淘宝客服干货：如何提升转化率？

老张讲淘宝

1. 响应率要高

及时回复是淘宝客服的必要条件。在这个快节奏的时代，现在很多买家都是利用碎片化时间逛淘宝，不愿意花太多时间等待，如果客服不能在一分钟内回复买家，很可能就要丢失一个买家了。所以，无论什么时候都不能让买家等待！

2. 聊天要热情有耐心

淘宝客服的工作就是要为顾客解决一些疑惑。虽然客服与买家只能通过文字沟通，但是也不能只是买家问一句就答一句。尽可能热情主动一些，给买家一个好的印象和购物体验，才能更好地促进成交。如果遇到一些蛮不讲理的买家，也要用好的心态去服务他们，不要发生争执。

3. 聊天中不要出现错别字

虽说在与买家沟通时，有一两个错别字是没多大影响，但这其实是体现了一个客服乃至店铺的专业程度及诚意。换位想想，如果你遇到一个每句话都有一两个错别字的客服，你会觉得这间店铺可靠吗?专业性强吗？

4. 做好关联销售

买家在店铺买东西的时候，太便宜了怕质量不好，太贵了又可能超出预算，所以在这里客服可以主动询问顾客的心里预期是什么样的？

其次顾客咨询产品时候，比方咨询的产品主图有店铺里的T恤衫和牛仔裤时，虽然顾客来咨询的是T恤衫，但客户也可以适当推荐下牛仔裤。

5. 及时催单

顾客拍下后迟迟不付款时，客服要去对买家进行催付，当然语言不能太过直白，可以用表示关心的方法，例如：“亲，我看您拍下了XX，但是没有付款，是支付中遇到什么困难了吗？” 或者“亲，您好，支付过程中遇到什么困难可以给我说哦，看我是不是可以帮到您呢？”等等，也可以在催付的过程中赞美客户，继续拉近与买家的关系。

6. 用真诚的态度处理售后/差评问题

做店铺难免有被差评的时候 ，这个时候客服应该第一时间去安抚客户，询问差评的原因。如果是产品的原因 ，首先要给客户赔礼道歉 ，承认错误，并给予退换货或者是补差价，然后让客户撤掉中差评，用最真诚的态度来挽救客户对我们的疑虑。