天猫最新规则出炉，动态评分何去何从

关长振

最近，一些天猫店组织架构、人员配置动作频频。

据悉，三只松鼠的组织架构大变样。产品、客服、物流等环节员工横向打通，实行利益捆绑制，以应对天猫新出台的综合体验“星级评定”的KPI考核。

这个综合体验“星级评定”的出现，将对整个天猫平台的商家竞争产生重大动荡。

这套即将在10月初上线的综合体验“星级评定”与原先的店铺DSR动态评分互补，为消费者购物提供更加全面的参考。对商家而言，这个指标最终影响店铺权重和排名，最直观的就是流量的分配。

“亲，五星好评返现五元哦”。这句话是不是很熟悉。

早起这句话常出现的客服的聊天中，后因为天猫禁止好评引导，不少商家又把这样的引导放入了包裹中。尽管天猫再三禁止这种行为，但不少商家依旧用返现的形式铤而走险取得消费者好评。

更有商家，不惜采用刷单，新建赠品链接等违规行为触犯红线的手段，创造出店铺好评高分的虚假繁荣，依次欺骗消费者，达到店铺高权重高转化的目的。

过去，平台有一部分消费者很少对购物店铺作出评价，作出评价的消费者中往往主观偏爱、感情色彩浓厚，只要在其购物任何一个环节产生不愉快的体验，往往给店铺的三项打分都会很低，很少消费者会去思辨是客服问题，还是物流问题，还是商品或服务问题。

一方面是商家引导好评，一方面是消费者不公的主观评价，都导致DSR三项评分不能客观反映店铺的核心价值。

天猫正是出于对原先DSR动态评分不足问题，制定了综合体验星级评定的客观KPI指标，为后续消费者的购物体验提供更加全面的参考，也为商家去避免消费者主观评价带来的不公和委屈。

上线综合体验星级评定后，DSR动态评分将会全部灰色，不再“飘红飘绿”，过去这种根据近180天消费者体验主观打分的评价体验正式宣布弱化权重。

过去的DSR动态评分是可以被商家人为运营的，所以才出现铤而走险的违规操作。现在，这套完全靠客观数据反应的指标还能被运营吗？

很多人觉得，这套系统的上线是店铺主观运营时代的终结。其实恰恰相反，它的上线才是真正让天猫进入了体验可运营的时代。

消费者体验数据化后，商家可以一目了然看到哪个环节出现了问题，这是一套阿里大数据发展带来的数据化、科学化的精细运营方式，各项指标透明，为店铺的决策提供精准的判断依据。

综合体验星级评分来源于客观的后台数据接入，不受人为因素干扰。商家可以量化看到不足之处，从而找到提升方法和应对策略。

从体验纬度出发，平台这次提取了商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大纬度，构成了综合体验的星级评定。

1.商品体验：“近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单数/近30天成交的订单笔数”来作为衡量依据。

2.售后体验：“近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数”和“近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数”两个维度的数据作为依据。

3.咨询体验：“近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数”为计算依据。

4.物流体验：“近30天支付（货到付款订单为下单时间）且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量”。

5.纠纷投诉：“近30天（售中售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数”。

6.特色服务：根据类目的痛点不同，需要考核对应服务方面也不同，比如在家电类目会考核送货安装服务，食品生鲜类目会考核退换服务等。

对商家来说，综合体验星级评定会采取“5+1”的形式进行考核，前面5项为共性考核，最后1项特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。各项指标权重也会因为主营业务所处的行业，有所不同。

这次综合体验星级评定会分成三个阶段，4月时有商家已经后台可以看到各项评分，接下来就是下个月的10月，将后台分数通过转化，外化成点亮星星的模式，让消费者可见。第三阶段，则是对1.0版本DSR体系进行重新调整。

每次的调整都是帮助平台和商家给消费者提供更好的体验，消费者满意了，才会促进平台和店铺的正向发展。

天猫阿里巴巴的一员，阿里巴巴是一家励志要做102年的公司，看待事物要更加长远。作为商家，小到一次双十一，长到5年、10年，都是要把眼光放长远。

极致体验，是对消费者最长情的告白。

群玉山的管理人

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