京东风向标（京东好店）解读

周小瑜

六、风向标各项指标解析

1、商品评价差评率

（1）商品评价差评率来自订单完成后【评价晒单】中的评分，计算公式为：商品评价差评率=【店铺近30天商品1星差评数/店铺近30天有效商品评价数】×100%。

（2）下列不合理评价申诉成功，会剔除风向标考核：

①商品质量问题无依据；

②与实际不符的虚假评价；

③涉政治、黄赌毒、暴力等内容；

④利用中差评获取不当利益；

⑤同行恶意竞争；

⑥评价内容含有虚假价格或促销信息；

⑦评价内容含有恶意品牌对比；

⑧购买A商品评价B商品；

⑨不合理评价申诉成功后，将在2-3天内生效（非实时生效），完成该数据在风向标的剔除。

（3）虚假数据均会在计算时予以剔除；当商品发生退货且全额退款时，该商品评价数据暂不计入风向标的计算；云标签打标成功后对应的商品评价不计入计算；同一个用户在同个店铺的评价，仅取最近20条评价参与计算（若存在不合理评价，予以剔除）。

2、店家服务差评率

（1）店家服务差评率来自订单完成后的【店家服务态度】中的评分，计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数】×100%。

（2） 以下场景店家服务评价数据不计入风向标计算：

①虚假数据均会在计算时予以剔除；

②当订单下全部商品发生退货且全额退款时，该订单的店家服务态度评价数据会剔除风向标的计算；

③同一个用户在同个店铺的评价，仅取最近20条评价参与计算（若存在不合理评价，予以剔除）。

3、咚咚平均响应时长

（1）咚咚平均响应时长指客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值。平均响应时长=响应总时长/响应总次数。

（2）数据统计口径：剔除23:00到9:00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息。

（3）数据统计周期：考核数据统计时效为T+6，即当日内可查看6日前的数据，可支持商家自定义时间段查询。

例：商家11月23日进行数据查询（风向标中默认数据展示为前一天数据，即11月22日）。其中“咚咚平均响应时长/咚咚首次30秒应答率”对应的数据统计范围是10月19日-11月17日（11月23日前推6天）。

4、咚咚首次30秒应答率

咚咚首次30秒应答率指用户进入咨询队列后，人工首次回复在30秒内的咨询量占比。首次30秒应答率=首次30秒接待量/咨询量。