分享几个中小卖家须知的运营技巧

淘宝糟老头

[font=Tahoma][size=3]一：定位
1、开店前起先需考虑清楚3个问题：
你有什么商品？你要卖给谁？你有哪些优势？
2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就能够成功。例如你是1个知名品牌所有者，你有本钱很低的优质货源，你有好多忠实粉丝，你有同行没法复制的独家资源

，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这一些都可能帮助你更迅速的成功运营一个店铺。如果没有，请看下一条。
3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最主要是：选择相对来说优质的商品、以相对较低的价钱出售、提供相对独特的服务、

常常跟顾客互动。
4、到底要开1个什么类型的店铺？旗舰店？专卖店？还是C店？可以说每个类型的店铺都有本身的优势，都有可以成功，重要是看你的商品更适合哪种类型。1）拥有知名

品牌资源的最适合开天猫旗舰店；
2）有特殊优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或淘宝C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；
3）线下批发市场适合开专卖店或者专营店；
4）若是没有任何优势，劝你不要开店。
5、你要了解你的类目。刚开始最好选用自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者，选用熟悉的商品，这样你才能够相对容易的把商品卖出去。若是这些你都不了解，请先对

这些做深入了解。
6、你需成为自己店铺的第一位消费者。假想一下，若是你店里销售的商品不可以吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他的顾客购买呢？那么，在开店之前，先找出

一些吸引自己购买的理由。这样，你就能够吸引其他顾客购买你的商品了。
7、你的店铺要有故事。如今的店铺同质化严重，1个顾客在面对一样的商品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。若是你是一个有故事的店铺，那么

可以一下拉近顾客跟你的距离，再顾客不好做决定的时候你的故事会帮助顾客觉得再哪购买。哪些是有故事的店铺？
二、顾客
8、刚开店的时候不要把全部消费者都当做你的顾客，没有一家店铺可以把商品卖给所有人。
1）开店的时候尽可能把顾客细分、再细分，研究好你最了解的一群细分顾客最大的需要是什么，把最合适他们的商品卖出去，服务好他们。
2）等你有了一定的客户群，你会发现这一些顾客会有更多的需要，然后依据他们的需要找到或研发新的商品。如此循序渐进，你的店铺规模会越来越大。
9、常常跟顾客互动能够帮你大忙，最简洁的方式是建立1个老主顾QQ群。
1）当你上新品的时候不妨在群里观察一下老主顾最喜欢哪个商品，这样将会帮你迅速判断哪个商品可能卖出去。
2）当你的一个热销商品突然变得不热销的时候，你不妨在群里调查一下老主顾近期不购买的原因，方便让你做成正确的调整。其实，跟顾客互动还有更多的益处，期待

你的发现。
10、做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。
1）如果你以顾客的思惟去考虑店铺怎样运营，你会避免许多低级的失误。
2）当你在做1个页面的时候，你会想到顾客最想见到什么图片和文字，你也会想到最可以吸引顾客购买的因素是什么。
11、做任何事情的时候又要忘记自己是一名买家。在你按照上面这条做了一些事情之后，接下来就不要把自己当成买家了，而要看买家会有什么反应。例如你改换了一张

宝贝橱窗图，可以观察一下实际顾客的点击率是高了还是低了；你改换了宝贝介绍的内容，实际顾客的转化率是高了还是低了。
三、产品
12、产品要考虑利润率。
1）不要轻易出售利润率低的商品，不然你会被其他的成本所压垮，有利润才能生存和发展。
2）利润率高的商品不一定不畅销，几乎任何1个知名高端品牌都是利润率很高的，同时又是非常热销的。
13、判定利润率第一个因素是价值，而不是成本。例如苹果手机的成本跟小米手机的成本差不了多少，不过苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那苹果手机的价值体现

在什么地方？
1）质量好。无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。
2）用户体验好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。
3）有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说，面子也是一种价值。
14、决定利润率的第二个因素是吸引力。吸引力越大的商品越容易卖高价，吸引力越低的商品越难卖高价。怎样提升吸引力？
1）提高质量；2）增添功能；3）提升服务；4）提供赠品；5）提升品牌知名度。
15、决定利润率的第三个因素是成本。成本越高利润率越低，成本越低利润率越高。降低成本的方法有：
1）寻找更上游的货源；
2）大批量进货；
3）部份工作使用兼职职工，例如设计；
4）入驻孵化园可以节省房租。
16、决定利润率的第四个因素是竞争。竞争越大的商品越容易出现价格战导致利润率低，竞争越小的商品越容易出现高利润率。电商行业很难避免竞争，如何应对竞争请

看下面的章节。
17、运营1个店铺必定要有多个爆款，爆款是商品竞争力的表现，也是店铺运营能力的表现。怎样打造爆款：
1）了解顾客群的需求；
2）提升商品的价值；
3）提升页面的吸引力；
4）优化好宝贝标题；
5）适量刷单并优化好评价；
6）通过CRM系统或者钻展通知老顾客购买；
7）通过直通车、钻展等方式带来一定的精准流量；
8）通过店内关联推荐给爆款更多销量；
9）提高关键词排名增加更多自然流量；
10）报名聚划算等高质量的活动带来更多销量；
11）分析流量来源并提升转化率较高的流量来源；
12）长期保持比同行稍高的流量和销量以便做成长时间爆款。
13）相同的方式打造更多的爆款，并进行关连销售。
18、店铺规模做大的时候要扩充商品品类，这样可以快速提高客单价和复购率。例如：店铺刚开始没有多少流量，通过长时间的努力把一款裤子做成了爆款，这个时候每

天可能有几千人甚至几万人进店；人多了需求自然增多，这时候有1部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有1部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越来越多，一个爆款

带动了其他商品的销量；销量越多，需求就越多，可以扩充的品类就越多；
四、运营
19、运营的第一个核心是转化率。提高转化率的方法有：
1）提高商品的吸引力，可以从产品定价、页面描述、赠品、附加价值等方面考虑；
2）提高页面的美观度；
3）提高商品的销量，不要出现零销量的产品；
4）提高好评的数量和品质，降低中差评；
5）吸引精准流量；
6）多跟顾客互动；
7）提升客服的聊天技巧。
20、有个小技巧可以让顾客养成访问店铺的习惯：固定每周1天为会员日，当天某款宝贝买X送X。这样做的好处有：
1）让忠实顾客养成经常访问店铺的习惯；
2）可以比较轻松的打造爆款，并带动全店流量；
3）处理滞销品或者清库存。
21、店铺吸引的流量越精准越好。可以使流量更精准的方法有：
1）确定店铺和商品定位，重点针对精准潜在顾客做宣传，例如你卖的是高端商品，尽可能在推广的时候针对消费层级高的人群宣传。
2）分析生意参谋的流量地图，找出哪些流量来源的转化率高，并且提高转化率高的流量同时降低转化率低的流量。
22、经营节奏、店铺活动和推广关联越紧密越好。例如：先通过老顾客或钻展测款，测出一款点击率和转化率比较高的商品；然后经过刷单产生一些基础销量和优质评价

；接下来对老顾客进行促销，跟着销量的提高参加聚划算、天天特价、淘抢购等活动，同时进行付费推广；
23、运营的第二个核心是流量。提升流量的方法有：
1）付费推广是最直接的流量来源，在ROI可控的范围内尽可能提高付费推广的力度，正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多少流量；
2）参加活动可以给店铺带来更多的免费流量，不过需要注意多参加优质的活动少参加劣质的活动以避免为店铺带来劣质流量而引发的差评和低DSR评分。
3）提高自然搜索流量最关键的是关键词竞争度，影响关键词竞争度主要因素是产品销量、DSR动态评分、好评率，这三点做好了自然流量就不会差。
24、提升店铺DSR动态评分和好评率的核心是提升客户满意度。提升的方法有：1）产品质量过关；
2）发货速度过关；
3）购物体验好；
4）客服回复及时且态度好；
5）售后问题解决得当；
6）赠品多或好到让客户惊喜；
25、顾客的评价要经常留意，因为从顾客的平均中可以看出许多问题，例如商品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题作出合理的调整，可以提高顾客的

满意度。
五、推广
26、推广的关键是点击率。为何要提升付费推广的点击率？
1）点击率越高的人群意味着需求度越高，最后购买的可能性越大；
2）直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降低点击单价；
3）钻展的点击率越高，点击单价越低。
27、如何提高点击率呢？
1）把自己作为1个真实买家，假想一下最吸引顾客的是哪些元素？是品质、价格、品牌还是其他的？
2）把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测试，最终选出点击率高的推广素材。
3）在销售的过程中，通过客服聊天及买家购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素，一样的方法做横向测试，选出点击率高的推广素材。
4）在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提升点击率较高计划的出价和预算，同时降低点击率较低计划的出价和预算，从而可以从整体上提高点击率。
28、店铺访客价值越高越好。如何提高访客价值？
1）提高客单价；2）提高转化率；3）提高回购率。
29、店铺访客成本越低越好。怎样降低访客成本？
1）增加免费流量；2）提高付费推广的点击率；3）降低付费推广的点击单价。
30、流量成本越来越贵怎么办？答案是：
1）在现有商品的基础上扩充商品品类，增加客单价；
2）通过增加礼盒、赠品或附加价值等等，提高转化率；
3）通过老顾客维护，提高复购率。
31、天猫旗舰店的推广策略
六、客服
32、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。
33、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点：
1）从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之

后再想挽回就晚了；
2）提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉；
3）顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此

时唯一的目的就是让顾客满意。
34、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效

率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返

现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评

的。
35、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎样解释和补偿都不同意修改评价。这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是必须要注意回评的技巧，回评中不要

跟顾客争吵、也没必要过度解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？
七、竞争
36、店铺如何应对同行的竞争？答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原因如下：
1）提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。
2）提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。
3）提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。
37、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。因为竞争越大访客的获取成本就会越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说，获得访客的成本相差不会太

大，但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店铺的访客价值

呢？
1）提高商品的吸引力，从而提高转化率，能够让更多的访客成为你的顾客；
2）围绕顾客的需要扩充商品品类，并做好关连销售，提高客单价；
3）把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者，提高复购率。
38、任何1个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，后面的只能喝点汤。那如何成为行业第一名？答案是：颠覆现有行业或者培育一个细分行业。
1）颠覆一个行业是相对困难的，但是每个行业又都在不断的被颠覆。
2）如果短期内无法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾

客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。
八、数据分析
39、店铺的一切问题都可以从数据中分析出来，从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。
40、“支付转化率”是店铺最核心的数据，没有转化率其他的一切都无从谈起。
1）“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访客价值也越高；
2）店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率”。
41、先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会获得事半功倍的效果。分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”

，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率”。
42、“客单价”的提升主要靠产品单价和关联销售。
1）在一样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的产品，并降低“单价低”且“转化率低”产品的流量，这样能直接提高销售额和客单价。
2）优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。
43、“DSR动态评分”是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标，这是反馈顾客满意度的数据。
1）虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任何一个指标，都能够促进3个评分的提升，因为在顾客对某1个方面不满意时其他的分数也不会给高。
2）产品质量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。
3）给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。
44、涉及到店铺的数据特别多，限于篇幅不在逐一解释。当你在遇到一个数据的时候思考一下数据的本质是什么，然后再思考如何优化这些数据。
45、最后要留意，有时候的数据是错的。例如预售宝贝的“支付转化率”为0，此时如何判断宝贝的真实转化率呢？答案是参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订

单量再除以访客数。
46、上新不要随机上，定期上新，定好时间后要保持，上新是维护老客最佳的办法；上线前做好预热，在微博微淘微信短信都要展开；上新是为了从众发掘爆款潜质宝贝

，那么要做好上新后的测款计划；结合柔性供应链，没有获得市场认可的款不要批量生产，以免库存压力过大。

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