淘宝店铺宝贝收到中差评怎么办？

党晨曦

在日常店铺的经营中最害怕的就是碰到中差评，有些卖家就是一言不和就来个千字长文加上晒图攻心评价，真是挡都没有办法挡，这不仅影响到我们的转化率，还影响了店铺的DSR，当中差评真的出现了我们应该怎么处理呢？

店铺中差评对店铺的影响：

1、转化率，这个是最直接的影响，我们自己平常淘宝的时候，会直接先看中差评，中差评如果太多的话，就直接影响到店铺的转化；

2、DSR，一家正常的店铺DSR指数都是在4.7分以上，并且指数是在飘红的状态，如果我们店铺的中差评太多的话会直接导致店铺的DSR分降低，并且指数是飘绿的；

3、直接影响店铺报活动，很多淘宝官方活动基本上都有要求就是店铺的DSR要求不低于4.7分，那差评多了就没有办法报活动了

4、影响店铺的权重

5、影响店铺的流量

可能产生差评的渠道：

1、低价促销活动

很多商家为了给店铺做引流，做基础销量，然后就去做了低价促销等等活动，这些低价促销往往都有一个通病就是，价格低，优惠力度大，质量不好等等原因，所以导致买家收到货之后导致差评率非常的高

2、快递物流问题

特别是淘宝的各种节假日活动会有非常的多的快递，会导致快递的时效性非常的差，导致买家收到货之后，毫不留情的给我们一个差评，这个差评很显然是给物流的但是我们就背了黑锅，还有平常的时候，因为个别小的物流公司，服务态度非常的差、不负责任、经常的丢件、少件、物流速度非常慢等等这样的情况导致我们差评

3、发货时长

虽然现在已经在购买的时候约定好，我们是24小时呢发货，或者是48小时内发货，但是我们如果能够尽量早点发出去就赶紧的发出去，千万不要自作聪明的先打面单，然后再慢慢的发货，买家发现已经显示了快递单号，但是一直没有快递信息，这种情况收到货之后给你差评的可能性都很高，其次就是有些店铺里面的预售问题，尽量的把产品的预售信息写的醒目一点，或者是到了约定的时间就赶紧的发货，现在的买家大多都没有耐心的

4、客户的服务问题

客服的工作平常也是非常的忙，因为一对多，有时候可能会存在回复的慢了，或者是推荐的宝贝不合适，或者是态度不好的情况造成的差评也是非常多的

5、产品本身的问题

产品可能因为出厂的时候，质检环节的疏漏导致产品本身就存在质量问题，或者是批次的问题造成的差评

6、7天无理由服务导致的差评，一般的商家缴纳了保证金的基本上都是已经开通过7天无理由服务的，但是正是因为7天无理由的问题，造成了纠纷导致差评

7、职业差评、恶意差评。

中差评处理办法：

1、找准根源

要知道买家投诉的问题在哪里，针对性的去解决问题：

首先在跟客户沟通之前，第一步就是建议各位先了解我们跟这位买家所有的沟通过程明细，因为这样有助于我们更好的了解事情的来龙去脉

1、质量问题：属于我们自己的问题，首先第一点，先跟买家致歉，并且表示造成的不满意的用户体验，我们自己来买单，告诉买家我们现在有几种解决的办法，第一种，可以免费的退换货，第二种给与赔偿金，还有一种办法就是，直接给买家补发一件没有问题的产品，当然这个是根据跟客户沟通的情况来定

给大家举个例子:之前碰到一家卖瓷器的店，大家都知道瓷非常的脆，稍不留神或者是暴力快递就可能直接稀碎，到我手上的时候其实都还是完好的，只有一只碗底，有一点点缺口其实不影响使用，我签收之后呢，客服就开始验收提醒了，因为不开心，就跟客服说了几句，几天之后店主又送了我一只一模一样的碗，加上手写的道歉信，当天其实就直接给了好评，是因为这样解决事情的态度让人非常的舒服。

2、客服的服务态度

还是一个点，先诚恳的跟买家道歉，先耐心的听客户的不满，让客户找到能够发泄的地方，然后我们再晓之以理动之以情，分析出我们客服的不容易，或者是苦肉计等等方式，反正就是不要让客户感觉我们在推脱责任，然后给予店铺的小礼物或者是优惠券等等

3、物流问题

很多人因为物流的问题直接给了我们差评、或者是因为活动期间订单量大导致发货的时间长，那这个时候我们一定要你引导好客户，安抚好客户，催促的时候千万不要不理人，及时帮忙插件等等，因为快递这个事情是我们没有办法控制的，只能起到一个协调的工作。

4、恶意中差评

在淘宝上有那种职业差评师，找准新店、小店下单然后索要赔偿，针对这样的情况，我们可以直接发起申诉，让小二撤回这条评价

5、沟通的方法以及沟通的时间

我们最好是先采用旺旺打招呼沟通，其次再是电话沟通，一般男性的客户让女客服去沟通，成功率会比较的高，因为男性比较要面子，而女性的客户，让男性客服去沟通可能效果会更好哦

这个有一个注意点，就是电话沟通的时间，建议不要太早也不要太晚，可以在上午的10点-11点，下午的3-4点这个时间段，其他的时间就不要去打扰别人了。

6、补偿办法和补偿金

千万不要因小失大，或者是不要舍不得，辛辛苦苦的从引流到成交，一条差评就让我们得不尝失，是非常不值得的，那我们如果说给买家一定的优惠作为补偿就能够删掉差评，那我们有什么不可以的呢？