三招教你解决卖家心中永远的痛：评价

钢镚儿运营说

在文章的前面，我想大家暂时抛去淘宝卖家的身份，以一个单纯的淘宝买家心理，来看待一个比较常见的购物流程。下面就以我自己平时购物流程做例子，假定我是一个已经想好了要买什么东西的用户，我会直接在搜索框打入关键词，在默认综合结果出来后，先看封面图哪个合我心意，点进去看完几张主图，看一下评论，先看差评，然后看最新评价，再看有图或者视频评论，如果前面几页全是是那种典型的一个视频加五张摆拍的评论立马翻白眼忍不住退了出去，然后按销量排，最后按信誉排，重复上述浏览评价的步骤，看到评价能接受的，看看详情页，觉得不错就加购物车。等积累到了差不多三个及以上备选产品，我就综合一下每个产品及店铺，看发货地离我自己的距离，看优惠力度，看哪个产品最能戳中我的需求，然后下单，如果产品本身用途很重要或者价格较高的话，备选产品还会更多。

虽然我不能说每一个人在淘宝买东西都会认真思虑一番，但就我和他人交流经验来说，纵观这一整个流程，在决断过程中影响力最大的还是评论，尤其是差评，也不一定是说看到差评一定不买了，但差评内容和数量以及商家的回复是至关重要的，还有好评，真实可信的好评，只要是有一点网购经验的人，都能分辨出那些太过明显的刷出来的评论，这些评价对于卖家好处真的不大，虽然好评数上去了，但会让买家对你的信任大打折扣，觉得你店里产品就是刷出来的，没有真材实料，让你的转化率蹭蹭往下掉。

废话也说了这么多，就不唠叨了，下面开始正文。先给大家看张转化率的折线图

这是店铺里一个宝贝的一个差评到了第一位，手淘显示也是第一位置，当天转化率和销售额直接降了一半，当天处理完之后，第二天恢复正常。由此就可见，好的评价对于转化率的影响有多大，就这个问题，我准备从两个方面来谈，为什么做好评以及如何去操作。

就第一个问题，先上一图，非常直观

图看完了，一个一个来。

一、增加购物欲望

虽然现在的大部分买家都比较精明，很多人也都明白了这个套路，但总归是有不知道的，而且这个评论内容也是有技巧的，怎样让人更信服，是不是买家真实评论和晒图，这个很重要。一个是评论内容控制上，尽量把评价写的更能贴近买家的心里，能对上买家的购物需求，还有图片上能把在产品实际用处上更多的体现，这才是关键的，毕竟详情里面也估计不到更多人的需求，所以可以利用这个来展示。

二、遮挡差评

这也是一个很重要的用途，不管你产品多好，性价比多高，总归避免不了一些改不掉删不掉的差评，这个具体都懂，不多说了，而且这种差评旺旺都是很恶劣，而且权重还是很高的，因为很多人买东西就喜欢看差评，所以这个很容易顶到第一条或者手淘详情第一条前台展示那个，对于这种改不掉的评价，就需要用好评去遮盖，因为你不知道哪一天会冒出来这么一两个，等你冒出来的时候再去改就晚了，已经产生影响了，所以这个也要提前去准备，至少保证这几个地方一直都是好评，而且点进去之后翻几页翻不到中差评，这也是一个目的。

三、引导购物

这个上面的增加购物信心异曲同工，主要是通过对评价内容的优化去迎合买家的购物需求，而且你可以把买家往你产品能给他带来什么的方向上去引，举个例子：毛毯，这种也算是有季节性的产品，再春秋季节你可以再评论主导，天气不冷不热，盖这个正好，夏季引导可以当空调毯，冬天引导贴身铺盖舒服又暖和，也可以结合不同的时间点活动去做。

四、做买家秀

评价和图片视频做好之后可以在买家秀里面加精，然后前台再买家相册里面展示，这也是一个很好的展示产品的机会，而且买家秀现在也接入了猜你喜欢，是有机会获取更多公域流量的。

五、问大家

在你做好评的时候可以给买家一个提示，如果有收到问大家的问题，可以帮忙给支持一下，支持完可以联系客服领取个小礼物等等。

说完了为什么，下面来讲怎么做，照例先看图

一、老客户

相信平时经常购物的你也会收到这样的短信，小弟有考核任务，今天完不成就被炒鱿鱼，希望能给个5星好评等等，也有接到电话的，这种都是在做评价或者DSR，这也是你可以利用的方法，虽然不是每一个人都会和你进行配合，但是20个人里面有2个真实晒图，五六个评分就足够了，积少成多，利用老客户可以做两件事，1是维护DSR，这种情况只要求打5星就可以，2是写真实评价和真实晒图晒视频，这种一般都是要进行一些补偿，该补的还是要补的。每天安排一个人，然后统计一些订单手机号，最好是能电话联系，如果买家明确表示不愿意，不要再进行骚扰，对于联系内容你可以卖卖惨，说遭遇同行恶意评价了什么的，不要让真实买家对你产品产生质疑，避免他再次回购的流失，所以这个话术还是要仔细思考，只要你产品没什么问题，买家用着好，配合的还是要多一些，很多人还都是比较想占这种小便宜，配合一次，一顿午饭钱就出来了，也要有明确的价值体现才能激发他配合的欲望。一般电话联系完可以加到微信上面，包括后期返现也是要通过微信进行，不要在旺旺上面提到任何返现的信息，系统会排查，查到会警告或扣分。每天坚持做一些，看配合的人，不愿意配合的千万不要过多纠缠，避免造成投诉。

你可以要求买家多写字，愿意配合的也会多花点时间来弄，比如每10字X元，满50额外加X元，5张图加X元，视频加X元，封顶X元，尽量促进买家更多的去写字和配合晒图，要突出配合一次，报销午饭钱，有明确的价值体现。然后加微信之后复购X折优惠，都是可以利用的玩法。

还可以设置一个上新体验员，每次上新品以超低价进行购买，配合晒图晒评价任务，这样对新品破零和转化都是有很好的帮助。这一整个对于老客户的操作，还可以看我之前相关老客户以及淘宝群贴子。

二、老朋友

这个如果朋友多可以考虑，都是真是的买家号，权重更重，也适合新品积攒个基础的评价，具体评价操作和老用户也差不多。

三、bd

这个就要更加小心，记得bd前要验号！下单前要让s手模拟真实过程或者用打标签工具箱打上标签，别搞得最后乱了人群又减了权重最后还要被查。