如何让淘宝客服提高转化率

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如何让淘宝客服提高转化率

猫先生

详情页的视觉效果
2.价格的优惠效果

3.售后服务
4.买家评价
5.产品属性
6.产品质量
7.产品推广图
8.客服销售技巧
9.其他因素
　　影响我们转化率的因素也是有很多的，每一种产品可能都不一样，也就不能一概而论。

一夜知秋

很多淘宝客服们也需要想办法去做好转化率，这其实很回复也有很大的关系，那么回复转化率到底应该怎么去提升呢？我马上就来给各位介绍一下技巧。
1. 客服响应时间
产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。2.习惯性用语
每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。3.要熟悉产品资料
包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。
路漫漫其修远兮，吾将上下而索求。淘宝运营是个整体，不能忽视任何一个小板块，细节决定成败，这些细节规则你必须了解。4.话术技巧
案例1：如果客户问产品能便宜吗?不要直接回绝，这样就会丢失客户。应该从多个角度去分析，客户是什么原因去问这个问题，比如是一些药材，这些都是治病或者保健的，那可以说明这个是正宗的，给出你们的证书还有检测资料这样。
如果是因为服饰方面，你可以说明一下是一分钱一分货道理，如果买低价的买回去还要换，对身体不好，贵一点，买了穿的舒服，耐穿其实算起来还要划算。只要根据不同方面去思考客户的出发点这样就不会太难了。
如果店铺有满减或者优惠卷活动，可以提示客户店铺的活动或者领优惠券，除了回答用户提出的问题，主动了解客户的对应考虑的点并解决。这样就可以大大提高转化了。
案例2：当客户长时间不回复的时候，要主动联系客户，还有什么问题，或者是问问客户考虑什么点，我或者可以帮你解答一下这样，去吸引客户回复你，从而达成转化。
案例3：回答客户问题时，把客户往购物上引导，可以说明现在是活动期间，活动过后就恢复原价了，现在购买比较实惠。
案例4：客户下单后要记得提醒客户确认一下收货地址是否正确，避免途中修改地址或者快递不到的问题。这样可以避免客户地址错误，导致客户延迟收件速度，同时拍下时候也可以确认一下，之后顺势的催付一下。挺灵的哦，常用的招数，哈哈。5.应对议价方法
砍价，天猫和C点都会遇到的问题，可是C店的更加多，因为天猫是不可以修改价格，而C店可以的。很多时候客户会拿便宜的宝贝过来问为啥你的贵，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说出我们跟同行的不一样可以从材料，做工，产地，生产流程去说明。
让客户感觉到确实不一样。有些客户还是不断的就是要便宜，时间比较长的就说明这是他喜欢的东西，可以引导赠送个小礼物、或者来优惠几块钱这样来达成转化。
不然有时候这群人就会不购买，去买别家了。特别前期需要销量的时候还是可以这样做的，重要的是转化还有销量。这些比种菜好多了吧。

弄土门

B．亲，在么？是不是在忙呢？麻烦亲看到留言回复一下哦。 2.怎么解释低价销售：（现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A．亲您好我们现在正在冲冠期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的， B．亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ） 亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下·· 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办？） 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5．色差问题（网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片） 我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好？如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。 6.议价问题（这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ） A．亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的！ B．亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ C．实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗？ D．亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗？ 7．客户说再看看（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈A．您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧？如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了B．您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务 C．我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢？您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。 8．催付款（不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 ） A．温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服 9．产品有问题（售后问题了，客户收到货后感觉， 不满意多日努力付诸东流 ） A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户（但需要您为这个商品做好评）； B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品（但是两次的邮费您要支付）； C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意***。 这就是我总结出来的9点客户常问的问题，希望对各位卖家有所帮助，有什么没有注意到的地方大家多多谅解，有别的好的建议，大家也可以一起交流，欢迎大家一起交流交流感谢这么久的时间以来各位亲们对我们的支持。我们会继续努力，希望每位亲都能在我们店享受快乐购物，幸福购物 另： 客服的推荐技巧、转化能力、反应速率、售后处理等技能经过综合反映后，最终将产生订单价值. 客服职责： 这些工作始终围绕着我们的店铺运营的方方面面，所以有句话叫客服赢天下，不是没有道理的。 考察客服的能力的指标： 1客服日均销售额是指当日通过该客服成交金额，占评分的比重是30% 2.客服客单价是指通过客服付款的销售额/通过客服付款的人数占评分的比重是17.5% 3.客服询单转化率是指询单人数/支付人数占评分的比重是17.5%  4.低质评价是指就是每天检查店铺评价，有多少对店铺有消极影响的评价是因为客服的原因造成的占评分的比重是10%  5.配合度这个是由主管打分的占评分的比重是10%  6.客服素质这个是由主管打分的占评分的比重是15% 客服日常管理制度。 1.客户问题记录制度。对问题进行分类，不同的问题可以反映店铺内存在的一些方面性的问题。 2.数据考核管理制度。绩效考核制度(见下图)。 解决方法： 注意事项：要区分问题的实质 四、店铺活动篇 1、活动策划 店铺活动吸引人与否，关键在于店铺活动策划方面，店铺活动一般大家都分为常规活动和大流量活动。常规活动有满就送，满百包邮，送优惠卷等一些促销活动。单独看这些活动都没太大的吸引力，但是如果能够把这些活动组合在一起使用的话，会很大提升转化率，例如：使用秒杀活动(可包邮可不包邮)引导进流量，然后，可以用店铺买赠，送优惠卷等活动，刺激客户的购买心理。 2、页面调整。在每次做活动是一定要调整首页的版面，选择适合自己的。 3.活动申报。在自身可以承受的范围内报一些大流程的活动，例如：淘金币，拇指抖价，公车秒杀，免费使用，付邮使用等大流量活动，这样可以提高店铺人气。 4.活动准备。在活动前，一定要跟客服沟通好，活动开始时间，活动主推产品，建议推荐关联销售产品，店铺内其他常规活动，提高关联销售额，提升问询转化率。 总结：以上内容是针对店铺主要问题提出的解决思路。当然，不可否认的是，店铺的完善内容不单包括以上提及的细节。

不知道叫什么

淘宝客服沟通技巧之成就高转换率的神话

　　在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?

　　靠价格?您比不过那些直接从厂家拿货甚至自己生产的!

　　靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!

　　靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题： 服务 是王道之淘宝客服沟通技巧。

　　淘宝客服沟通技巧——熟悉产品属性，帮顾客做客观选择

　　我们客服一定要记住我们不是在卖产品，而是陪每位顾客逛我们自己的店铺，从买家的角度进入，提高顾客体验值。所以对待顾客就需要像对待自己朋友那样，我们在陪自己朋友逛街的时候经常会碰到他一下看中好几样商品，问你哪件最适合。我们客服往往也会碰到类似的问题，这个时候我们客服就需要通过自己对与这几件商品的认知结合顾客的一些信息，客观的告诉他什么商品适合。这时候顾客肯定会对您的专业服务，诚恳的态度产生敬佩，所以离下订单也就不远啦。

　　总结：客服往往被动的去接受顾客的信息以及处理问题肯定达不到很好的效果，一个好的客服懂得化被动为主动，将顾客的想法捕捉到，了解顾客所需，使顾客顺着我们的想法前行，可以大大促进销售量。

　　淘宝客服沟通技巧——正品承诺!

　　我们客服在销售中经常会碰到顾客询问，这个商品价格那么低是正品吗?怎么辨别真伪哈?我们在碰到这类问题时，一定要语气足且强硬。解决的办法可以有：晒出一些证件证明我们是合法的有正规渠道的货物，保证正品。万一没有这些证件我们可以举例和告知顾客怎么取辨别产品的真伪，也可以请顾客和市场同种产品作比较，评价详情有记录就更好了，可以叫顾客参考下，最后给顾客一个承诺：我们产品保证是正品销售，假一发100!如遇到质量问题包退换。

　　总结：顾客往往自己很喜欢看中的东西，但是就怕是假货，所以这个时候什么能给他勇气?对，就是承诺!客服需要适当的提高自己的气场，表明我们对于自己产品的信任以及敢于接受顾客的检验!打消顾客的顾虑。

　　淘宝客服沟通技巧——效果“因人而异”

　　有时候我们在回答一些很为难的问题时不知道怎么办，比如顾客当时很高兴的买下商品，回家用了却没什么效果，买下漂亮衣衣上身却没有那感觉。这个时候顾客会很懊恼。这个时候我们客服首先需要表示遗憾，再次就是举例和顾客说大多数顾客使用都是反响很好，但是我们也不敢保证每个人都适合，有时候碰到化妆品就需要说明是不是需要长期使用才会用效果，在使用的时候需要注意什么。碰到衣服就要说明可能是您配搭的不好或者说发型啊，皮肤的原因!

　　总结：客服在销售中一定需要说明产品的属性效果，不要去夸大也不要去过分的强调产品的好坏!理性客观的介绍自己的东西，让顾客认清购买的宝贝才是一个客服最需要做的。

　　淘宝客服沟通技巧——推荐销售赢客单价

　　客服MM往往只会将顾客询问的商品做好回答，不会去挖掘顾客还需要什么也不会主动去推荐顾客去看看自己店内其他的东西，交流的过程中没有抓住顾客的心理，往往只能成交咨询过的商品，但是有心的客服MM就会想到顾客问了这个商品那与之有关的或许也是需要的吧!这件商品现在没有做特价那么我推荐下自己店铺内现在正在做特价销售的产品或者是包邮的产品!这样顾客或许会欣然的去连带看看有没有自己需要的，无形中就增加了销售客单价。比如：顾客想买一件夏天的粉红色短裤，下完订单后，您可以想到顾客买粉红色的短裤，应该是走俏皮可爱路线的MM，这时候您就可以主动说：亲，您购买的裤裤很适合我们家这件白色的可爱T恤哦!搭配了很可爱哦，模特都有穿哈，您可以看下!可能这MM就会将您推荐的可爱T恤也一起带回家咯。

　　总结：客服需要留心和揣摩顾客的心理，多问几句往往就会抓住顾客下面的订单。

　　淘宝客服沟通技巧——晓之以情动之以理的对待讨价还价

　　我们客服MM在工作中碰到的最多的问题就是：这件商品能不能便宜点哈!那个促销活动没有了呀，可以给我特价吗?等等一系列贪小便宜的要求!其实出现这个问题分析其原因大多都是：1.爱赚小便宜，因为买家在淘宝买东西习惯性比较便宜的货，习惯性的讨价还价了!有一种侥幸的心理。2.是因为他看到以前有特价销售，现在却没有，想找下心理安慰，不然觉得自己亏了!应对这一类问题时客服MM需要强调我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!说明给您私下低价，就会对别的顾客不公平，下次有活动将会第一时间通知他，请他予以理解;对于那些喜欢赚小便宜的顾客，客服MM可以商量下送她一些小礼物或者免邮,来获取顾客的好感。

　　总结：要善于把握说话的语气，晓之以情动之以理，再加上一些意外的惊喜礼物就会很快博得顾客对于您商品和店的认同!

　　淘宝客服沟通技巧——关于发货

　　网购很受大家欢迎其中还有一个小小的魅力就是每个人都对自己买下的商品有着期待，都想看看买下的商品怎么样!所以当顾客付款后，会经常询问您发货没有，为什么还没发货?这个问题没有处理好，对于您以前做的努力和好映像全都会变成浮云。那客服MM需要怎么处理这个问题呢?其实很简单，顾客付款后您可以告知我们是当天下午将订单打包发货的，快递第二天发出!一般情况下到达您那里是两到三天，具体时间还是要根据您所在地而定。要是发货后顾客询问物流情况，您就告知他怎么查询物流信息，要是顾客没有收到货物，或者说过了很多天物流信息都没有更新，这个时候您需要耐心的帮顾客打电话查询，催件。并告知顾客延迟的原因，请他耐心等待，要是发现掉件或者漏件需要马上告知顾客，并给他这边补件告诉快递单号。

　　总结：发货这块其实是决定顾客评价一个很重要的方面，事先说明，找出发货延迟原因，正面回答顾客，把每件东西当做自己买的，是赢得顾客好感的重要方式。

　　淘宝客服沟通技巧——服务的的主动延续(把握老顾客的手段)

　　每个顾客的心理还是和现实一样去店里逛好后选定商品买下走人。和店里的交流在交易结束后很少，这样就会造成情感的脆弱。我们需要做什么，就是在交易结束的时候去巩固这段感情，使他们觉得我们的服务还在延续，我们不光注重他们口袋里的钞票更注重他们的感受和使用情况!这样就会在无形中使顾客增加对我们品牌的好感度以及认识到我们的人性化。一般可以这么做：

　　1.在顾客确认收获后接到系统通知，这时客服需要找到这位顾客询问受到货感觉怎么样呀?有品尝过吗?感觉我们的包装行不行?最后就是感谢他们以及提醒他们持续关注和支持我们的店铺。

　　2.每天下班(一个小时)之前都需要给那些今天询问过你的顾客发送一段感谢短信(可以相同)对于您工作的理解和支持表示感谢，以及表示期待下次有机会可以在合作，希望继续为他服务(没有交易)，(交易的)也是表示感谢，有什么后续问题以及使用问题都是可以询问我们的!我们会及时给您答复。

　　3.对于有过咨询但是过段时间没有消息的顾客，客服需要主动询问是否需要帮助。

　　4.每天去属性相同的店铺主动挖掘50名潜在客户聊天介绍我们的产品和服务。

　　工作中最不能缺少的就是激情，生活也是同样，愿大家都红红火火.

旧人随风飘散

要提高转化率首先对待咨询的客人态度要热情友好，并且足够了解产品，可以给客人解答购买上的问题，做到认真细心，及时回复客人，这样才能提高转化率，说白了就是专业性要强，个人素养要高。
转化率是检验客服工作效率的一个衡量标准。就拿淘宝客服来说，转化率即交易下单数与咨询顾客数的比值，如果有十个人咨询了客服，下单量有五单，那么这个客服的转化率就是百分之五十。对商品服务类的客服来说，转化率就是成功交易率。
如何提高客服的转化率呢？首先对待顾客要热情，在有客人来咨询时，要做到及时回复顾客，让他们感受到你的热情。悉心为他们解答对于产品的疑惑，以及运用对商品的认识，给顾客提供一些客观的建议。
一个好的客服还要做到售后细心，关注顾客的使用体验，这样可以留住老顾客，也能提高店铺的口碑，利用老顾客做宣传，有利于提高转化率。
所以要想提高客服转化率，最好对客服进行一定的培训，提高他们的服务意识和服务水平，这也可以给消费者带来良好的购买体验，提高客户的回头率。

HiShop

转化率，转化率，转化率，重点的事情说三次，每天有很多人咨询我和我们团队的问题，以及在论坛里面看到的文章，最多的是问怎么开车，种菜，活动......这些都是引流的动作，最后还不是为了引来真实客户，转化这笔订单。
可是大家却漏了一个重点，客服！！！客服是每个店铺最前线作战的一个岗位，直接面对客户，但也是公司里面最容易被忽略的，这是需要重视起来的的事情，作为运营，都是从客服这个基础岗位锻炼起来的，所以明白其中对转化的重要性。很多店铺都是每天只有几百流量，付费流量那么贵，运营要求美工修改详情页，一天到晚都是在种菜，有没有想过，自已售前客服方面是怎么一个效果呢？
有一种现象，如果老板自己做客服，那店铺询单转化率就非常高，普通客服人员的转化率就普遍非常低，这个是为什么？我觉得主要是心态的问题，好像一个砌砖的工人，一个人觉得自已是砌一堵墙，另外的觉得是在盖房子，还有一个认为是建造一座城市，所以心态决定了一切。做客服虽然是拿着客服工资，可是必须有操老板的心。积极主动争取每一个询单的客服转化为成交客户。另外有一个普遍状态，老板或者运营抱怨店铺转化率低，无论怎么推广都没有效果，那问题是你有检查过你的客服的聊天记录吗？
下面我分享一下自已做的时候经验，客服日常的流程，怎么从各方面提高转化率的点，客服方面的工作分为售前、售中、售后三部分，给大家看看。
售前服务要用语亲切有礼貌、服务热情并且专业，不要太呆板，这样看起来比较无聊，一些大店会经常发一些表情，这个感觉好很多。



1.客服响应时间

产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。



2.习惯性用语

每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。



3.要熟悉产品资料

包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。

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4.话术技巧

案例1：如果客户问产品能便宜吗？不要直接回绝，这样就会丢失客户。应该从多个角度去分析，客户是什么原因去问这个问题，比如是一些药材，这些都是治病或者保健的，那可以说明这个是正宗的，给出你们的证书还有检测资料这样。如果是因为服饰方面，你可以说明一下是一分钱一分货道理，如果买低价的买回去还要换，对身体不好，贵一点，买了穿的舒服，耐穿其实算起来还要划算。只要根据不同方面去思考客户的出发点这样就不会太难了。

如果店铺有满减或者优惠卷活动，可以提示客户店铺的活动或者领优惠券，除了回答用户提出的问题，主动了解客户的对应考虑的点并解决。这样就可以大大提高转化了。



案例2：当客户长时间不回复的时候，要主动联系客户，还有什么问题，或者是问问客户考虑什么点，我或者可以帮你解答一下这样，去吸引客户回复你，从而达成转化。



案例3：回答客户问题时，把客户往购物上引导，可以说明现在是活动期间，活动过后就恢复原价了，现在购买比较实惠。



案例4：客户下单后要记得提醒客户确认一下收货地址是否正确，避免途中修改地址或者快递不到的问题。这样可以避免客户地址错误，导致客户延迟收件速度，同时拍下时候也可以确认一下，之后顺势的催付一下。挺灵的哦，常用的招数，哈哈。



5.应对议价方法

砍价，天猫和C点都会遇到的问题，可是C店的更加多，因为天猫是不可以修改价格，而C店可以的。很多时候客户会拿便宜的宝贝过来问为啥你的贵，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说出我们跟同行的不一样可以从材料，做工，产地，生产流程去说明。让客户感觉到确实不一样。有些客户还是不断的就是要便宜，时间比较长的就说明这是他喜欢的东西，可以引导赠送个小礼物、或者来优惠几块钱这样来达成转化。不然有时候这群人就会不购买，去买别家了。特别前期需要销量的时候还是可以这样做的，重要的是转化还有销量。这些比种菜好多了吧。



售中服务要细心，考虑全面，当顾客拍下宝贝到确认收货之前范围内称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。下面列举一些案例和解决方法给大家。