卖家的这些细节，不容松弛

古德

第一，应对突发情况，要能及时作出合理决策。

奔驰之所以傲慢，因为在这位逻辑清晰的研究生女车主之前的所有人都是如此好骗好欺负。前面提到这位车主完全就是一位人生赢家，西安4S店也不傻，不可能要专门去欺负她。但是奔驰店，在长久的“安逸”生活中，以为钱都是这样好赚，傻子都是这样多，完全没有想到会遇到这位愿意坐在奔驰上哭泣的女人。于是，拿不出一套完整合理的应急方案，因为从来没有过先例

做淘宝的人，每天面对的应急情况简直是不要太多。特别是很多活动设置，都是用的第三方软件，这种软件存在各种bug，有时会出现错误，比如时间、优惠券、价格等错乱，以及发货错误、少发、漏发，快递缓慢、丢件等等。这些虽然是心理预设一定会出现的大范围问题，但是具体到细微处，谁也不知道问题会从哪儿冒出来。所以，稍微步入正轨的店铺都需要安排一个心理素质强大且有耐心声音还好听的女孩子做售后，而且售后还需要经常换人。

第二，准备一套完整的售后机制。

当做淘宝时间长了，发货数量多了，几乎所有该遇到的问题都遇到了。每一次“奔驰”突发事件，都是一个不可预测的问题。将这些问题收集整理，然后

做出一个完整的面对措施。当售后数据逐渐增多，作为卖家也就更有安全感了。因为每一次不可预测的售后，其实都是在“可预测”里。

第三，服务，终究是要以人为本。

不管是突发还是预设好的售后机制，最根本的还是要以人为本，从人出发。

客服的培训，让客服时刻带有善意。因为从某种程度来说，客服就和奔驰的销售一样，他关心自己的提成高过这个店铺的兴衰。如果是从善意出发，从大局出发，客服的整体状态、语气和回复的用词等等，都能看出不一样。