【商家实操】618大促期间最常用的服务场景和处理操作

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众所周知618期间整个电商行业的流量将达到一年里的第一个高峰，去年6月1日至6月18日移动购物行业平均日活跃用户达4.63亿，618当天日活跃用户更是达到5.2亿。

在巨大流量袭来时首当其冲的就是我们可爱的客服人员。618大促期间，客服的工作强度极大，若缺少规范的流程和充足额准备，很难稳妥应对。所以今天为大家介绍一下618大促期间最常用的几种服务场景和处理操作。

售前

一、利用客服工具缓解人员压力

618期间拥挤的网络、频繁的咨询以及繁琐的售后服务一直是对客服的极大挑战，一个不留神3分钟、5分钟回复率可能就会掉下来，所以在618期间，我们一定要全面准确地设置好机器人回复和快捷回复，缓解客服压力，提高客服人员工作效率，保证不会影响到店铺评分。

二、活动营销

618促销期间，为了缓解大流量的冲击，提高客服工作效率，客服人员要对平台大促活动和自己店铺的商品及活动信息提前做充分了解，能够做到在买家咨询相关活动信息时可以快速给到准确专业的答复。比如顾客咨询一件商品是否参加某项活动等问题，客服必须要清楚，这些都可以在大促来临前进行培训。

除了解答买家咨询的问题，客服还可根据买家实际情况，主动推荐适合买家产品，并通过限时限量优惠等话术技巧加速转化，降低买家决策的时间，让买家意识到过了这村就没这个店了。而且根据买家意愿购买的商品是否适合他，客服有不同的引导方向：

1、买家咨询的商品很适合：介绍该商品的优势卖点、热销的情况、消费者使用体验和自己的服务保障等，来增加用户购买的信心，另外强调618大促的时限性，时间不等人，而且一旦售罄就很难再补货了，促使成交；

2、咨询的产品不适合：委婉告知买家咨询的商品可能不适合，买家可以有更好的选择，然后根据买家的人群属性、消费意向以及购买需求推荐店铺里的其他商品给他。

三、大额订单

618大促时，由于商品价格比平时低上不少，商家可能会面对一些实体批发商大批量采购，这种情况下，买家可能会提出加大优惠力度、物流速度保证等新的更高要求，对应的交易流程也比较复杂，因此客服首先要清楚产品库存是不是能接住这个大额单。

接不住的话我们要和买家说明情况，接得住的话必须去了解采购件数达到不同数量可以省下的运费是多少（可以与发货人员沟通计算），可以将节省的运费返补到给买家的额外优惠里面，这样子也不会损害到店铺整体的利益。

四、疑难问题处理

618大促期间，偶尔也会出现一些客服难以回复或是超过客服权限的问题，绝大部分都是问可不可以再便宜，如下图。对此，需要提前预设可能的用户咨询问题，并准备对应的话术文档派发团队；如果实际问题不在准备范畴之中，那么一线客服应该快速沟通客服主管，协商制定临时解决方案。

售中

一、信息核实

当大促期间买家付款后，如果担心买家用错地址造成售后问题，我们可以发送客户的地址过去给客户确认收货地址，同时客服可以发送一些感谢买家支持的话语，同时引导买家持续关注店铺618期间的促销以及上新等活动，话术举例如图：

二、买家催发货

买家催发货，无非两种情况：一种是商家的确未在承诺时间内更新发货信息；一种是并未超过正常发货时间，买家出于个人原因催发货。因此我们的处理方式也分两种：

1、未超期发货：安抚买家情绪，做出优先处理承诺，给到买家一个具体发货时间，这种情况为了降低618大促期间的客服人员的压力，可以直接设置机器人或者快捷回复，同时也督促以下发货人员尽快发货；

2、已超期发货：这种情况我们一定先要安抚买家情绪，客服登记并催促发货人员尽快发货，根据买家情绪决定是否赠送赠品或优惠券，记录超期发货，通知运营人员跟进处理超期发货产生的影响。

三、订单修改

618大促时，经常出现用户下单后才发现下错单或者忘记用优惠券的情况，并向客服提出修改订单。对此，这个场景的处理涉及两种情况：

1、订单未发货：做出承诺让买家安心，订单马上进行修改处理；

2、订单已发货：买家下错单的话客服和快递沟通物流状态，做退回退款处理，同时联系买家正确下单，买家只是忘记用优惠券的话可以小额打款补优惠券金额给买家。

售后

一、退换货

买家出现退换货要求时，客服需要分析退换货的原因，实时跟进进度，并且反馈给买家。对于低客单价的产品客户可以用小额打款或补寄的方式和买家沟通交流不要退货，如果买家坚持要退换货的话，收到买家的退货产品以后，根据是否满足退换货条件，有不同的处理方式：

1、满足退换货条件：退货入库，根据买家要求选择退款或者换货寄出；

2、不满足退换货条件：联系买家了解买家收到货以后有没有损坏产品，反映货品存在问题，磋商解决方案。

二、买家投诉维权

面对买家投诉、维权，客服需第一时间接待处理，根据买家投诉的类型和程度，决定是否用小额打款或者提供其他赔偿方案给买家；对客服权限范围外的解决方案，须提前向老板、运营沟通协商再做决定。

三、应对差评

随着618期间单量和店铺相关人员工作量的增加，可能无法保证对每一个买家的服务质量，从而导致差评概率的增加，哪怕只是增加几个差评，对618大促期间的转化都是一个不小的伤害，所以我们的客服要做好准备，在差评出现的第一时间做快速而且正确的处理：

1、差评沟通：可以用诚恳幽默、披露心扉、利益补偿等语言去联系买家，尽量换取买家的理解后追评；

2、差评解释：如果顽固买家不愿意跟你协调追评，要善于利用差评解释给以后进店的准客户看的，如果你看到一个产品有几个差评，卖家在追评里骂买家，你对卖家的印象会好吗？任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和买家解决问题，群众的眼镜是雪亮的，谁是谁非，买家会有清楚的判断，对你产品的信心也会增加。

后记

虽然说不是所有买家下单之前都会咨询客服，但是客服能站好第一班岗的话可以避免很多订单的流失，减少很多售后的问题，无论从618大促还是长远的方向考虑对店铺都是有极大好处的，所以希望各位商家可以好好把客服培训这块抓好，尽可能抓住每一个咨询的潜在买家，避免不必要的订单流失。