做淘宝客服，如何调整心态？

学设计的小豆芽

客服，简单点来说就是一群态度温和，意志坚定的人。

因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。

面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接待客户产生一种恐惧的心理。

如何有效地进行情绪管理，每天保持好的心情来工作，希望此文能帮助到你。

1.情绪管理第一步：确认原因

自我情绪和他人的情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时，我们能够马上意识到，并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、谩骂会让我们觉得委屈和气愤，这时就需要我们改变看待客户指责的角度。例如，我们经常会遇到客户抱怨快递慢，甚至一上来就谩骂。这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁，或者因为无法理解客户的不理智而不开心，因此我们就需要换一个角度去看待问题，查看一下物流状态，如果确实很慢，可以理解一下客户是实在等了很久，所以失去了耐心和理智，希望找人倾诉下不满。

2.情绪管理第二步：分析原因

认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么买家会产生这样的情绪?是买家急用，还是对快递不满？找到根源，再慢慢化解。

3.情绪管理第三步：自我调整

做一个情绪处理高手，应有驾驭情绪的能力，可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪，也可借助一些自我调整情绪的小技巧，如深呼吸，让自己的郁闷情绪得到排解。

4.情绪管理第四步：引导客户

当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。和塘月铯 电商论坛

在日常工作中，我们会遇到一些比较难处理的问题，有些用户对此强烈不满，但是一旦客服代表站在用户的立场上，体会到用户的难处，便会在语气语调中体现出对用户的遭遇感同身受，让用户相信客服真的可以帮助到自己。经过安抚后情绪就会安稳很多，容易解决问题。

5.情绪管理第四步：寻找外部渠道

工作之余，我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪排解方式，如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力......

一切的自我安慰、阿Q精神只是为了能用更好的心态去解决这个问题。越是难处理的问题，一旦你努力了、坚持了，你会发现，它也只是一个问题而已。