京东店铺营销之客服营销

八方回落

在电商平台中，服务的好坏会直接体现在店铺的综合评分上(动态评分)，最终也都会反映在店铺销售业绩上，只是时间早晚的问题。电商平台通过店铺动态评分系统来衡量店铺整体的产品与服务质量，日常工作中需要重点维护好这些指标。

影响店铺动态评分的因素: 好评率、商品描述满意度、商品质量满意度、卖家服务满意度、物流速度满意度、售后处理速度、满意度、退换货率、返修率、处罚数、交易纠纷率、售后审核时长、物流揽件时效、客服服务相关(咚咚在线数据、响应速度、客服满意度等等)，以上因素(包括但不限于此)会影响全店宝贝的搜索排序权重。

服务是基础中的基础，但是牵连甚广，考虑到小卖家的人员配置问题，基本上是1人身兼多职，这里主要围绕店铺服务以及客服这一一线岗位的工作进行讲解，这部分的内容可能是小卖家最容易实现并带来长期利益的。希望所有卖家都对这基础的工作抱有一颗敬畏之心，以人为本不仅仅是口号，文中有一些话术案例，为方便复制，我尽量不贴图。

客服的优劣主要体现在态度、销售能力、工作熟练度这3个方面。好的客服在3方面都出类拔萃，并能正面影响店铺的询单转化率、客单价、复购率，最终提升销售业绩。

态度不难理解，好的客服正面积极、热情主动、关心温暖他人，还要有良好的心态，避免被情绪化困扰，且目的性明确，知晓与顾客谈话聊天的目的是要引导顾客购买产品，目光要长远，销售过程中不可短视，只看重眼前利益，对于客源的积累与维护比单纯的卖出一件商品更具有战略性意义。俗语有云，客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

销售能力主要体现在对商品的熟悉度、对顾客需求的理解和把握、给出适当的推荐、和增加顾客购买的信心。客服首先必须是产品方面的专家，女装类目，卖家必须对产品的型号、功能、材质面料、产品搭配(颜色、风格、款式、功能间的各种搭配)、风格潮流、产品特性了如指掌，还要了解产品的尺码大小，以及测量方法。

工作熟练度包括对软件系统的使用(WINDOWS、浏览器、聊天工具)、电商后台的操作、打字速度等等。

在该基础上最好还要了解一点顾客的心理，通过换位思考，了解如何打动顾客，找到最能吸引顾客的关键点，掌握应对技巧。

该小节分成3个部分：

1、顾客的分类

2、消费群体的分析

3、十类经典顾客心理分析及应对策略

网店客服一般分成售前客服、售中客服、售后客服 ，下面按顺序逐个讲解。

在整个店铺的运营中，售前客服扮演着十分重要的角色，尤其是在帮助顾客顺利完成商品购买的过程中，不仅要担当顾客一对一的咨询师，同时还要兼任店铺形象塑造的执行者、店铺销量提升的销售员。

售前客服的工作流程

1、确保具有完备的基础知识，了解店铺当前的促销活动(上岗资格)

2、登录聊天工具，保持在线状态，准备接待顾客

3、检查，确保产品的库存、属性、图片正确完整

4、接单咨询，欢迎客人，将店铺的活动信息、客服信息第一时间告知顾客，要表现出自己的热诚

5、答疑，了解顾客属性，合理推荐，介绍优惠和保障，说明注意事项

6、引导顾客购买，引导附带消费，适当推荐产品，核对收件信息，告知发货时间和预计到达时间

7、引导顾客收藏关注，利用礼物或相关活动引导顾客收藏，建立长期关系，并对顾客的收藏表示感谢

8、再次感谢顾客，将顾客进行合理分组，注重活动、优惠、新款通知

售前成交的一般流程

1、进门问好：礼貌热情，话术统一，不能太死板，善于调动气氛，可多利用聊天表情，主动添加顾客为好友

2、推荐产品：了解顾客需求，分析顾客属性，熟练运用关联推荐、限时优惠等方法

3、处理异议，促进成交：了解客人产生异议的原因，一般多数情况是对价格不满意、对产品缺乏信任、对客服工作的怀疑

在价格最低的情况下，应当坚持商品应有的价格， 可以通过小礼品、优惠券、店铺VIP的方式，弥补顾客内心的失落感，对产品的不信任，可以通过与同类产品对比价格、质量、销量、顾客好评突出自身产品优势，并作出有保障的承诺，如果是对客服的质疑，可以选择先道歉再更换客服一对一的进行服务。要了解客人的动机和分歧所在，礼貌积极的回答顾客的质疑，永不争辩，倾听对方意见，进行有效的确认，用事实和数据打动对方。

4、催付：注意催付方式、催付时间、催付内容

一般催付方式可以选择电话、短信、聊天工具，催付时间一般选在下单后的短期时间内通过在线聊天工具进行催付，未有收货的情况下，可以选择在隔天的同一时间段以其他方式进行催付，另外其他的催付时间可以根据订单时间，上午订单11-12点催付，下午订单16-17点催付，当晚订单第二天发货前催付。

催付话术案例：

电话: 您好，请问你是XXX小姐(先生)吗?我是XXXX店的客服，我叫XXX， 您昨天在我们店拍下了一款XXXXX商品还没有付款哦， 请问有什么我可以帮到您的呢?因为这款商品时限量版，数量并不多哟。

短信：XXXX小姐，您好!我是XXX店铺的客服XXX，我们查询到您在我们店铺购买的XXX商品至今还么有完成付款， 我们的货品在当天下午4点前付款都是可以进行发货的，有任何问题都可以咨询我们

聊天工具：XXX小姐，您好!您在XXX店铺拍下”商品+链接“至今还没有完成付款，您是在付款上遇到什么问题了吗?如果有任何需要都可以联系我们的!

5、礼貌告别：感谢顾客，引导收藏，添加好友，分组备注。合理利用图片表情

售中客服是指对订单进行确认、快递进行排查的人员，是保证商品正常出库发货的关键所在。