拼多多店铺提高客服售后服务水平，以及转化率

小李先生

今天和大家聊一下后台的客服工具使用，我会不定期给大家分享有关拼多多运营的相关知识点。

我在最近和很多商家朋友沟通过程中，发现很多新手商家朋友开店后，会忽略掉很多类似于开场白、催付、自动回复的有关客服设置，实际上我们将一些常用的消息设置好，会节省节约很多我们的客服回复时间，极大的增加我们的三分钟回复率的问题！

一、开场白和常见问题

商家后台—多多客服—消息设置—开场白和常见问题

●开场白文案：

在这个板块我看到很多商家采取的都是比较一致的标配文案。实际上大家在这里可以采取一些比较特殊一些的开场白文案，可以很快的去拉进和消费者之间的距离感，提高信任度。

例如：

俏皮：小主您终于来啦。让人家等的好苦呐~

正经：亲，很高兴为您服务，所有产品厂家直销！五年老店！诚信服务！

当然大家也可以不拘泥于这些格式，你可以根据自己所售产品，分别去制定不同的开场白话术。

●常见问题：

这个板块大家就最好是常规一些，毕竟都是消费者有所疑问的常见问题，一般来讲我大多数都是针对是否有货、快递发货、产品有关的相关信息去编辑常见问题回复，大家前三个板块最好是围绕所述这个来制定，剩下的可以结合产品实际来调整，例如售后、发货时间、产品质量等相关信息。

这里的问题在编辑制定完成后，会有相关的点击率出现，大家可以结合点击率高低的情况去不断调整数据，其实大多数消费者关注的问题，我们要提前制定的话，完全是可以根据同行的差评、我们自己的客服询单两个版面来选择。这样子可以自动的飞快的解决掉消费者所关注关心的问题，再也不会因为回复速度慢而跑单啦！

二、商品卡片自动回复

商家后台—多多客服—消息设置—商品卡片自动回复

●自动回复文案：

这个板块基本就是商品介绍了，建议是最好可以三两句话把产品大致优势介绍一下，围绕前几篇文章给到大家的主图卖点制作的方式来囊括，贵精不在多。

在这个板块，也可以将售后容易出问题的地方，例如运输过程中容易出问题的点、消费者开箱有什么要注意的地方写清楚，也可以适当规避一些售后率的问题。

●自动回复商品常见问题

自动回复这里就是商品常见需要咨询的问题，我们做一个囊括汇总就可以了。当然在这里我的建议是大家只需要把常见的问题调整为机器人回复就行。一些比较精细化的问题，忙得过来还是客服个体来回复是最好的，毕竟咱们人是带有感情的去和客户聊天~哈哈，一个询单话术到位的客服，是每一个店铺宝贵的财富~

三、离线自动回复

商家后台—多多客服—消息设置—离线自动回复

现阶段咱们多多考量三分钟回复率的时间节点为早上8点至晚上23点。很多商家会在这个时间段内安排客服值班回复消息，但是会忽略掉时间段外的客服回复，因此错失掉部分订单，当然啦，确实凌晨段整体咨询量一般来讲会偏少。故此这个时间点大家可以设置离线自动回复来规避订单流失。

可以设置例如：亲，店铺主为了明天可以给好的服务小主您，已经陷入深度睡眠哦，明天早上8点店铺主将快马加鞭回复您的消息哦。

可以告知客户准确的消息回复时间，不至于让客户干等~