中差评危机，淘宝运营处理指南
评论，是淘宝买家购物流程的最后一个环节。而作为一个淘宝卖家，如果没有遇到过中差评，那么就不会成为一个成熟的卖家，没有中差评，不能说明的你的产品好，只能说明你的销量少。而买家的评论，对于店铺以后买家的是否购买有很大的影响。尤其是手机端的兴起，买家越来越把评价当做购物决策的参考时，很多买家搜索进店以后，第一要看的就是评论，尤其是中差评，客户的评论直接影响着后来客户的转化。所以卖家也越来越重视评价的作用了，尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候，其重要程度就可想而知了。因为购买习惯的改变，中差评对淘宝店铺的影响非常大，如果给了一个中差评，那对店铺的打击可以说是相当的大。如果放在以前，差评过多是会影响产品及店铺权重，造成流量巨降，销量下跌，不能参加活动，严重的可能导致一个正常店铺的死亡，所以对于卖家来说总是千方百计的想要顾客好评。虽然现在淘宝上好评率和店铺权重已解绑，但是差评多的话店铺的转化率必然会受到很大影响，这样更直接影响店家生意。因为一般的中差评买家都会给订单的评分很低，这样同时店铺的整体评分（DSR）也会受到严重的影响。所以对于现在的淘宝卖家来说，如何处理中差评依然是一个不容忽视的问题。
图1（图片源于淘宝网，仅供参考）
那么遇到中差评我们要如何做呢？下面我就和大家详细的说一下。
一、分析出现中差评的原因到底是什么
1、产品本身的质量问题
任何厂家都不能避免产品问题，只能说是概率大小而已。比如衣服脱线了，鞋子开胶等问题。尤其是有的商家打价格战，低价格产品，产品质量肯定多少会出现问题。还有一些拍照色差等原因，都会造成顾客的极度不满，当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接：反正东西没有多少钱，认倒霉，然后给你一个华丽丽的差评。他是认倒霉了，但是你不认啊！这样的差评对你的影响是比较大的啊！
图2（图片源于淘宝网，仅供参考）
图3（图片源于淘宝网，仅供参考）
相应解决办法：
遇到如上问题，就是像产品瑕疵质量有问题这种情况，作为负全责的商家必须立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，记住了，处理速度一定要快，要让顾客真切感受到你对他的重视。
千万别磨磨唧唧的说，亲，你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。
我凭什么给你发回去？
费事儿不费事儿？
快递费怎么办？
我这里心情正不爽呢？你这墨迹啥墨迹啊。
所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，没法儿在卖了，那根本就不用退回了，还给你省了邮费（不可能买家承担回邮的邮费吧）。如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通退回，这样大部分买家是比较好接受的，实在遇到难缠的顾客可以适当送一些小礼品或者返个小红包，都是可以处理的。这里插一句话，大家也可以关注我公众号，淘宝那点事儿，每天分享电商知识，现在关注送新品周流量上万补单技巧。
2、客服态度等问题
作为唯一一个和客户直接接触的环节，客服的作用至关重要。一个合理的客户可以很大程度的降低客诉率。但是一个不合格的客户，也会造成很多不必要的售后问题。但是这种问题是看得到摸得着的，所以是最好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。
图4（图片源于淘宝网，仅供参考）
相应解决办法：
多听少说，客户最忌讳话多，我们在处理售后问题别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
3、商品本身的天然缺陷
有些商品因为设计问题、产品地域性等相关问题，本身就有天然缺陷，这时候，你就必须要考虑一下，这种天然的缺陷，你能否在详情页当中解释清楚。注意，一定要在详情页当中解释清楚，这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听你的解释。
相应解决办法：
举个例子吧，我们曾经做过一个农村扶贫项目，给受冰雹灾害的果农卖柠檬，因为柠檬被冰雹打击，有很多坑疤，所以在淘宝销售前我们在宝贝的主图、详情都进行了详细的说明，介意的顾客慎拍，最后不仅差评很少而且因为是扶农项目，柠檬也卖的非常好，这就是因为一些特殊原因，产品本身就有缺陷，像这种情况就需要防患于未然，提前跟顾客介绍清楚。
图5（图片源于淘宝网，仅供参考）
4、物流问题造成的中差评
在中差评里，有很大的比例的中差评是因为物流原因造成的。对于发货问题，这个必须由你自己控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到他。
相应解决办法：
至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，因为快递独属于第三方，作为卖家确实缺乏对其管控，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，送小礼物或者优惠券什么的。
5、恶意差评
任何行业都会有这么一类人，在阴暗里走动。差评师就是这么一群人，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家或者竞争对手恶意竞争，因妒生恨等。
相应解决办法：
像这种情况，卖家可以保存聊天截图进行不合理评价投诉，申请淘宝小二介入处理，当然如果申诉失败的话，商家也不要太着急，因为这种差评毕竟很少遇到，一两个对店铺的影响不会太大，可以专门在差评下面作出详细解释，其他顾客看到了解情况自然会理解。
图6（图片源于淘宝网，仅供参考）
二、处理中差评的要求
1、心态
中差评的买家，心态必然会有一些激动。所以我们面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质，除了主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。
2、时效性
及时发现及时处理。出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。
3、沟通时间点的选择
根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点。因为不同的人群他的工作时间也不一样，是工人还是白领亦或者是学生，只有选择正确的时间，才能有效的联系到顾客。
4、沟通工具的选择
直接通过电话，说明来意进行沟通。很多客服往往为了省事，只用旺旺联系顾客，但是绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后很长时间不会再登录，这就错过了第一手联系卖家的时间，时间拖得越久，处理中差评越困难。
5、沟通判断及补偿
通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿，像补偿无门槛优惠券了，或者现在大部分商家用的返现了都是不错的方法。
淘宝的中差评机制就像它一开始设立的初衷一样，本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。除了极个别故意捣乱的人，店铺信用和评分自然会达到合理的区间。即使出现问题，只要大家能做到及时沟通，热情似火，真诚解决，再心硬的买家都会被你融化，还有什么差评是解决不了的。
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