双11大促后，如何维护店铺数据？

老张讲淘宝

一年一度的双十一又过去了，淘宝又一次创造了历史，2019双十一最后的销售额定格在2684。

自从淘宝创造了这个购物狂欢节，双十一已经不再单纯的是光棍节这么简单了。近几年双十一的玩法又多了预售、满减等环节，这使得更多的客户将产品屯了下来，集中在了双十一的当天下单。

经历过双十一的每个人都知道，很多人甚至是熬夜通宵的买买买的节奏。同时这一天也是我们淘宝店铺客服最忙最累的一天，只要是双十一期间有活动，基本上小店铺的客服也需要熬夜加班。可以说双十一已经逐渐变为了客户购物的一种习惯，而不是一个简单的节日。

作为运营者的我们，都知道淘宝动态评分的重要性。动态评分下降，意味着店铺的流量，以及可信度都会降低，更会影响转化率和销量。因此我们在做店铺运营的时候，对于动态评分的把控是极为重要的一个环节。

店铺的动态评分也称之为DSR即卖家服务评级系统。是淘宝会员在淘宝完成交易后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。

DSR评分计算方法是：每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。统计的是最近180天的数据哦。同时，DSR计算的是使用支付宝并且交易成功的客户，非支付宝的交易客户不能进行动态评分。店铺的评分一旦做出无法修改。而且，每一个自然月中。相同的买家在同一家店铺进行的交易，卖家店铺的动态评分只计算前三次的内容。

（此图来自淘宝网，仅供参考）

天猫店铺的动态评分在左侧，而淘宝店铺的动态评分是在页面的右侧，如图。

（此图来自淘宝网，仅供参考）

动态评分的下降直接导致店铺流量的减少，当然这部分权重都是隐形下降的状态，也就是我们常说的隐形降权，不会直接被我们察觉，但当店铺的动态评分开始飘绿，就意味着我们的店铺已经亮了红灯。这时候的流量会急剧下降。自然而然销量也会迅速走低。因此对于店铺而言，动态评分的维护是必不可少也是极为重要的。双十一这个节日，既给商家带来了大量的成交，同时也会带来相应的问题和苦恼。这苦恼就是DSR的数据维护问题了。我们都知道，为了跟风，很多本来没有购物需求的客户也会在双十一这一天买上一两件。这样的优点就在于流量多，销量也剧增了，但缺点也是显而易见的，就在于DSR数据的维护上会变得更难把控。

双十一过后，我们店铺的DSR该如何更好的维护呢， 大家做到以下几点，让你的店铺在双十一即获得成交，又不影响动态评分。

一、实事求是。

实事求是主要说的是动态评分的第一项，描述。宝贝与描述相符的产品，越实事求是，这部分分数相对越高。我们首先要说到的一点就是关于产品图片的问题，当然这时候更换产品图片肯定是为时已晚，双十一已经来了。我们这时候要做的是保证客户对于产品的预期没有他们想象的那么完美。

其实对于宝贝描述，很多文章里都提到过，拍摄的照片要真实，画面颜色要符合产品本身的颜色，不要为了好看将产品调整成与描述不符的颜色，还有的产品夸大功效的等等。甚至客服在客户咨询的时候夸大了产品的某些特点，颜色、样式、功效等。都会造成客户对产品的预期太高，收到货产生巨大的落差，这就是客户给低分的根源。

因此在双十一期间，如果我们产品的描述与客户需求的有一定差距，我们要实事求是，例如颜色上，客户像我们确认颜色的时候，我们要告知有部分色差。而不是单纯的为了出售拍胸脯保证产品好看。满足客户的知情权，让客户理性选择。这样客户在收到产品之后，已经心中有数，就不会因为一时怒火给我们的描述部分评低分。

还有一些有功效的产品，例如减肥产品，客户再问多少天能见效的时候，我们也不要夸大产品的作用。要根据客户的身体状况给出合理的参考天数，让客户对我们产品的期望值保持在正常水平。就可以保证这一项数据的稳定性。

二、亲切温暖的服务态度。

之所以说到亲切、温暖这两个词语，是因为在网络上沟通，多数以文字形式体现。我们的面部表情或许是好的，但是我们客服有时候因为太忙应接不暇，会一时疏忽敲出比较生硬的回复。亲切是让客服在文字上尽量用敬语，让客户觉得我们即有礼貌又尊重他。温暖是让客户感受到我们客服的温度，通过文字将我们的热情传达到客户那里去。

1、响应速度要快。

小编在前几期给大家介绍过客服的响应速度这一块，我们可以通过一些技巧，例如快捷短语，自动回复，表情等提高客服响应速度（具体方法大家可以看小编往期的文章），让客户进店的第一时间有人迎接，这是让客户感到亲切的第一步。

2、说话态度，话术。

千万不能客户问我们答，我们可以根据客户的问题询问客户的需求，也不能干涩的说一两个词语回答客户，例如“亲，您好，你说的这个问题我帮您查查哦，您稍等一下下。”这样的句式，开头有淘宝固有的称呼“亲”，如果你的店铺还设有别的称呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回话的时候首先带上称呼。这样同样能够做到让客户感到亲切。客户提出的问题，我们要第一时间先接受。紧接着拿出我们温暖的态度，让客户觉得我们是主动为他们解决问题的。

千万不要抱有每个客户都是来找茬的心理，这样是很难做好客服工作的。这里就是要让客户感到温暖了，要记住文字的表达要比语言的直接表达情感的传递弱很多，因此我们可以用比平时更加热情的语言去和客户沟通。其实只要我们方法得当，站在客户的立场帮客户解决问题，我们会发现每个客户都是很好沟通的。除却一些差评师等故意找茬的人，遇到这类人群我们可以通过尽量满足他们诉求的方式，保平安。如果我们并无过失，也要对他们据理力争。当然前提是需要我们熟知淘宝规则。

一个客服的专业知识、响应速度、态度，直接影响着DSR分值。很多客户给出的差评也都是因为被客服激怒导致的。在流量越来越金贵的当下，我们要调整好心态，用亲切的语气与客户交朋友，用温暖的爱和包容感化他们，这样我们的动态评分自然不会降低。更多思路参考：

三、明确发货时间。

活动期间我们最该明确的就是发货时间，要有发货声明，在客户下单购买后，我们要和客户核实收货地址和电话，同时要补充发货时间，到货时间等。提前安抚客户，让客户有等待的心理准备。这样可以大大减少客户等待时带来的焦躁情绪。必要时我们要在发货后跟踪一下货物动态，提前提醒客户货物的位置，让客户知道我们在随时关心和关注着产品的发送情况，做好完整的售后工作。

四、充分利用赠品礼品小奖品等。

抓住客户占便宜的心理，充分利用好各种赠品，小礼品等。在双十一期间，我们要尽量选择质量好且有价值的小礼品。让客户感受到物超所值，甚至是让客户感到惊喜，切勿因为双十一活动的低价促销，用低廉劣质的赠品来应付客户。也可以通过鼓励好评赠礼的方式激励客户给我们好评。

客户就是我们店铺的一面镜子，是检验产品和店铺中每一个工作者的试金石。我们要珍惜每一个客户，要在双十一这天收货满满的销量同时也要收获满满的好评。然后整理行装再等待双十二甚至是来年双十一的到来。