天猫违规处罚一览表，掌握违规行为及规避方法

小橙子

不知道有哪些掌柜，店铺因客服违规，被处罚过？多数都是商家违规后才关注规则问题，特别是客服的交易规则。就和我们玩游戏，最起码要看看游戏攻略一样，在淘宝开店，做客服，最基本的规则还是要有所了解的。而且规则问题一旦触犯，去想去申诉，成功几率都是比较小的，所以防患于未然显得更加重要。

不耽误大家时间，直接进入今天的分享主题，避开交易的雷区。今天主要和大家说一下，针对客服交易中，遇见的常见违规行为及规避方法。

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淘系平台违规处罚表

违规扣分都是在每年的12月31日23时59分59秒清零

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淘系平台常见的违规行为

备注：除了以上几个类型外，还有像：发布混淆信息，虚假交易，恶意骚扰他人等视情节而定。

03

客服接待中常见违规及规避方法

第一种：接待中最易出现的违规——违背承诺

规则内容：违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益和/或未按照承诺向天猫履行义务的行为。商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。

处罚力度：商家违背承诺，按情节扣分（4-6分/次）。

场景一：

一天后（违背承诺——未按约定发货）

场景二：

客户商品寄出之后（违背承诺——协商换货未换）

场景三：

客户退货后（违背承诺——承诺的没有做到）

规避方法：答应的就要做到，不能做到的不要答应顾客，少承诺，多安抚。

第二种：接待中最易疏漏的违规——泄露他人信息

规则内容：泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息。

处罚力度：属于严重违规行为，视情节轻重进行扣分

情节一般的，每次扣2分；

情节严重的，每次扣6分；

情节特别严重的，每次扣48分。

场景一：

泄露他人信息问题汇总：

客服人员在线如遇到类似情况，一定要注意了，千万不要被客户牵着鼻子走，或者出于好心答应了客户的要求，否则就违规了。

在日常服务中，我们要特别注意：买家用哪个旺旺ID拍的，就跟哪个ID核对信息，特别是涉及需要修改订单信息的。

第三种：交易问题——不可引导其他平台交易

规则内容：

禁止通过阿里旺旺等方式引导买家在淘宝（天猫）外进行交易；

禁止在天猫店铺放任何引导到其他平台（如集市店铺、京东店铺等）的链接。

处罚力度：每次扣6分。

常见违规（使用其他聊天工具）

常见违规（使用其他交易平台）

交易问题注意事项：

时刻牢记不可引导到非本店铺的其他任何平台进行交易，包括去实体店铺或去店主在淘宝开的其他店铺。

禁止除了千牛旺旺以外的聊天工具促成的交易（如QQ、微信、手机等）。

第四种：付款问题——禁止线下交易

规则内容：天猫只允许支付宝平台支付，根据订单付款按钮付款

处罚力度：如直接打款或线下付款方式，会按虚假交易进行处罚 单次A类扣6分 且无法申诉。

常见违规（线下转账）

付款问题注意事项：

线上操作需注意：如遇买家因特殊原因不能使用支付宝，商家可友善提醒如何开通支付宝，或找别人代付。

杜绝买家使用除支付宝以外的一切支付方式支付。

不支持线下转账或者汇款，买家主动要求也不行，违规扣6分。

如果诱导买家使用线下转账或者线下汇款，扣12分。

第五种：买家下单后最常见——修改地址

规则内容：在交易状态为“买家已经付款”时，若买家表示收货地址需要更改，卖家可以在发货前进行修改或由买家自行修改。卖家操作发货后，无法再修改买家地址。

卖家设置“自动核单”规则

第六种：客服不能说——好评返现

规则内容：发布天猫明令禁止的不当营销类信息是指以提升店铺信用（如：好评）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销内容，如全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等引导好评的类似内容。

使用官方工具开展的免单、返现（如全额返现、半价返现）等类似营销内容情形除外。