的主观性就很强,你说自己的食品是散装的,但是你明明有袋子,有的还抽了真空。

类似的纠纷在网上一搜一大把,我也一样,我之前销售一款虾米,供应商是山东青岛的,对他们而言,这就是初级农产品,网上有人买了后他们装进袋子里封好发出去,包装是为了快递寄送的方便。

可是打假人不那么认为,他认为你就是售卖无生产许可的预包装食品,最后如何界定,只有看当地工商的判定。青岛的商家告诉我,让投诉人找他,他们那工商特意嘱咐过,不用担心,你们尽管网上卖,这个算散装食品,不是预包装食品!

结果到我这,工商就不那么认为,非要说这是预包装食品,要我拿出散装的证据,这我也没有实体店,专门做网店,到哪拿啊?最后,还得找我朋友出马搞定!

否则,按照投诉人的诉求,最低赔500,那他只要知道,某个地方工商对于这种商品的判定,是作为预包装食品定性的,那就专门找该地区的电商卖家下手,保准一投诉就获利。

6、虚假宣传
虚假宣传的投诉我主要是在两方面,一个是功效相关的,一个是知识产权相关的。

对于功效相关的主要会出现在保健品和一些膳食纤维的食品身上,尤其是茶和饼干。例如那些代餐粉、荷叶茶、减脂饼干等等。如果商品没有这样的功效,就千万不要蹭热度,什么减脂、减肥、祛湿、保健、滋阴补肾一律不要用!
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这个职业打假人投诉我的减肥茶属于食品,没有减肥、减脂的保健功效,可是我的页面写的很清楚,我卖的是番泻叶,属于初级农产品,并没有直接说产品本身具备减肥、减脂功效,而是引用了百度百科的话。

这种投诉我是不会认的,我认为我只是对商品的属性做出了一些科普和说明,并不属于广告范畴,那就谈不上虚假宣传,哪怕打官司,我的几率恐怕也会更高些。

另外一方面是专利投诉,如果你的商品是没有专利的,千万不能写专利相关的字眼,哪怕有专利,没有给你授权使用专利你都不能写!
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按照广告法,未取得专利的不得在广告中谎称获取专利,通俗的理解就是我只要有专利就可以嘛。可我在这个事情上也栽过跟头!投诉人投诉我没有专利,我联系上家,虽然渠道正规,但是大公司做事效率哪能那么高,况且你只是个小卖家,人家根本就不把你的事放在心上,专利及授权文件左等右等都出不来。

按照工商的说明,网上查询的专利确实存在,但是不能证明专利持有人和你店铺主体的关系。说白了,就是你卖的东西,没人能证明是那个申请专利的产品,除非专利所有人给你授权!

扯淡不?光明正大的写着专利号,国家知识产权局官方网站上查出来商品的图片都一样,人家硬说和你没关系,不能证明你的产品有专利。我和人家辩解,人家掏出一本厚厚的广告法案例解读手册,告诉我,他们天天就是研究这个的,懂的比我多!

好吧,聊不下去了,时刻提醒自己,保持良好公民应有的态度,有助于后期运作。遂笑脸迎合着说:是的,是的,你们是专业的,我们不懂,所以请您多关照!

最后的结果就是先把专利网站上的图片截图上传,看投诉人是否追究,不追究很好,追究的话后续再说,目前这个事情还没结果呢!

7、超范围经营
这点很好理解,就是营业执照和食品销售许可证上写着的你能卖,没有写的你就不能卖!正常大家都不会出问题,但是有3个地方需要注意下。

首先是保健品,有时候某些保健品的属性不突出,不细看都不知道是保健品,稀里糊涂就上架销售了。一但被投诉就比较麻烦,因为保健品是需要特殊的资质的,不在普通食品销售许可中。大家见到产品包装上有“蓝帽子”的一定要留心!

其次是冷藏冷冻食品,大部分很好辨别,例如速冻水饺、肉制品等等。但是有的产品比较难定性,例如马卡龙,有的保质期非常短,还写着需要-18度保存。而有的却标注着常温,避光保存,到底属于什么?怎么定性,我到现在都不清楚!所以此类商品,如果没有冷藏冷冻的资质,就不要上传销售了!

最后是散装食品,散装食品和预包装食品也是不同的两类许可范围,这玩意如果你没有散装食品的销售许可,那么你把散装当做预包装食品销售,就必须商品包装标签和生产厂家资质齐全,具备SC生产许可证,没有的话,这就是销售三无产品。如果你说这是散装食品,但是你没有散装食品的销售许可,那就是超范围经营,照样有据可罚你。

哎,兢兢战战做了那么多年电商,我用我自己的亲身体会告诉大家,电商创业初期,能用个人开店就别用个体工商户,能用个体工商户开店就别用有限公司,能用小公司做的别用大公司做!低调赚钱!

另外这里边我多次提到我的朋友、兄弟,在工作职责和法律许可的范围内给与我很多的帮助,没有这些帮助我可能会出现很多不必要的麻烦。对于工商和职业打假人来说,他们都比我们专业,这无需置疑,不要试图说服他们接受你一个外行想当然的观点。

这个世界,很多东西是没有标准答案的,同样的情况,不同的人处理,结果都会截然不同,就拿罚款来说,下限20万和上限100万,只要你违规,按照这个范围都没有问题,但是具体罚你20万还是100万,这学问就大了!



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