"电商客服总监揭秘：7个环节让你的销量碾压同行！"

浚弘商务

对于一个线上的店铺来说，买家看到的商品是一张张的图片，买家既看不到商家本人，也看不到产品，无法通过亲身体验来了解各种实际情况，因此往往会产生疑虑。此时客服就显得尤为重要了，通过跟买家在线上的交流，可以帮助买家逐步了解商家的服务与产品，最终促成买家下单达到交易。那么我们客服应该注意哪些问题呢？

首先是回复时间
快速回复客户，根据客户的问题，自然轻松的回复，让买家觉得像是和一个真人对话一样。在移动端时代，消费者基本都是利用碎片化时间再购物，如果一个流量进店后，客服却没有在第一时间回复消费者的问题，就很容易导致流失，没有人愿意捧着手机去等待的，一旦消费者关闭了聊天窗口，再次回店的几率就比较小啦。

产品熟悉
我们都清楚，做电商就是卖货的，把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用，如果当消费者咨询产品问题时，客服却答不上来或表现的吞吞吐吐，相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性，这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任，那么下单就比较困难了。建议店铺在培训客服时，可以制作一个产品手册，产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。

买家情况分析
买家情况分析主要包括：买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物，是新入门的还是资深消费者。如这个消费者信誉2，那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉，客服在接待这类消费者时，需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时，操作不成功，作为客服最好不要丢一句"可以支付的/您自己多试下"等话，而要一步步的手把手教消费者如何支付（建议图片+文字形式）。

议价技巧
议价是销售中最容易流失的环节，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝消费者不能议价，也不能一口答应议价，议价原则：有条件让步。

所谓有条件让步就是：

1、当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx。

2、当消费者说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复消费者。

3、当消费者问为什么你们的价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的。

消费者就是要你便宜，可以优惠，但是是小范围。最后的目地是为了成交。

关联销售
大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的，客服的销售目的是让来的人买，买的人买更多，买过再来买。而这里说的买的人买更多，其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。

在关联推荐时，需要避免只推荐一款产品，当客服推荐一款产品时，消费者面临的是买与不买的问题，而当推荐几款产品后，此时就是买哪个的问题，但在推荐时最好不要超过3款以上，推荐产品并不是越多越好，而要注意一个度，太多的产品只会让消费者眼花缭乱纠结不知道选哪款，而3款以内的话，可以给消费者一些选择空间但又不会太影响他的购买决定。

当掌握了推荐产品的数量后，又应该如何把产品介绍给消费者呢？

可以通过产品特点，其中产品特点包括卖点、属性、用法等。关于产品卖点的问题，前面在制作产品手册时就需要整理好的，这也是消费者为什么选你的原因；而产品优势包括人无我有，人有我优，比如一则广告"不是所有牛奶都叫XXX"其实就是在说明自己的产品优势；消费者利益，也称之为利益点，也就是消费者买了这款产品后可以给他带来什么样的好处，比如在议价时，客服就可以引导消费者多购买，这样就可以省钱。

支付环节
交流不是聊天，是以下单作为结果。客服是来销售产品的，最终目的就是把产品卖出去，而不是单纯的聊天侃大山。不要消费者问，你回答，再问，你再答，而是要主动出击，催单（请拍下付款吧），聊了半个小时，一句没有谈到下单，客服要学会适当的利用产品转移话题，并且在恰当时机给出下单指令。

不能在消费者未决定之前进行促交，而是适当的时候进行引导成交，在消费者对需求点的疑问或者对产品的了解已经被基本解决，消费者没有任何问题了，再进引导成交。

告别环节
是不是消费者支付了订单，这笔生意就算完结了呢，当然不是。结束是为了下次的开始。很多店铺都有付费推广的情况，与其把心思花在付费推广上，为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。

大家不要小看了一个告别结束语，一个好的结束语可以让消费者瞬间记住你的店铺，进而在下次购物时优选你的店铺。结束语里可以很多内容，但最主要的内容包括支付状态、客服名、售后提醒、好评支持。

当付款成功后，结束语可以提醒告知消费者议价支付成功了，而客服名和进门问候时的客服名是相呼应的，为的让顾客记住这个客服，每一个客服都是店铺的招牌，售后提醒可以是温馨的友情提示或告诉消费者你的店铺有专业的售后团队，遇到售后问题时是不需要担心的，给消费者定心丸，最后好评支持可以依据各店铺的要求去编辑相应话术。

创业咨询师

这种客服哪里找？

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