客服转化率提升方案

阿兵随笔

沟通技巧
1.快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。
2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。
3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。
4.沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易
话术总结及优化
1.所有客服一周一次查看全部客服聊天记录，总结优秀话术和不成交原因。客服全员进行讨论总结。
2.要有自己的话术优化，不要照搬其他客服的。
3.话术总结要点：突出重点+简单清晰，适当加个表情包
催单回访多式化
1. 话术+表情包。
2.优惠活动催付：告知顾客我们哪些活动，体现出现在购买很划算。
3. 用顾客问过的问题做催付话术（如优惠，发货时间，赠品等）。
4.催付时间间隔把握好，隔3~5分钟催一次 依次延续至少三次；前一天没有下单的当天也要进行催付
熟知产品及竞品区别，优惠活动
1.对行业有清晰的认知，能清楚认识竞争对手产品的优劣，能很好的把自己产品的优点与对方区分出来，精准的切割出自己的市场，能更好的提高成交转化率，大小客户购买竞品的念头。
2.对接运营优惠活动计划，提前做好话术告知顾客优惠
推荐产品
1.七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。
2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。
3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。
4.推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。
5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。
工作心态，总结学习
1.保持好自己的积极心态：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。
2.总结自己的促单技巧，自我剖析不成交原因，随时跟同时沟通。
3.多参与客服提升等视频学习。
4.多看数据高的客服聊天记录，总结经验
团队激励
评出每月最佳优秀销售客服，进行礼品或者奖金鼓励