淘宝运营如何做好老顾客维护

张野狐

但是随着互联网的发展日渐成熟，流量的总体也逐渐趋于稳定，很难再出现爆发式的增长，一块蛋糕人人都想要，那竞争肯定是无比激烈，同时竞争的成本也大幅提高，这对于条件有限的中小卖家来说，无疑是雪上加霜。

在大家都奔着新流量争得头破血流的时候，往往却忽视了在店铺流量中占有举足轻重的老顾客。今天就给大家分享一下，老顾客在一个店铺中的重要作用以及如何做好老客户的维护及营销。

一、老顾客的重要性

1、首先老顾客在店铺成交中权重占比大，维护和营销老客户不但可以稳定店铺业绩，更重要的是有助于店铺整体权重，增强店铺的竞争力。

图1（图片源于网络，仅供参考）

2、新客户流量的获取竞争越来越大，成本不断增加，而老顾客的营销成本却很低，而且如果产品质量过硬，服务到位，老顾客还会给你免费宣传推广，更有利于店铺突破流量瓶颈，甚至可能造成店铺或者品牌效应，流量爆炸，成交节节攀升。

图2（图片源于网络，仅供参考）

3、随着淘宝日益提倡个性化，现在的淘宝店铺运营已经不是像以前一样盲目的推广就能成功的，更加注重精准的推荐与匹配，这一块就涉及到店铺的标签。一个好的标签能够给店铺带来精准的流量，提高店铺的转化率，同时不管是做推广还是做活动都会事半功倍，所以如何给自己的店铺打上正确的标签是非常重要的，而老顾客营销就是其中非常重要而且行之有效的一种方法。

4、老客户除了提高店铺转化率，增强店铺竞争外等还有很多方面可以帮助到你

像新品破零方面、收藏加购人气销量增长方面、问大家方面、买家秀方面、评价方面等。

一款新品在没有任何销量评价的时候，想要新顾客购买又是打折促销，又是千方百计的给质量打包票，还要不断联系顾客收货好评等，是非常耗时繁杂的工作，而老顾客营销却能很好的解决这一块。而像收藏加购、买家秀、评价等可以显著提高店铺转化率的东西都可以通过老顾客迅速完成。

二、如何维护及营销老顾客

1、首先了解确定产品

一个店铺产品不可能只有一款，所以在老顾客营销之前，首先要确定了解我们的产品，什么样的产品二次购买率最高，最受老客户喜爱，同时什么样的产品点击率更高却迟迟没有人下单？了解到最受老顾客喜欢的产品，我们才能制定出最佳的活动计划，要从客户需求入手，不能盲目的去搞活动。

了解点击高却迟迟没有下单的产品，方便我们做好产品的调查优化，可以通过老客户活动来带动新产品的销售。

建立标准严格的会员体系以及客户分级优惠。为什么需要去对自己的客户进行等级的划分和权益的配比，因为，这一切动作，都是为了获得新客户、留存老客户、提高客户忠诚度的手段，同时可以优化公司的资源配置，达到更好的盈利核心目标。用户都是符合二八定律的，也就是一个公司80%的利润，往往仅仅有20%的核心用户提供。所以筛选出这20%的核心用户，提供更加优质和聚焦的服务，对提高公司核心用户的留存度，是很有好处的。

而且无论大小公司，公司的资源都是相对有限的，而对客户的服务与维护其实是极其耗费资源的行为，如果不对用户分类的话，公司的资源往往会消耗在很多没有必要的地方，从而造成巨大的浪费。所以必须努力对公司的资源进行优化配置，达到更好的盈利核心目标。

图3（图片源于淘宝网，仅供参考）

当然设置会员等级以及分级优惠需要根据自己店铺的实际情况来实施，一般是参考店铺的成交金额、利润、订单数等等，举个简单的列子，假如你卖的高客单价低数量的产品，在进行会员等级划分的时候就不能根据订单数量来划分，而是要根据你的成交金额。一个标准严格的会员体系才能激发顾客向上的竞争机制，如果体系混乱，那就还不如没有。

2、老顾客的维护及营销工具

确定好产品，划分清楚顾客的等级之后，就需要针对不同的老顾客进行维护及营销。这里面着重强调一点就是针对不同的老顾客。很多店铺的会员等级划分不清楚，只要购买的就是老顾客，但是2次购买的和10次购买的老顾客能一样吗？

最起码的来说，购买10次以上的老顾客对你的产品是非常信任的，而且对店铺的忠诚度也非常高，即使你一次产品质量有问题或者服务没有做好，他都是可以理解的，这样的老顾客才是你店铺真正的无价之宝。确定好老顾客的分级之后，就要针对不同等级的顾客开始不同的维护及营销了。而这里我们就要提到维护是需要用到的一些工具软件，现在使用比较多的有旺旺、微淘、短信、电话、客户关系管理CRM营销、微信等。

维护的方法有很多，像发送优惠券、短信、好评返现、打折、赠送小礼品等等，具体的需要根据自己店铺的实际情况来设置。

针对不同层级的老顾客其优惠维护力度也是不一样的，像经常购买的这类老顾客，在其维护的时候除了更大的优惠力度，我们需要更加注重的是人文关怀，因为能买这么多次的，一般对你店铺的产品质量和价格都是比较满意的，那么如果我们节日的时候单独给顾客送上祝福或者小礼品，就像顾客的家人一样，你说这样服务的商家，顾客能不忠诚，能不喜欢吗？

3、活跃老顾客

一潭死水注入源源不断的活水，让其变成一条小溪，流淌不止，最终才能成河，这跟我们维护老顾客是一样的道理。相信做过几年店铺的朋友或多或少店里都有一部分老顾客，有心的人早已经建立老顾客群，但是大家往往发现群里面死气沉沉，没有交流，过一段时间后很多人都会退出群，造成这种情况的原因其实就是商家不懂得活跃客户。不要以为邀请顾客入群就没事了，每天随便发点促销信息，这样是不行的，想要活跃客户，首先尽量淡化这些促销信息，发一些有内涵或者大家感兴趣的东西，我们拿女装来说，可以在群里分享穿搭技巧，这就能很好的勾起顾客的兴趣，在大家不断的聊天当中，再适当的做些小活动，像红包接龙什么的，不知不觉间就把自家的产品广告打出去而且还不引起顾客的反感。

维护营销老顾客的方法有很多，像是好评加微信返现，吸引顾客加入店铺群，还有现在兴起的直播，可以乘着空余的时间跟大家聊天，谈天说地都是非常好的方法，即使再没有条件的，微淘总是会发吧？这一块本来就是淘宝给卖家经营粉丝老顾客的，如果这你都不使用，那就真是无药可救了。

当然发微淘也是有技巧的，不能盲目的一直发送店铺产品的信息，要适当加入一些有趣的内容消息，再引出自己的产品，举个简单例子，加入你卖特产的，发微淘的时候就可以发送些当地种植的自然环境，果实是如何采摘的，有什么与众不同的地方，如何运输，如何加工等等，这些视频可以很好的引起顾客的兴趣，同时在顾客观看视频的时候，不知不觉间我们的产品宣传已经植入了进去，总之方法很多，还是需要大家用心去维护，不要让辛苦邀请进来的老顾客白白损失掉。

从大量的营销理论和实战经验告诉我们，开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本,随着淘宝现在日益激烈的竞争，新客户的成本会更加高昂，所以不管是对大店铺或者中小卖家来说，老顾客维护营销都是非常重要的一环，而是刻不容缓。