即将到来的3.15消费者权益日，客服如何处理客户投诉呢？

朕有话要说

315，国际消费者权益日，电商人的又一个大考的日子：买家消费者是考官，消委会是阅卷人，零投诉是最满意的答卷。想一想你在考场上答卷的紧张感，怕题不回答，怕题做错了，怕最后不及格。

到很多人做梦还会梦到，正大考呢，作文还没写完，或最后一道大题才解了一半。不管如何考试完结的铃声还是会敲响的。而现在距“315”这大考的日子越来越近了。

1、了解315

我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门，以各种方式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。每年备受关注的1个环节是央视的315晚会，被点名的企业日子都不好过，一般需要用很长时间来挽回口碑。

随着互联网消费的繁荣，对电商领域的消费者权益维护放在日益重要的的位置，同时暴露的问题也有不少。例如2017年315晚会爆出平台销售日本和污染区食品，2016年的315晚会将“刷单”产业曝光在公众面前……

2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”，旨在凝聚社会各界共识，产生消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面，推动实现消费者权益保护的共建共治共享。

2、这一天大家为什么紧张

也不一定是315这一天，而是这段期间，公众、消费者、媒体的关于消费维权的意识会高过平时，加上“315，当我们在行动”这样子的口号口号，不就是卖家们，其他企业都有种如临大敌的感觉。

对电商而言，易在这些方面发生问题，导致消费者进行维权投诉：

假如卖家由于上述问题被人投诉，不单单是罚款、问题商品下架这么简单，假如口碑受损、公信力丧失，造成的损失将会更大，加之不善于进行处理，彻底倒下去的可能都有。

每年315期间，有这样几波人最为忙碌，一是主导投诉话题的消委会，一是忙个不停的客服人员，他们是消费者与卖家接触的通道。另外一个忙碌的群体是媒体，他们鼓励消费者去踊跃投诉，曝光损害消费者权益的事件、卖家。如今自媒体发展蓬勃，很多双眼睛在盯着卖家、企业，那是一个热点话题，较平时更容易被当成反面典型传播。

除了防止上述列出的问题出现，假如投诉来了我们商品怎么办？

3、买家投诉客服如何去应对

315期间并不单是每年的3月15日这一天，而是该日期前后的一段时间，越大的卖家时间跨度越大，从2月25日至4月5日；对一般电商而言，是指315前后的数天而已；对许多小型的电商，没有所谓的315期间。

卖家应根据自身的客户规模与特性，清晰315期间的明确日期，有的放矢地开展各项客服工作。

我们商品可将315期间客服状态分为3个阶段：

-备战状态-2月25日至3月10日

-作战状态-3月11日至3月20日

-善后状态-3月21日至4月10日

（1）备战状态：2月25日至3月10日

该阶段有这样几件事情要做：自我筛查产品、活动、服务方面现存的问题；解析历史敏感业务，制定投诉解决流程；工作布置通知与客服培训。

▎问题筛查

对比上文中列出的产品、活动、信息安全等方面对店铺进行全面的筛查。

1）315期间，有不少卖家正值38节活动，特别是在活动规定方面注意描述清楚。已完结的活动同步下架促销和宣传文案。需发放实物奖品的，要在时效内完成发放；

2）专人核对产品价格和尺寸规格设置，以免出错；

3）开展在库产品抽检，清理腐败变质等异常产品；抽检产品日期，解决过期产品，对临期产品加以说明；如发现质量类问题，及时调取异常时间段内订单明细并同步采销，协助客户办理退货及换货；

4）筛查产品主图、淘宝详情页文案有无违反广告法，杜绝夸大、虚假宣传；

除上述外，卖家结合自身情况扩大问题筛查面，尤其是往期已发生过的敏感问题要进行重点筛查，做到万无一失。

▎制定解决流程和策略

除了搞好防御措施，解决应对方案同样的不可缺少，在备战状态搞好买家投诉解决流程至关重要，防止困难当前手忙脚乱，导致事态恶化。