要怎么处理淘宝中差评的秘籍
曾经有一个帖子说的很好：“解决中差评的态度，不是让你去干扰咱们可爱的顾客，而是真心的去解决买家的疑义和问题。买家不是上帝，是朋友！”要想中差评少，甚至没有中差评，淘宝商家必需弄清中差评的源头。只有找出根因，才能真正做到药到病除。今天，小编要与大家分享的是引起中差评的四大因素。
1.售前、售中、售后服务引起中差评售前服务，主要指产品详情页问题。产品详情页面是用来展示商品和描述商品特征的。假如图片不真实，细节不完整，很容易造成顾客不符合商品实际的想象。从而导致在收到货时落差极大，而产生中差评。因此在商品的详情页面尽量清晰的展示商品外观及细节。再就是像折扣优惠、退货及换货制度、快递方式等，最好清楚展示出来。同时还可附加一些关于商品的内容、小贴士。比方说，如果你经营的是一家饰品店，就提供一些保养饰品的说明。要是服装店，衣物的清洗、整理收纳技巧都可以分享给买家。
售中服务，最主要的是对潜在顾客进行咨询的服务过程，以回复咨询为主。这时候客服必需认真、全面的回答买家的问题，为顾客消除疑问。因为这是促成交易的一个重要环节，假如在此过程中客服态度冷淡或回应迟缓，是会影响到客户的购买意向的。要防止售中服务中的中差评，必需要提高客服的交流沟通技巧，在交流沟通的过程当中，设身处地为顾客着想，但也不用过于热情，诚恳、实事求是就可以了。可以使用许多网络流行与来增添亲切、活泼感。
最容易引来中差评的一个环节是售后服务。售后服务是把商品销售给买家以后所提供的一系列服务和保障。例如发货、退货及换货、投诉等服务。为防止中差评，商家能做到，在产品包装上认真仔细，准确填写快递单，并及时发货，跟踪物流情况，发货前和到货前和顾客分享物流信息。面对有不满意的顾客，要及时回应，有什么问题尽快解决。
2.发货效率引起中差评主要体现在发货延迟，从而导致顾客延迟收到货的情况。为防止这一情况的产生，商家必需做到：一备货充足；二防止错发漏发。如遇特殊情况，如暴雨、台风、大雪等不要的天气，或节假日休息，不可以即及时投递的，商家可以跟顾客说明清楚取得买家的理解，延长快递投递时间。
3.快递服务引起中差评快递是网购中必不可少的1个环节，每一笔交易，都需通过快递公司才能把产品送到买家的手中，最后完成交易。但同样是容易遭致中差评的一个环节。由于快递公司的服务是关键在于快递公司的。各个公司的配送员的服务又关键在于个人素质。在这其中，不可控制因素许多。因此因快递而引起的纠纷，商家找出原因，及时回复顾客找寻最好解决方案就可以。
4.商品质量引起中差评产品的质量是很关键的，任何的好的服务和态度都不及产品的品质来的有说服力。在网购的过程中顾客是看不见产品的，因此也只能凭借产品描述，淘宝详情页去了解产品。或是通过与客服的交流，了解更多关于产品的细节。但在此过程中，顾客对产品的所有认识都来自于外在的刻画或是自我的想象。因此，在收到产品的时候，想象会与实际有一定差距，容易产生误会。为防止造成这个差距的扩大，商家最好从实际出发，展示产品真实的图片。后期处理的时候，注意美观，也要重视保留产品真实的一面，做到客观真实的描述产品。如此才能够让买家对产品有一个比较客观全面的了解。防止理想与现实差距的扩大。
再就是为防止运输过程中对产品产生损毁，商家就必须要注意产品包装问题。快件在寄递过程中要经过多次转手，而且由于快件许多，有时快递员有可能会出现投掷行为。因此商家必需要重视产品的包装，防止在货物运输过程中损坏，降低产品品质。在遇到中差评时，首先，咱们需要确定客户为何要给出中差评，找出原因，我们才好对症下药。
客户给出的原因无非就这几点：1、对商品的不满意或不符合2、对务售后问题。客服回复不及时，发货速度慢，退货退款慢，纠纷退款，问题得不到解决等。3、恶意中差评。与交易无关的同行或职业差评师要想勒索，通过交易给出的中差评。当咱们知道客户给差评的原因时，咱们就要去采取行动，解决的这中差评，针对上述3种情况，由于自身原因导致差评的，那么咱们和客户交流沟通时，礼貌到位，态度诚恳，解决问题为目标。第1：解决时机，客户在收到包裹的到打开包裹之后，发现商品并不是自己期望的那好，一般来说，客户马上想到的不是给差评，而是先找解决方案，会联系到客服，那么这时候客服在处理时机上必须要敏锐！第2：因店铺服务问题而导致的中差评。对于这种情况，商家要去了解究竟是物流问题，或是客服问题。要是物流问题，那物流问题是出在哪个环节?是发货环节，运输环节，或是配送环节，或是物流公司选择的问题等。要是客服的问题，那也要清楚问题的具体点在哪。语气不好?回复慢?没做一些别的指导推荐?没耐心?等等。不论是快递或是客服，尽量避免重复发生，最好给买家适当补偿，例如优惠券或现金补偿等，来平息买家的不满，进而给商家修改中差评。第3：因职业差评师导致的恶意中差评。对于这种情况，商家在解决时要注意，必须要收集到有力证据。证据收集完后，直接找小二或到规密(http://guimi.taobao.com)进行投诉解决。然后去云标签https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history打标
解决差评需注意的事项1、假如消费者答应修改，咱们要做到及时跟进。2、解决问题的过程当中，不论是商家或是顾客，都不要和顾客发生冲突，如有，那么这时候先不要交流沟通，由于他们正在气头上，可以隔段时间来交流沟通。3、假如不可以修改中差评，那也不要去反复的打顾客电话，甚至是恶意干扰，威逼恐吓等，这样有可能会造成投诉，投诉成立会扣12分，情节严重的会扣48分的处罚。可以做1个评价解释，其实很多时候评价解释让评价更真实。在解释的内容里，商家要详细的说明问题的根源，语气要好，不要有不文明的词语。
页:
[1]