消费者说了算！淘宝新规：服务差评直接影响店铺搜索排名！

Daphnis

4月16日，淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”，宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。 公告称，淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系，以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量。

“真实体验分”将根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况。

“真实体验分”将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让商品好、服务好的商家获取更多消费者，获得更多增长机会。

《规范》规定，在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。

淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。相比目前互联网行业通行的评分机制，重新制定的“真实体验分”有三大特点：

• 真实
  

透明客观体现消费者真实体验

围绕宝贝质量、物流速度、服务保障三方面，全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标；问题订单越少，商家真实体验分越高。

关注商家真实有效订单，剔除异常订单信息

异常订单信息不再影响商家评价体系，剔除“羊毛党”、S单等因素影响；商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，达到指标档位即可得分。

2、聚焦

淘宝天猫标准拉齐，考核指标简化、评价方式全面量化

统一淘宝天猫评价标准，高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化，评价方式全面量化，降低商家运营难度。

加大消费者服务保障权重，引导商家提供更优质服务

服务保障在评价体系中占有更高权重，引导商家满足消费者多元服务需求，鼓励商家为消费者提供更优质服务。

3、有效

分行业定制化考核，贴近各行业商家日常经营

基于各行业的实际运营情况，档位线将由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确。

与搜索推荐等核心场域直接挂钩，高分商家更多增长机会

真实体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩；依据真实体验分，高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐，好服务商家将获得更多增长机会。

目前线上消费通行的评分体系，都源自淘宝创立的店铺评分系统，曾经为消费者线上消费决策起到过重要参考作用。但这套评分体系通行多年，已不能满足消费者日益多元的服务需求，全行业的商家评价，普遍存在区分度不足、虚假评分等问题，且伴生刷分、消费者对线上评分的参考价值越来越缺乏信心，恶意攻击等黑灰产现象。淘宝重新制定的“真实体验分”体系，明确提出真实反馈消费者体验、解决虚假评分行业顽疾，既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新，也为全行业线上消费信用评价体系改革提供了参考。

《淘宝平台店铺真实体验分规范》显示，4月21日起，商家可在后台查看“真实体验分”；预计6月底，真实体验分将正式向消费者展现。此外，为保障考核客观公正，平台设立对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。

今年以来，淘宝天猫已陆续推出优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长、品质直播、营商环境优化等运营政策。一系列举措表明，淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略，对平台运营逻辑进行深度重构与聚焦。

数控工具淘宝屋

现在只要申请退款的基本都是选择质量问题了，不然买家要出运费的。

欧尼酱

淘宝必须官方模拟真实卖家有开一个自己的店，才能真正从双方的角度去感受这个市场买卖关系，而非一直被索马里平台一直拖着走

阿龙叔叔

买家买个几元商品，地址写的，放丰巢，然后自己几天不取，去了柜子有2元服务费，非要卖家给，我们说丰巢本身超时就有服务费，他又问你什么意思，用你科普？我们说让快递员取出来给你重新投，他又觉得耽误时间。。。不给2元？他们觉得你服务不行。。现在很多东西，已经成了垃圾们的要挟借口了！！！

电商卖家20W 微信好友3W+ 微信群200+ 广告

承接网站 APP 小程序 朋友圈 广告 vx:xuemaimaikf

书生

女装 不送运费险就选质量问题退货

启明社长

电商平台都在垂死挣扎中，死马当作活马医罢了，除了损害商家权益，玩不出新花样了

wing

当一个企业一天算计着如何定制规则惩罚的时候，离倒闭就不远了！

电商小白白

客户收到申请质量问题退货退款，申请后马上关闭，第二天分直接掉，如果一个两个差评能代表好产品，那么，好产品将会越来越没落，而只有偷奸耍诈的人才可以很好的玩下去。

未来十年

淘宝去年到今年多少大店关了退了，直通车钱没少花，流量一般般，又开始收取服务费 生意差，还各种天天改规则，今年在乱改，淘宝可以关了

周星星

你努力干三个月，抵不过你遇到个莫名其妙的差评，只要你未能满足客户要求就是差评，至于要求合不合理，没有评判标准。缩小规模，降低预期目标，佛系，拒绝内卷，踏实做好自己的事情。

指尖的弧度

建议直接改名叫淘多多就行了。

觉哥抖音创业

现在抖音，拼多多的售后服务越来越差，淘宝也开始垃圾了，其中抖音平台最垃圾，没有之一，全网最差的电商平台，几乎没售后服务

电商卖家20W 微信好友3W+ 微信群200+ 广告

承接网站 APP 小程序 朋友圈 广告 vx:xuemaimaikf

TALON

我要仅退款，你不同意，我就给你差评！大家行动起来

镜子

我这么说吧，淘宝这波操作将断流【我做了七八年电商了】，首先这个拼多多早就有了，但是拼多多留了一个入口就是S单，复制链接。产品质量差将被限制广告推广和降权。淘宝也学这个，缺点是什么？现在低价内卷产品质量整体就不高，如果限制推广，那么这个品就死了，拼多多死品可以重新S单，淘宝呢？死了就不能刷，那么淘宝必将断流

陈大发

不倾听卖家的声音，整天学习同行，步步慢，没有一点自己的特点，越改越不是自己

VV直选

已经多年不去淘宝了 一直拼多多

相知

嘴上说的是公平合理，实际做的是流量只会和推广费有关。中差评只会说明有真实交易存在，而不全部S单。

播布斯

现在的差评还有意义吗？不想要了不给退就说质量不行

方俊遨

那不就是更加买家说的算，只要不仅退款，就给打低分，然后没流量

疯狂文少

就目前的情况而言，好些商品全部好评的还真不敢买，有一些正常的不足之处才是正常的