如何处理淘宝卖家遇到的中差评和恶意评价？

无敌幽幽

淘宝的中差评一直是一个令卖家很头疼的问题，其实中差评不可怕，可怕的是中差评显示出来后一路下跌止不住的转化率。买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。

显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试将这些中差评变成一种推广利器。

一、差评的解决方法

1.分析造成淘宝中差评原因并拿出方案，区分正常和恶意中差评，拿出解决方案，有方案再沟通，合理快速，不打无准备之仗。

2. 保持好沟通淘宝中差评时的心态，你的目的是要解决问题，态度真诚很重要，不是任何一个差评都可以拿钱来解决的，最重要让客户内心觉得卖家是有诚意的。

3、其次，我们要快速检查客户给中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号，再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。遇到中差评，要做到快速分析并且第一时间着手处理。千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖，因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了中差评自己还不自知，我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。

4、出现中差评，电话沟通是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客的心情是比较糟糕的， 会有怨言或者怒气，但是不管是什么原因，都要适合跟顾客真诚地道个歉，缓解一下顾客的情绪，让顾客新平契合的与文明沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案的环节，试着慢下来，直到顾客能慢慢的接受你，差不多就成功了一半。注意话题开端要先自报家门，省的客户一头雾水。

5、沟通时间要及时，不要等淘宝中差评都出现2天了都不去处理，而且还要考虑具体沟通的时间，不要在买家可能休息或正忙的时候选择急于沟通。尽量选择中午12:00--13：00或者晚上18：00--20:00这个时间段联系客户。

6、与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束，别忘了你已经让顾客感到焦虑了，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱，赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠。

二、恶意差评的解决方法

1、知道对方已经给自己差评，不要回避，根据实际情况先给对方回评。删不掉的，先做解释，解释的时候要注意，明确自己的解释是给谁看的，这点非常重要，我们的解释，绝不是写给给出评价的人看的，绝不是为了跟买家“消除误会”或者解决问题，而是写给其他没下单的人看的，也就是写给潜在客户看的，我们的目的是避免其他客户看到中差评而影响到转化率！还有最好补一些评价单顶下去。

2、如果买家和卖家交易就是为了给卖家恶意评价，通过沟通无效果，那么卖家可以发起投诉，当对买家进行投诉后，相关评价就会被屏蔽，等到淘宝裁定之后才会在自己的评价中显示。

3、用聊天记录举证对方，在对话框中点聊天记录，查看本地聊天记录来到本地聊天记录，找到有利于自己的对话，然后点右键，选择举证，点提交证据，然后复制举证号码，把号码填写在自己的投诉信息中，这样淘宝网工作人员就可以看到你和买家之间的对话了。注意，不要把所有聊天记录都进行举证，只举证有利于自己的地方就可以了。比如对方有侮辱卖家人格的言辞、对方承认自己有过失、对方承认自己就是来恶意评价的等等。