拼多多怎么提高咨询转化率

小李先生

（1）揣摩消费者心理因为只有清楚消费者的需求和心理后，才能提升咨询转化率。把自己想象成消费者，想象自己在买东西的时候，有什么样的心理过程？大多的心理过程就是：为什么买——为什么是在这家买——为什么是现在买

为什么买：是对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

为什么是在这家买：是因为这家能够清楚地表达出产品的核心卖点，相比其他店铺，这家产品更优势。

为什么是现在买：产品现在在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后可能就没有了。这表达的理由有很多。

（2）为消费者解决问题

把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。例如：

产品质量：是否正品、质量是否有保障。比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水；针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料；针对建材可能会问它的甲醛释放量等。

产品与使用用户之间的关系：适用年龄、身高体重等。比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。

尺寸问题：例如针对服装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。如果是鞋子，一定要注明注明偏大还是偏小。

生产日期和保质期：比如零食、乳制品、美妆护肤产品的保质期。

用户体验：这个问题以身体接触类产品居多，比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。

产品使用过程中出现问题：这类问题以功能性产品为主，比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书（非品牌官方说明书），将常见问题写在说明书上，附送给消费者。

（3）客服需要做什么

服务态度要礼貌，善用话术，客户至上。尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题，将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题，重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案，可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。

所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。要有专业，因为这样才会更好地介绍产品，如果不够专业，那就看看产品介绍，或者可以参考线下品牌的柜台人员介绍方式。

（4）如果客户咨询后没有下单付款，我们需要判断一下询单类别，是属于买家原因还是产品原因。

如果是买家原因：询问买家还有什么疑虑，然后进行催付，因为客户下单期间的冲动购买心理较重，持续时间较短，所以要在下单后的较短时间内进行催付动作，而此情况只有实时催付可以完成。

如果是产品原因，那么有两种可能：一是产品缺货，先备注，有货时提醒消费者前来购买；二是买家询问优惠活动，要随机应变，遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券，提高客单价。

这时候建议卖家在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限，让客服能更随机应变。