介绍一款可降低人工成本的智能服务客服工具

杨斌学习笔记

当线上成为疫情中不多的零售渠道，AI帮助商家实现零售的全面线上化、社群化，更促进了无人化配送的成长。
所以，今天我们一起来看一下店小蜜出现了哪些新功能：
1.智能服务
2.智能营收
3.质检培训
一、智能服务
对于智能服务这一方面，主要体现在问答全链路体验的提升。
1.快：组合路径帮助问答配置通关、便宜、安全、可靠。
升级后的店小蜜，不管店铺是否配置了人工智能训练师，都能在冷启动及基础配置上降低成本，进而提升问题解决率。
智能诊断-能做到快速定位问题。
对店内咨询情况诊断，针对重复咨询、订单流失、响应慢等多个方面，作出完善。
基础配置-10分钟50%解决率
系统内置了买家高频的前50个问题以及推荐答案，只需要商家根据店铺自身情况进行简单的确认或细节修改就可以立即使用，提升接待能力、解决能力。
高阶配置-知识配置
支持从商品角度或顾客问题角度配置知识库，顾客可以根据需求自由切换视角。同时，知识库的维护，不再只是训练师的工作，一线客服在服务过程中，同样可以直接编辑问题。
2.准：从理解，调度，到满足的全链路精细化
针对想要提升服务品质的商家来讲，让买家有更好的体验，升级后的店小蜜可以满足。
理解准-听懂买家说什么
配置店铺包，让商家可以拥有属于自己店铺的意识识别模型，主要解决自定义场景数量限制、场景识别冲突、场景划分分歧、场景精细化不够等。
针对UV3前以上专业版商家，店小蜜会在618期间，开放随配随用的618活动包，解决618活动高频预售问题。
调度准-直连人工，合理调用
升级后的店小蜜，对于直连人工的配置更精细化，同时能自动识别对话障碍，做到直连人工，进行问题的解决，相比于之前，更为灵活有效。
满足后-引导推荐
对于关联问题，提供候选项，提升对话的连贯性。
3.强：售前售后解决能力自动化
这点，主要体现在对于问题的解决能力的强。
不仅是因为机器对处理速度、处理数量、计算能力、反应速度等各方面强于人工。
商品对比同时，店小蜜还能对于商品属性对比的自动生成、对于到货时间的自动计算，更打通了菜鸟、阿里发票平台，帮助买家更快查询物流、自助完成开票服务。
二、智能营收
对于智能营收这一方面，主要体现在全场景多渠道的精准营销。
1.场景全
从买家对宝贝感兴趣、浏览、收藏加购、付款、收货，甚至于订单完成后，其中都有很多的触点，来跟买家互动，来提升店铺的营销。
2.对象准
基于推广成本的考虑，并不是所有的买家和场景都要推，推的时候要精准。

基于买家意愿度、忠诚度、买家行为、语聊意图和订单状态五个维度，店小蜜会提供给商家官方的高意愿包来帮助商家，促成高转化。
3.渠道广
千牛旺旺、人工客服及智能外呼渠道，多管齐下。
人工客服跟单助手，是店小蜜考虑到中小商家无法做到所有场景全覆盖的基础上，开发的新功能。
以人工客服来讲，高成本的培训费用、难以标准化的回答都是出现的问题。
人工客服跟单助手将第2点中的5个维度会出现的全部场景进行梳理，放置在面板右侧，出现相应问题后，客服只需通过鼠标点击+回车，就能完成操作。
在这个过程中，可以进行自动定时，自动唤醒客户，自动监控订单状态，自动陪陪策略及话术，无须挂机和分流，也可以做到随时检查、随时中断，万无一失。
500个不同规则的任务，能够在10分钟内搞定，客服也无需任何的培训，节省成本。
618前，店小蜜可以点亮的场景有：
下单催付、咨询催拍、预售尾款催付。
三、质检培训
对于质检培训这一方面，主要体现在一站式店铺服务管理平台。
1.服务前，进行仿真培训
通过线上的高保真培训，降低新手培训周期，降低真实流量损失风险。
2.服务中，实时告警
询单流失告警，提升15%的挽回率；并且降低负评、投诉的发生率，达到及时止损。
分钟级的告警，主要包含询单流失告警、客服违规告警及买家情绪告警。
客服人员可以根据告警，来调整对买家的话术，提升营收。
3.服务后，全局质检
质检与营收之间，并不是没有关系的两个维度。根据数据显示，在提升了位于人工客服能力较差的30%的服务质量之后，营收可以提升8%左右。
全局质检功能，能让人工质检提效50%以上，并且缩短客服能力差距，提高营收。

店小蜜的本次产品升级，是帮助商家快速提高商品转化，提升客服接待体验及营收和接待能力双提升的升级。
对于备战618的商家来讲，只需订购专业版的店小蜜，即可满足商家的需求。