店铺恶意行为：如何应对空包退款和异常退款？

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“吃货”不同于人们自嘲使用的标签，现在很多电商平台也有一群恶意消费者被称为“吃货”，目前拼多多和淘宝更多一点。近期《1818黄金眼》报道了有买家靠以往退货单号诱导小二判罚商家退款，从而免费吃掉货品的恶意行为，商家最终通过向小二申诉并报警的方式，成功追回了退款，且也有越来越多的商家向平台举报投诉这类消费者来保障自身的合法权益。

那么，当我们遇到这种买家的恶意行为该怎么做呢？

当恶意消费者利用退款流程的便利性，通过虚假物流、空包、少件、掉包等手段实现其牟利目的导致商家资金流失或者购买商品后异常平凡地发起退款，这是严重影响正常的交易秩序的行为。部分商家因退款订单量大，没有办法全部查验后再进行退款，恶意消费者就会利用这个漏洞，发起空包和掉包退款，使商家产生损失。

对于商家来说，在交易过程中，如果过度防范消费者恶意购买行为，又有可能损害买家的权益，这无疑让商家陷入两难，下面给大家介绍一款2019年阿里就上线“恶意行为投诉中心”，这是一款由商家与平台共治的安全保障工具。

商家可在恶意行为投诉中心提交运营过程中遇到的痛点和恶意行为。风险案件线索，平台会根据商家提供的订单编号和线索快速判定。

如果购买账号是平台已确认的恶意购买账号，可直接判定该退款申请不成立。如果无法直接判定，则会流转至专业客服团队。目前，商家在恶意行为投诉中心提供的订单，99%能在24小时内得到妥善解决。去年，有98万商家在恶意行为投诉中心申诉。

除了解决商家当下的问题之外，平台还会还根据商家提供的线索，提取恶意账号、恶意购买等行为特征，基于平台技术能力不断校准，识别出新恶意账号和作案手法。

部分商家因退款订单量大，没有办法全部查验后再进行退款，恶意消费者就会利用这个漏洞，发起空包和调包退款，使商家产生损失。

针对这一特点，商家朋友们可以通过“营商保-异常风险预警配置”开启对此类订单的预警。

预警开启后，平台会对可能存在“异常退款”的订单通过营商保主动预警给店铺，店铺可针对性地对这些异常退款订单的退货进行检查，以免造成损失。

如系统未识别到的，可以前往“恶意行为投诉中心”进行反馈。

第一步：开启预警：针对店铺的诉求，进行预警配置，平台按需预警。

第二步：预警开启后，实时关注系统预警的订单，及时进行退货包裹的校验。

商家开店时也要做好事前预防：

1.人事方面，加强店铺小二知识培训；如：参加阿里巴巴认证学习，提升小二服务能力；

2.商品方面，由于商品疑似违反广告法、字体侵权等因素，导致店铺收到投诉等情况，建议排查店铺内涉嫌违规商品，并及时删除。使用卖家自检工具、可疑订单预警工具提前预防；

现在有越来越多的功能来维护商家的合法权益，希望这些恶意购买的人越来越少，当我们遇到这些恶意行为的时候，我们一定要学会使用平台的一些工具来保护好我们的店铺，商家也要讲究诚信，要诚信经营！当然，我们作为买家也要尊重卖家，双方交易诚信最重要，做人要有尊严和原则，买家也有购买信誉分，如果分值太低的话也跟商家一样，享受不到平台带给我们的合法权益，只有买家和卖家一起努力，才能有更好的明天。