年前权重养不动，年后流量抢不过，这一届电商人真是太难了

李煜羌

淘宝双11的热潮退去，大部分商家早在前两天就发完了双11的最后一波货，但是接踵而来的就是大面积的退货、退款。

根据目前统计的数据，本次双11的平均退款率已经超过了10%，而很多美妆、服饰类的店铺，退款率都达到了30%以上，甚至一些卖家爆出自己店铺的退款率高达70%

这个数据对于大部分商家来说，无疑是压死骆驼的最后一根稻草，因为伴随着退款、退货的很有可能就是一些故意差评、恶意退货等可能让我们卖家所作的努力变成空谈。

所以今天也想从平台、商家和消费者三个角度来入手，和大家聊一聊为什么现在的退货率如此高，以及给大家提供一些可行性的解决方法，希望每一位商家朋友都能利用好每一份来之不易的流量。

一、退款率高的原因

①平台

不管是什么类别的电商，所依托的平台本身只是一个提供交易场地的作用，而为了平台的稳定，它又必须制定相应的交易规则，来制衡买家和卖家。

都说有人的地方就有江湖，淘系平台作为目前国内体量最大的电商平台，客流量大的同时也意味着矛盾纷争的繁多。

而为了留住消费者，在所有的交易问题中，平台都是以一种维护消费者的形式来对于商家提出要求的。

所以平台所要求的，所有商品必须满足7天无理由退货，这一给消费者吃定心丸的条例，在某些层面上，促进了商家们的良性竞争。但是无形之中，也助长了很多别有居心之人的恶行。

将用过的化妆品寄回、衣服穿了一个月之后要求退款、保健品吃了一半说效果不好要求退款、电子产品人为损坏要求退换、还有一些故意损坏之后说商品质量有问题要求仅退款的。

而不管是多么无厘头的需求，在7天无理由退换的政策和恶意差评的攻势之下，卖家大部分时候只能打碎牙齿往肚子里咽，碰到了只能自认倒霉。

②商家

商家的过失导致退货退款也是常有的事情，大部分存在于服饰、美妆等等领域。

1、图片过度美化

不同于实体店铺的真实体验，电商生意很多时候可以说是“卖图片”的生意，大家都知道影响点击率的核心因素就是主图，而这往往也会造成另外一个极端，就是失实。

很多商家为了点击率和成交量，将一些精心美化过的图片作为商品的主图，引导用户下单，但是很多精心修饰过的图片往往很难展示出商品自身的原貌，这就容易让消费者产生过高的期待，而在拿到实物的时候，因为偏差过大轻则退货、退款，重则差评、投诉，每一种结果对于卖家的影响都是非常巨大的。

2、卖点过度夸大

没有卖家会觉得自己的商品不好，但是在我们的商品描述之时，也要尽量的保持客观态度，虽然官方已经明令禁止虚假宣传，但是依旧有不少的商家容易走入极端。

比如3天轻松瘦十斤（某减肥产品），一抹祛除色斑（某化妆品），防水防摔砸不坏（某电子产品）。

这种看似非常有效的描述，在促进成单的同时也会埋下很大的安全隐患，比如说没有达到预期效果，那么也这一类商品也是差评和退货退款的高发地。

3、无效承诺

很多商家为了刺激消费者下单，比如说承诺功效、承诺福利等等，那这种行为也是拉高了用户的期待值，只要没有做到，那么也很容易造成订单流失。

4、运费险

运费险是商家为消费者提供的一个保障，也是对自己店铺商品的自信，以及对于服务的一个升级。

但是在大的竞争行情之下，很多不适合“运费险”的店铺，也只好被迫增加了运费险，好在用户下单之时，提供更大的竞争力。

③消费者

1、冲动消费增加随着各类活动的日常化、直播间的促单话术，消费者更容易出现冲动消费。

而平台的搜同款、搜类似宝贝等行为就为消费者提供了更加透明的价格范围。再加上7天无理由退货政策的支持，让消费者不用为自己的冲动消费买单。

2、不看详情，利用无理由退换来先试后选

随着电商节奏的加快，越来越多的消费者都不再喜欢观看详情页的描述、更多的是依托于主图、视频以及评论、问大家的来做决定。

而随着平台的变革，更多的消费者也开始尝试：先试后定的模式，通过实际对比留下中意的商品，再将其他的商品退回，这在很大程度上，也增加了退货、退款的比例。

二、如何有效降低退货、退款率

除去个别的消费者蓄意利用平台规则进行恶意退换货之外，大部分情况之下的退货退款还是出于消费者的预期过高。

不管是对于产品的预期、或者是对于价格的预期，都容易出现退货、退款。

我们身为商家，最要做的就是：让消费者建立正确、合理的心理预期

1、在图片上；我们要保证图片美观的同时，真实的展示出我们的商品，款式、细节、注意点等等，都可以在描述或者是占用一张主图，标示出来。

2、在功能描述上；不要过度夸张，一些功能性的商品，在描述效用时，也应该注意标识好注意事项，或者使用差异等等。

3、做好品控；任何生意的本质都是商品本身，只有我们保证好我们的商品质量，才更有可能打动消费者。

4、优化退款流程；在退货退款之前一定要有规范的话术流程和逻辑，用户有退换的需求，说明肯定他们自己介意的问题点，我们可以多尝试站在消费者的角度去积极解决问题。

可以将出现退换货的原因都记录下来，然后再针对这些问题进行针对性的定向优化，从而有效降低宝贝的退货、退款率。

其实做过淘宝的都知道，卖家对于每一份流量的重视程度。有时候宁愿赔本，也想做好一单生意，但是也有不少的商家通过打规则的擦边球来谋利，造成消费者和商家之间的信任危机，从而殃及到了更多踏踏实实做生意的同盟们。

不管是出于什么原因，我们普通商家可以做的也只能是在自己能力范围之内，做好自己能做的事情。