突发情况，大批亚马逊卖家收到店铺停用警告！

陈晨辰

近期有多位卖家表示自己遇到了亚马逊交易保障索赔，店铺也收到了黄色警告存在停用风险，不知道是如何处理。

好几位卖家都表示没见过这种情况，并且索赔的理由匪夷所思，有位卖家卖的是毛巾类产品却被投诉危害人身安全。这让几位卖家忍不住怀疑是不是被同行恶搞了。

其实并不是，这是遇到AtoZ了！

大部分遇到这种投诉卖家基本都是自发货卖家。当顾客发送买家消息后，没有得到有效的解决，顾客可以向亚马逊发起AtoZ进行索赔。

当然，我也同时说下FBA卖家，如果因为商品存在瑕疵而导致的财产损失或者人身安全，也会有AtoZ，这种情况很少。

一般会有两种情况

第一、买家没有到商品

如果顾客遇到了交付问题，亚马逊会引导顾客使用亚马逊买家消息来提醒你处理问题。

所以买家消息一定要在24小时内回复并给出解决方案，这是申诉能否成功的关键。

对于与交付相关的问题，顾客还必须在最迟预计送达日期 (EDD) 之后再等 3 天，才有资格提出索赔。

所以最晚送达日期大家也需要留意，需要确保我们的包裹运抵时间在最晚日期之前送达给了顾客。

第二、商品不符合顾客预期

如果买家提出退货请求，你必须在48小时内批准或回复该请求，最好在24小时内回复。

如果您未在 48 小时内批准或回复退货请求，顾客将可以提出索赔。

大家可以在卖家平台的退货请求页面中监控退货请求。

要批准退货请求，就在该订单的退货选择“批准请求”。

如果你不想批准退货，依然回复买家并告诉他们你拒绝退货的原因。

如果AtoZ已经开启

我们可以在后台绩效里面找到AtoZ进行申诉。

申诉内容里要写清楚订单号和当时这个订单的追踪编码，之后需要写明一下原因，比如已经跟顾客沟通，沟通愿意撤销投诉、或者顾客最开始没找到包裹，现在已经找到了，请求撤销投诉。

这些内容我们都可以根据实际情况写到里面，以及我们如果之前已经跟顾客有过沟通记录，我们在文案里面也可以写上，请查看卖家与买家消息。

写好申诉文案提交后，亚马逊审核团队会进行审核，审核通过后，订单缺陷率将不会受到影响。

如果未能通过，依然会影响我们的店铺绩效的，所以大家如果遇到这个问题，一定要在解决！