如何管理淘宝店铺客服，有效降低离职率？

小橙子

　　作为淘宝店家，除了需要让店铺越做越好之外，其实还需要懂得怎么去管理团队，比如说淘宝店铺的客服人员，大家应该都知道这类人群的离职率比较高，应该怎么做才能够降低呢?

　　一、关于客服激励

　　1、物质激励(金钱、旅游)：

　　我这边有这样三个物质激励：月度奖金500，奖励考核各项权重分最高的，额外带薪休息1-5天，旅游安排等，后面会讲到怎么考核。

　　2、机会激励(担当、晋升)：

　　晋升机制，综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理，积极帮忙员工建立职业生涯规划。

　　让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。

　　3、情感激励(归属感)：

　　这块我主要让客服主管去做，作为管理层，要知道一点，你下面的员工不是你的手下，而是你的翅膀，你飞多高取决于他们。

　　客服主管要多和新员工沟通，多组织客服之间的沟通，一起吃饭也是，不要把新员工排斥在外。部门主管要像个心理医生，找到每个员工不爽的地方，只有把员工服务爽了，员工才会把客户服务爽。

　　4、精神激励(使命感、荣誉感)：

　　讲企业文化、人才观、品牌观、服务观等。

　　每月至少组织一次大型集体活动，增加团队凝聚力，带员工要有不同的方案。总结三点：拉、压、威胁。

　　拉：性格比较柔弱，不爱和团队交流的，谈梦想，长远发展。

　　压：性格比较活跃，喜欢表现自己的，冷漠处理。

　　威胁：给员工分析市场现状，让他知道在你这里会学到更多，得到更多，告诉他不足，给员工加压，但任务又分配合理。

　　5、成长激励(心灵提升、学习条件)：

　　例如表现优异的员工可定期安排学习美工知识、运营知识培训，培养潜在人才。

　　二、客服考核

　　1、售前售后分开考核

　　月考核奖金500元：询单转化率、平均响应时间、旺旺回复率以绩效数据为主。

　　服务态度抽查聊天记录。考试测试内容(考试内容涵盖热销的产品属性、产品卖点、产品售价，当月活动，天猫淘宝规则等)

　　月度奖金500，奖励各项权重分最高的。

　　售前客服薪资：底薪+提成(个人业绩)+考核奖金+月度奖金+年底利润分成+其他补贴。

　　售前售后分初中高级，不同的等级有不同的薪资待遇级别。

　　2、清晰明确的团队目标

　　大目标：制定的各店指标(如提升动态评分、询单转化率数据等)

　　小目标：提升每个人的短板

　　强大有力的推行决心：言必行，行必果，说好的奖励一定要实现!这个很重要。

　　不同贡献程度的差异化激励：所有奖励要在部门例会大家都在的时候当面鼓励。人的性格也是不同的，对不同的人应采取不同的激励手段。