淘宝买到假货为什么难胜诉?

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诱导消费者，平台失监管，后续不处理

5月22号，在淘宝平台购到三无、假冒商品：床垫。
消费者投诉卖家，淘宝平台判定结果为：虚假发货，技诉成立。
消费者申请退款。
平台判定：由卖家承担退货运费。
平台退货流程：平台安排快递上门取货，买家垫付运费，卖家收货后，向买家退购货款及垫付运费。
消费者担心垫付的运费得不到退还保障，按平台安排的快递，对运费计算方式是重量计费或体积计费选其高的价费，一个床垫按体积算运费是800多元，但平台坚持只垫付最高25元。

消费者一再向淘宝平台申诉：因为是三无、冒牌商品，是卖家虚假发货，应该是卖家或平台召回流程，而不是买家退货流程。

五天来，淘宝平台一直坚持要买家按正常退货流程走，买家垫付运费（800多元）。

消费者将此事投诉到12315平台，12315平台显“待受理“状态，但是，但是，淘宝已给消费者发来“12315投诉己受理，10天完成处理，不要再投诉〞的通知。（不理解，真得是“官匪一家吗？）

六天来，每天与淘宝平台多次交流，深刻体会是：淘宝服务平台，只是重复淘宝流程的基本动作，像打卡一样，根本不理解、不解决消费者的合理诉求，只有死板、格式化、不解决实际问题的流程。甚至是机器人在走流程。毫无诚意。

五天来和淘宝小二打交道很多，感受是：
1、都叫云XX。没有真名。
2、没有正常电话。找不到真正管事的人。
3、小二们对消费者轮流战。每次电话都换人，每次沟通都得消费从头讲故事。主管压根不出面。
4、所谓的专员压根不存在，都是小二们在表演。
5、升级处理也是空话。是小二升级到另外的小二，升级与不升级结果一样。
6、每次申诉后的升级处重新开始计时，24小时内答复。处理结果与之前完成一样，又回到起点。
7、每次答复都是听上去很客气，实际上是小二根本没办法。

宁波老胡短视频 · 发表于 2024-7-29 15:24:22

经过多次沟通，淘宝提级处理，安排了专人（专员）跟进处理。结果如下： 1、淘宝专员联系卖家，卖家出钱将床垫包装材料快递给买家。 2、买家收到包装材料后，将床垫打包（当天），拍照上传专员。 3、淘宝专员联系卖家，安排快递上门取货（当天）。 4、快递上门取货（当天），货到卖家付运费。买家拍照（快递收货、快递单）。 5、买家将收货、快递单照片上传淘宝专员。（当天） 6、淘宝专员跟进，完成向买家全频退款。（2天，包括专员正常休息）。感受： 1、淘宝客服平台（网络、电话），只能处理普通、格式化业务。处理上述之外业务的话，多数情况是之空转，不但不利于解决问题，还容易导致客户不满意度增加。 2、淘宝平台（电话客服）工作人员，业务水平、责任心差别还是比较大的，有的比较负责任，也能提出合理可行的建议。有的（大多数）是接培训过的标准语言回答客户，效果不佳。 3、淘宝升级由专员专门跟进处理，效率高、效果好。 4、网络平台模式下，客服平台直接与客户沟通人员的水平和素质，是平台核心营销能力的重要因素。 5、平台如何约束、监管不法商家，防止三无产品、假冒商品在平台销售，是客户对平台建立信心的根本。

淘淘课堂 · 发表于 2024-7-29 16:04:33

淘宝对假货是零容忍吗？讲诚信吗？

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