客服与运营同等重要，你是否都做好了？

她与疾风皆过客

ok，进入今天的主题！【客服也很重要，你做对了吗？】

做电商的都清楚，客服很重要，客服决定最终的产品转化，按照往期给商家做淘客活动，就能看出来客服的重要性，在询单率比较高的产品中，同个品在不同客服的转化相差2倍以上。

因为是做淘客，相当于做活动，由于询单量比较大，所以能放大客服的转化差距。

那么到底是什么原因导致了这些问题？商家朋友又该如何去处理？

问题一：旺旺响应时间长

这个问题有相当大一部分商家都会出现这个问题，有人会说，我们都有自动回复，可是正是自动回复害了你，大家自己去想一下自己买宝贝的时候，看到电脑自动回复什么感觉？就是和没有回复一样，这个问题后面会具体分析，个性化的重要性。

首先，为什么会出现这种现象？

大致分为下面几情况

1，询单量比较多（尤其是活动期间）客服回复不过来

解决方案：

需要增加人手。这个问题很多商家朋友认为是在增加成本，实际上是每个品都会有一个单客服产出极限，超越这个极限，客服的产出和转化都会降低很多，这样的话就会得不偿失了。而且超过这个极限的话，一般的客服人员心情都会急躁，继而询单量增多导致转化降低，整体店铺数据下滑。这就是捡个芝麻，丢个西瓜。

2，对产品不是很了解，导致回复的比较慢

解决方案：

1，客服必须培训才能上岗，必须要对产品非常理解。一般的是客服必须见到实物，如果是快消品，建议免费发给客服体验，效果会比较好，能速度的感知商品的优劣势和常规问题。

2，客服主管需要有一套专业的快捷回复语，并且分组明确，对于常见问题，做好整理，要有常见问题处理文档，处理问题的方式可以图文结合，方便买家了解，图文约简单越好，越细致越好。字尽量少，图片尽量能解决问题，因为大家都比较懒，切记不要发长篇说明，售前客户是没有心情看完的。

问题二：询单转化低

询单为什么转化低？先找到问题，通常来说下面几个问题

1，回复的内容不是买家想要的

客服主管需要翻阅客服的聊天记录，针对不准确的回复，给予客服再次培训。

2，回答的内容比较机械

一个问题有多个回答方式，客服也不能完全按照标准答案去回复，需要有自主的有趣的回复，比较现在斗图表情包比较火，我们客服也要应用，有什么热点话题，我们也可以套入到我们的产品中，这个要求就比较高了

3，未做催单/催单不及时

无论什么类目的产品都需要做催单，尤其是下单未付款的，要做订单催付。客单价比较高的，有些是需要电话沟通的。只要是下单了都是我们的客户，为什么没有付款，可能是忘记付款了，或者是去同行价对比了，客服需要知道问题的所在，帮买家解决疑惑成交订单。

4，优惠信息没有及时介绍

很多活动都是限时限量的，打几折或者减多少钱，这个需要客服介绍清晰，用时间给客户造成一个紧迫感。

5，做出合适的推荐（关联推荐）

当客户说出自己不太中意浏览宝贝的时候，根据客户所描述的情况，合理的推荐店铺其他款，利用产品对比，促进成交。

解决了这些问题，那么就是对客服要有一些数据的考核，具体可以参照赤兔（或者绩效雷达/蚂蚁绩效）

有人问：我是新开店铺，因为流量不多，所以我需要上班，在空闲时间接单可以吗？

答：不可以（除非一些自动发货的虚拟店铺），兼职店铺做起来的可能性比中彩票的概率还低。因为新店铺普遍运营能力低，淘宝会给一些扶持流量，但是发现您连最基础的客服都跟不上，会怎么样？会没有流量，也就是死店。所以说兼职做店铺，基本上没有做成功的店铺。正常来说，如果开店铺必须有全职的客服，自己充当最好，因为客服能发现店铺的很多问题，如果自己实在没有时间，可以找外包公司，价格比自己培养客服还有便宜，靠谱一些的转化率也比较好

有人问：我们店铺没有夜班，都是运营充当晚班客服，这样可取吗？

答：一般是不可取的。适当的换岗可以更加全面的了解产品，但是不能长期这样做。专业的人做专业的事，为什么让运营充当晚班客服？可是因为boss感觉运营比较闲，这实际上是错误的，不应该让运营把大好时光浪费在客服的事情上（毕竟运营的工资比客服要高），运营应该做的是店铺规划、执行和流量渠道的开发。而且无论是运营还是美工充当客服，都是不专业的，必须有专职客服值班。

有人问：正常我们客服是可以接待的，但是活动的时候接不过来，甚至做一次活动就会死链接，怎么办呢？

答：活动期，需要提前设置好关于活动的快捷回复，如果人手不够，可以找靠谱的客服外包公司，一般的外包公司都有提供临时的客服服务，按照天计算的，价格也不高.