如何处理跨境电商平台上的差评？如何让买家更新差评？

速卖通西瓜妹

如果说分数是学生的命根，那么差评就是跨境卖家的七寸，因为对于跨境卖家来说，差评是一个让人头痛的问题，一条差评带来的危害可能用十条好评都无法弥补。

为了避免收到差评，需要做到防患于未然，尽可能进行全方位思考，想想哪一点可能会招来差评，比如产品价格是否虚标？产品描述是否与实物一致？产品折扣是否真实？等等。

接下来带你了解一下，如果收到了买家的中评甚至差评，具体该如何有针对性地进行应对和处理，力图将中差评带来的危害降至最低。

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分析收到差评的原因

通过分析各大跨境电商平台的买家评论区，不难发现这样一个规律，那就是绝大多数买家给出差评无外乎以下三个原因：产品质量、物流配送及服务沟通。

1、产品方面

实际上，对于所销售的产品，存在着一个“品控”问题，像正常产品的“次品率”更是无法避免，卖家方面对此难以控制。

但是买家才不管这么多，一旦收到品质不佳的产品，心情会非常愤怒，也就极大概率给出差评。

对于这个问题，卖家一定要给予重视，首先从自身方面找原因，假如产品质量问题普遍存在，那么有必要寻找新的供货商。

如果产品拥有正常的次品率，除了加强对供应商的检查控制外，还应第一时间与买家进行沟通，补发、退换或赔偿，如果用诚恳的态度去和买家交流，大概率能平息买家的愤怒，从而降低差评带来的伤害。

2、物流配送

跨境电商运输距离远，时效长，卖家在挑选物流时不能只看价格因素，还要看物流的速度和稳定性，价格低的货运虽然降低了物流成本，但是变相提高了物流导致的差评风险，非常划不来。

除了权衡成本与风险外，跨境电商在物流方面也应有策略：选择多家而非单独一家物流公司合作，如果物流方面发生意外，也能把损失降至最低。

产品开始正式寄送后，最好主动告知买家发货信息，这会大大提升买家的购物体验。

对于各位卖家而言，如果是因为物流问题遇到差评了，不要太难过，及时与买家进行沟通，一般来说，只要产品本身没有问题，只是物流稍慢，买家也不会太追究。

3、服务沟通

买家下单之后，对卖家的服务沟通非常重视，如果回复慢、敷衍，容易让买家产生不好的购物体验，如果卖家没有给予良好的售前售后服务，卖家大概率会产生一种愤怒和恶意。

这种因为服务不到位导致的坏情绪会变成一种放大镜，如果产品质量有所瑕疵，或者物流配送稍微慢了一点，买家心中会把这些不好的地方放大，从而容易给出差评。

综上所述，产品、物流、服务三位一体，缺一不可，任何环节出来了问题，都容易导致差评。

所以对于跨境卖家而言，对于任何一个环节都需要重视，及时处理。

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如何处理差评？

当差评无可避免时，那就要想办法进行处理。

1、联系买家

找到对应的差评买家，主动进行联系，向其致歉，并且提出相应的解决方案（替换、退款、补发、赔偿等），争取获得买家的谅解，进而请求其协助修改/移除差评。

在与买家交流的过程中，需要做到诚恳、柔和和耐心，让彼此之间紧张的气氛得到缓解，从而形成有效的沟通。

对差评卖家道歉的时候，姿态不妨放低一点，语言不妨谦卑一点。有些时候我们要学会换位思考，耐心一点，用心一点，买家也就更信任我们一点。

在与买家协商过程中，不争辩、不辩解，只道歉，尽可能提供能够让买家觉得满意的或者超出心理预期的解决方案。

若是协商无果时，可以将我们做好的预案准备提供给买家进行选择，例如：退货或是换货、给予补偿金、赠送优惠券。

2、联系官方

如果买家给出的差评属于“无理取闹”，给出的差评理由与平台规则不符，而且带有辱骂、歧视性等言语表达，可以把这些证据收集起来，联系平台客服进行申诉，捍卫自己的正当权益。

特别是评价内容和平台关于评价的政策不符合的，一定要一方面陈述平台政策，另一方面对照评价内容，要以子之矛攻子之盾，有理有据为自己澄清清白，千万不要写一篇小作文控诉卖家，平台客服很忙，只看真实确凿的证据。

为了避免恶意差评或者同行攻击，可以去浏览一下该差评买家的历史留评，如果该卖家是一位“惯犯”，经常给予差评，那可以将这些情况反馈给平台客服，让平台客服移除差评。

3、适当增评

刷评的可操作空间比较大，能让卖家占有更多的主动权，适当增评的前提条件是你有安全的资源，需要找到一家靠谱的服务商。

比如，可以去注册一些社媒平台账号，悉心运营，循序渐进，慢慢积累一定数量的粉丝，后期能够进行私域流量引流，为店铺提供服务。

4、快速降价

这个方法效果非常显著，因为平台数据更新具有一定的滞后性，收到卖家差评之后的一两天内不会对销量产生较大影响。

可以利用这个窗口期快速降价，降价可以提升Listing的销量和转化率，销量提升转化率上升都会为Listing增加权重，而差评是导致权重下降的因素，权重一升一降，相互平衡，能够呈现出来的数据就不会有太大的变化了。

降价之后，观察一周左右，如果销量和排名没有太大影响，再逐步的以“小步慢跑”的方式把价格涨起来。

5、完善产品包装

不少买家对于快递非常重视，如果等了许久的快递到了之后，看到包装受损或者商品损坏，心情会严重收到影响，这种情况导致的差评非常难以处理，因为不管是替换还是补发，又要让买家进行等待物流配送，严重损耗了买家的耐心。

对于这种情况，卖家在对商品进行打包时，需要格外注意，包装流程要到位，此外最好选择一些防震、防压、防湿的包装材料，将快递和商品的损坏风险降至最低，除此之外，最好选择一家靠谱的物流运输公司。