淘宝“客服3分钟响应率”考核调整

来不及思考

淘宝商家“客服3分钟响应率”考核调整，还不知道的商家赶紧来看看，具体都有哪些变化哦~

一

考核范围

考核范围对象为店铺正常状态，达到一定经营模式的淘宝卖家。

此对象定义为：卖家的商家层级达到5以上，同时还将考虑店铺服务能力以及成交能力，这就意味着一些小型卖家是不在考核范围之内。

商家可以登入【千牛工作台】-【客服】-【客服总览】里面查看店铺是否达到考核门槛。

1、不需要考核的商家仅显示3分钟人工相应的数据，不会提示是否达标；

2、参与考核的商家，且3分钟人工响应率≥70% ，3分钟人工响应率除了会显示实际数据，还会显示"已达标”；如果3分钟人工响应率≤70%，除了会显示实际数据，还会限时"未达标，限制营销报名”。

二

考核指标

3分钟人工响应率考核，从≥90%调整为≥70%。

这个指标定义为：近30天内9:00-23:00期间，商家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次，而且这个期间淘宝系统会自动排查，认定为异常评价、异常对话、特殊期间的数据不计入考核。

三

考核周期

考核周期从原有的自然月固定考核调整为每日考核近30天响应率指标。

例如，当我们要查看近30天每日的数据趋势和客服账号明细时，可以登入【客服】-【接待数据】-【服务质量】明细中查看，商家登入后可以查看到3分钟人工响应率近30天每日数据趋势图以及客服子账号的数据情况。

四

处罚措施

不再对未达标卖家进行扣分处理调整为考核不达标当日限制参加营销活动。

该指标会逐步分别应用在大促及日常活动中，具体影响哪些营销活动，以招商活动规则为准，活动招商规则会写明应用3分钟人工响应率指标。

五

如何提升3分钟人工响应率

1. 及时关注消息提示

2. 离线消息设置

3. 配置客服常用话术、快捷短语

4. 配置合理客服人力

小橙子

淘宝最该学习的是买家和卖家是同一个账号的时候买东西咨询的时候可以分开，像拼多多我是卖家也是买家，拼多多就是分开的。

梦婷妈妈玩抖音

条件很奇葩，买家发个表情，卖家也得回复一下才行

灵魂鞋匠

我晚上6点就下线了，管他3分钟呢，不鸟它

菠菜奶昔

B：几时发货？
S：亲 你好 明天发货
B：好的，我急用，谢谢
S：不客气
B： 么么哒
S：
B:
S： 亲 不用再回复了哈。 非常感谢！
B： 为什么？
S：
。。。。。。

抖音探索者

你是让我一天工作14个小时吗？23点不让睡觉

道西

留呗，把卖家都好好留在淘宝，用户不来卖家就既买又卖，挺好，肥水不流外人田。淘宝谁当买家谁恶心。花钱买罪受。

抖音亦如意

转发了

生活万家事

我一直都是低于3分，半夜三更的谁给你回复！还有些就是给别店铺刷单的，到你店铺假聊，一看问题就不想回！

小小笑笑

花几百买个店小蜜，让机器人去折腾吧，我就是这么干的

瑷瑷木嘛

我要向拼多多的学习

淘宝女装小卖家

搞死商家你吃啥，拼多多少了多少商家

一只青

这个考核太奇葩 必须回复顾客 还得必须卖家结尾才行 你客气完了 买家客气一下 你还得再客气一下 如果不再客气一下 就是不回复 奇葩

我是小小白

淘宝在学拼多多，等着吧以后也会出现仅退款

文刀

你就不能向拼夕夕学点好的地方！

陈子希

开个小店铺需要18个小时在线等待咨询

向生活低头

划算节进行了一天我撤销了，流量就没了，这么记仇，已经无解了

人体描边大师

就是让卖家掏钱买智能客服

Jim

碰到一堆发完广告图片就走的，还有诈骗的，你说怎么回？

书竹

一些广告，刷单的信息也必须回，现在还关闭了举报，投诉广告类的按钮。