标准化执行流程：淘宝店铺客户维护的管理方法

拾荒老人

今天我们来说一下客户维护的一个流程，总共分为以下五个步骤：

第一步：导入客户：

导入客户分为以下两点：

1，包裹卡导入：包括①统计竞品包裹卡，②统计其他行业包裹卡，③设计包裹卡，④统计扫码率，⑤优化包裹卡。

2，售后端导入：包括①纠纷客户导入，②服务客户导入，③跟踪客户导入。

第二步：首次沟通：

首次沟通包括以下四点：

1，核实信息：包括①买家旺旺，②订单时间，③订单详情，④承诺内容。

2，实现承诺：包括①红包返利，②礼品赠品，③服务内容。

3，体验确认：包括①产品质量，②物流体验，③包装体验，④服务体验。

4，好评晒图：包括①表达诉求，②好评引导，③感谢反馈。

第三步：客户分类：

客户分类包括以下六点内容：

1，购买次数：包括①首次，②两次及以上。

2，支付金额：包括①小额，②大额。

3，下单方式：包括①静默下单，②咨询下单。

4，下单节点：包括①日常下单，②大促下单，③隔时下单。

5，售后纠纷：包括①有纠纷，②无纠纷但有售后，③无纠纷且无售后。

6，福利领取：包括①领取福利后消失，②领取福利后沟通良好但不配合评价，③领取福利后配合评价。

7，好评返款：包括①给好评，敷衍，②认真给好评但未给配合图，③认真好评并且晒图和视频。

第四步：客户影响：

客户影响分为以下三点：

1，店铺活动：包括①促销活动，②新品预售，③调查抽奖，④产品清仓。

2，店铺日常：包括①团队日常，②产品渠道，③实力展示。

3，客户反馈：包括①客户好评，②纠纷处理，③客户互动。

第五步：互动激励：

互动激励包括以下三点：

1，VIP会员：包括①建立VIP群，②设置VIP特权，③筛选VIP会员。

2，会员活动：包括①固定时间，②提前一天做预告，③活动当天做实况，④活动隔天做总结。

3，推荐机制：包括①推荐理由，②推荐好处，③数据反馈。