淘宝心理学，简单差评变成好评

TALON

这篇文章给大家带来的是关于处理差评的一些小技巧。我自己也提过一个这样的问题有很多人都发表了自己的看法，今天轮到我说一下自己对差评的看法。

对于很多淘宝天猫卖家来讲，这篇文章算不上干货，因为在他们眼中的干货应该是可以钻空子、投机取巧、事半功倍的超级技巧。就比如说中差评，很多卖家碰到中差评的时候，第一反应是：如何顶下去，或者如何消除，最起码应该是怎么降低负面影响（这个无可厚非，因为当你有中差评的时候，这种对搜索的影响是一定存在的，不同的无非是影响的大小。比如你是一个新店、小店，这种影响就会很大，如果你的店铺基础非常扎实，这种影响可能就可以忽略不计）。

1. 店铺中差评的基本影响

大家更容易理解的是对店铺转化率的影响，因为很多消费者在购物的时候，为了增加自己的购物决策，是愿意看一下别人是怎么想的，怎么评论的，如果有不好的评价在前面的话，对转化的影响是必然的，尤其是那种字数比较多、带图的差评。

但是，你要注意，更深远的影响是对店铺综合质量得分（也就是店铺综合搜索权重）的影响。我有一个思维导图【2018淘宝最新自然搜索权重模型及优化技巧】，如果你想要这个思维导图，可以加沉思罗汉的微信：luohan0109，加时备注：权重模型。免费索取，有了这个思维导图，对你的全店优化应该有比较大的帮助。免费送你。一般情况下，中差评，都会伴随着你店铺DSR评分的下降，当你的DSR偏低的时候，或者是持续下滑的时候，对店铺的影响还是比较大的，搜索权重（店铺综合质量得分）会降低，另外就是你的新品搜索扶植也会受到比较大的影响。

当然，你必须还要考虑报活动的时候受到的一些影响。即使你可以不报活动、不靠搜索，就玩儿直通车、钻展、淘宝客等推广流量，那你也得考虑转化率问题吧。有一个中差评，然后跑前面去了，消费者肯定会犹豫啊。

2. 出现中差评的本质原因是什么

很多时候，一些人的反应就是：买家太讨厌了，没事儿找事儿，结果现在这个中差评被顶到第一位了，我的转化率和流量都受到了非常大的影响，有没有渠道或者办法能够找人删除啊。

其实这是人性的弱点：人在碰到问题的时候，大多数情况下都先从别人身上去找问题。比如说：买家没事儿找事儿，买家是竞争对手来的恶意差评，实在不行了，还得说自己没注意，不小心呢？我们不否认，可能会有这种恶意的、没事儿找事儿的。但是，为什么我们不更多的从自身去找问题呢？

出现这种中差评的时候，你为什么不去想，应该如何解释、如何处理、如何去修改呢？最关键的是，能不能下次避免这个情况。

所见非所想——这是出现中差评的根本原因

当然，我们暂时不考虑那些恶意的中差评，先只考虑正常的中差评出现的原因。其实只有一个：所见非所想，见到的跟预期的有差异，达不到消费者的期望值，这时候消费者不满意了就会给中差评。

因为客服态度带来的不满意状态

其实这个是最好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并给这种中差评是可以避免的。我一个闺蜜曾经跟我现场分享过他的一次购物经历，她买在网上买指甲油时，没注意邮费问题，快要付款的时候，发现还有邮费，就问了一句客服：

“这件东西怎么还有邮费啊”

神回复：有邮费怎么了，很正常呀，不适合你的话你可以到别家看看！

我这闺蜜下单了，收到货，马上一个差评，差评的理由非常的简单：客服态度非常的差，不会说人话。

碰到这种中差评的时候，要马上跟顾客沟通，不管是说话方式、还是服务态度的，一定要先道歉，一定要真诚。然后说一下我们经常地处理方式吧：找一件比较精致的小礼物，免费的给顾客邮寄过去。记住，一定要精致。但是成本不一定多高，加上一封手写的道歉信，总成本基本可以控制在15块钱之内。反正我们觉得很值，我们这样处理中差评，然后顾客修改的几率95%以上。因为碰到那种很执着的消费者，确实没办法。

甚至很大程度上，因为你的诚心诚意，还很容易把这个顾客转化成忠诚的老顾客，中国有一句老话嘛：不打不相识。

商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，这时候，你就必须要考虑一下，这种天然的缺陷，你能否在详情页当中解释清楚。注意，一定要在详情页当中解释清楚，这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听你的解释。

举个例子吧，比如说，土鸡蛋吧，有什么样的缺陷？不干净+大小不一。咱农村的都知道这个。真正的土鸡蛋跟饲养的鸡蛋在外观上很重要的区别就是：脏、大小不一。

所以，做两件工作：

首先，在详情页当中就要写清楚。各位买家朋友，因为我们的鸡蛋是真正的农村散养土鸡下的蛋，所以他们的大小是无法保证一致的，大家收到的鸡蛋会出现大小不一的情况，我们无法做到饲养鸡蛋那样，个头都很均匀。但是我们能保证的是，分量您放心，一定是足的。另外，就是为了保证鸡蛋的新鲜，我们也没有进行清洗，所以有一些鸡蛋可能会有点儿脏。

其次，写一个温馨提示卡，放在包裹里面，告诉消费者：真正的土鸡蛋就应该这样的。

因为发货造成的不满意状态

对于发货问题，这个必须由你自己控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到他。

至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，比如还是跟第一种情况一样，发送一个小礼物。

或者收货人上面填写：快递员哥哥辛苦了，这名顾客对我真的很重要，请快点派送，么么哒。

这样快递员看到了，知道你是一个萌妹子，不飞起来给你送货么（可能会有点夸张）

消费者收到快递的时候，即使是收货时间有点延迟，但是看到你这甜心的回答，自然急迫的

心情一起连着被融化了。

这也是我做电商多年来的经验，多研究消费者心理学，

产品本身的瑕疵问题和质量问题

这个跟天然缺陷不一样，不管是概率也好，还是你没有留神也罢，这种问题是有可能存在的，比如衣服脱线了等。当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接：反正东西没有多少钱，认倒霉，然后给你一个华丽丽的差评。

他是认倒霉了，但是你不认啊！这样的差评对你的影响是比较大的啊！怎么办？沟通等话术就不说了，什么实在抱歉啊、工作失误啊等等，捡好听的说。关键是处理方式：

立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，记住了，里面一定要放一个小礼物，放一个精致的、成本不用多高的小礼物！先别磨磨唧唧的说，亲，你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去？费事儿不费事儿？快递费怎么办？我这里心情正不爽呢？你这墨迹啥墨迹啊。所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，没法儿在卖了，那根本就不用退回了，乐的你省了邮费（不可能买家承担回邮的邮费吧）。如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通：

亲，我们又给您重新发了一个，这次肯定没有质量问题了，为了表达我们的歉意，我们在包裹中给你赠送了一个XX，希望您能够喜欢。另外，您收到货的时候，如果方便，麻烦把残次品给我们邮寄回来吧，邮费我出。